AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PRODUTIVIDADE NO ATENDIMENTO DA CELD D AGÊNCIA LESTE

...

2.1 Tema............................................................................................................10

2.2Problema.........................................................................................................12

2.2.1. Identificação da organização...............................................................12

2.2.2.Caracterização da organização no ambiente (História da empresa) ..14

2.3.3. Situação problema...............................................................................35

2.2.3.1. Pergunta problema....................................................................35

2.2.3.1.1. Hipótese.......................................................................35

2.3. Justificativa....................................................................................................36

2.3.1. Importância..........................................................................................36

2.2.2. Oportunidades......................................................................................36

2.3.3. Viabilidade............................................................................................36

2.3.4. Limites do Projetos..............................................................................37

2.4 Objetivo.......................................................................................................37

2.4.1. Objetivo Geral......................................................................................38

2.4.2. Objetivos Específicos..........................................................................38

2.5 Análises Teórica ou Revisão Bibliográfica .................................................38

2.6 Metodologia / Método..................................................................................51

2.6.1. Metodologia de pesquisa.....................................................................51

2.6.2. População............................................................................................52

2.6.3. Amostra...............................................................................................53

2.6.4. Métodos de coleta de dados...............................................................53

2.6.5. Instrumentos para coletas de dados...................................................54

2.6.6. Procedimentos ....................................................................................55

3.7 Tratamento e análise de dados......................................................................55

3.7.1. Pesquisa realizada com a gestora.......................................................56

3.7.2.Pesquisa realizada com os colaboradores.............................................64

3.7.3.Pesquisa exploratória realizada com os colaboradores.........................74

CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................81

BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................83

ANEXOS.....................................................................................................................85

APENDICES ..............................................................................................................86[pic 15]

INTRODUÇÃO

No mundo atual, a complexidade dos estudos efetuados talvez venha a ressaltar a relatividade do retorno esperado a curto prazo. De outro lado, sabe-se que a valorização de fatores subjetivos pode nos levar a considerar a reestruturação das condições no atendimento ao cliente exigidas.

O novo modelo estrutural aqui defendido possibilita uma melhor visão global da produtividade do atendimento ao cliente. Em uma visão de curto prazo, verifica-se que a contínua expansão dessa atividade é uma das consequências do impacto da imagem da empresa em relação aos seus consumidores.

É importante questionar o quanto é desafiador o cenário de atendimento da empresa em questão, devido a tantas críticas recebidas mediante aos veículos de comunicação, causando um impacto direto na reavaliação das diretrizes de desenvolvimento para o futuro. Isso acarreta um processo de reformulação e modernização de todos os recursos funcionais envolvidos.

Foi feito um levantamento dos dados da empresa e do problema proposto com o tema desse trabalho na produtividade do atendimento da Celg D Agência Leste. Após foi formulada as justificativas levando em conta as importâncias, oportunidades, viabilidade do projeto e os limites.

Então foram levantados os objetivos gerais e específicos.

Todas estas questões com relação as análises teóricas foram devidamente ponderadas ao longo deste estudo, levantando dúvidas sobre o atendimento na agência, verificando se os resultados finais agregam valor a CELD D como um todo.

II DESENVOLVIMENTO

2.1. Tema

A definição de tema para Cervo eBervian (2002, p. 81) é “O tema de uma pesquisa é qualquer assunto que necessite melhores definições, melhor precisão e clareza do que já existe sobre o mesmo. ”

Avaliação do Nível de Produtividade no Atendimento da CELG D Agência Leste.

O cliente tem sempre razão. Essa máxima, que atravessa décadas, é cada vez mais