AS DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE
Por: Lidieisa • 13/12/2018 • 3.313 Palavras (14 Páginas) • 317 Visualizações
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Tratarei aqui de como a visão sobre a diversidade de tipos e comportamentos de clientes influenciam na hora de selecionar o publico alvo de uma organização. O aspecto mais importante dentro do estudo e entendimento do conceito cliente é que se deve entender que nenhum é igual ao outro, podendo existir muitas vezes semelhanças que os encaixem no mesmo perfil. Para isso será tratada a questão de como lidar com cada tipo de cliente e compreender que tipos de atributos serão valorizados particularmente.
A partir desse estudo irá se compreender os tipos de pesquisas necessárias para descobrir que tipo de publico ou no caso que tipo de clientes a organização busca, se são ou não rentáveis, ou se trarão algum benefício em específico para a organização. Além disso, será acrescentado o conceito de segmentação de mercado na hora de se analisar os Clientes-alvos.
Falarei da importância de se conquistar e rentabilizar clientes para uma organização e porque existem os famosos programas de fidelização.
1. Entendimento do conceito cliente
- Significado da palavra cliente e suas variações
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.
(Gomes da Silva, Fábio; Zambon, Marcelo Socrorro. Gestão do Relacionamento com o cliente)
O cliente inserido na definição de Especificador segundo o livro citado seria aquele responsável por determinar o que comprar como, por exemplo, as características do produto, modelos, especificações, cor, design entre outros fatores.
O influenciador seria alguma pessoa que por vivência ou conhecimento prévio ajuda ou influencia no processo da determinação do que se comprar.
O comprador seria aquele que se desloca até o local de compra e efetivamente remove o produto da loja.
O pagante seria aquele indivíduo que pagou pela compra.
E o usuário é quem de fato faz uso da mercadoria.
Por diversas vezes uma só pessoa pode realizar diferentes papéis de cliente, ou até mesmo estar inserida em todos os papéis.
É importante ressaltar que não são somente empresas que vendem produtos ou serviços que possuem clientes. Instituições filantrópicas e o governo também possuem.
- Atributos valorizados para cada tipo de papel de cliente.
Os atributos valorizados podem variar de acordo com que tipo de papel assumido pela pessoa com quem a empresa irá relacionar-se.
O atributo mais valorizado pelo cliente pagante seria o preço e as condições de pagamento.
Já o cliente comprador valorizaria um local agradável de compra, facilidade de acesso e praticidade ao retirar os produtos das prateleiras.
O cliente usuário irá valorizar a vida útil das mercadorias no caso de bens duráveis, utilidade e funcionalidade dos produtos e suprimento de sua necessidade ao adquirir a mercadoria.
O cliente especificador irá ressaltar a qualidade conhecida para fazer sua especificação de compra ou irá levar em conta o que o usuário procura.
- Tipos de clientes.
Uma empresa pode ter diversos tipos de clientes. São eles: clientes externos, clientes internos, clientes intermediários, clientes finais. Ainda existem os clientes do governo e clientes das organizações
Clientes Externos- São aqueles impactados pelo produto ou processo final. Não fazem parte da empresa como funcionários, apenas compram e utilizam o resultado final de todo processamento organizacional.
Clientes Internos- São pessoas envolvidas internamente com a empresa e são impactadas não só pelo processo final, mas sim pelas etapas de produção. Um funcionário de financeiro, por exemplo, é um cliente interno por depender de diversos outros setores para realizar seu trabalho, ele é cliente de outros setores.
Clientes Intermediários- São aqueles indivíduos ou empresas que adquire o produto de determinada empresa para revenda. Um exemplo seria a compra de aço de uma metalúrgica para produção de carros em uma indústria automobilística. Nesse caso a indústria automobilística seria o cliente intermediário.
Clientes finais- São aquelas pessoas ou empresas que adquirem o produto final, são os destinatários finais de bens ou serviços.
Uma empresa que ofereça produtos ou serviços para um cliente intermediário também deverá se preocupar com o cliente final.
Clientes do governo- nesse caso o cliente não paga especificamente ou diretamente pelo que recebem na hora, são atendidas pelo governo muitas necessidades coletivas, sendo então o cliente principal do governo toda a sociedade.
Clientes das Organizações- além das empresas e entidades governamentais, Instituições sem fins lucrativos possuem e são clientes.
- Exemplos de separação de tipos de clientes em Empresas.
Em um restaurante poderíamos fazer a seguinte colocação prática.
Clientes finais: Os indivíduos que se alimentam no local, ou empresas que adquiram a refeição pronta.
Clientes internos 1 exemplo: Funcionários de limpeza que dependem diretamente de funcionários responsáveis pela preparação das refeições.
Clientes intermediários: Pessoas ou empresas que adquiram as refeições para revenda.
2.0 Conhecimentos sobre os clientes.
2.1 Por que conhecer os clientes.
O mercado consumidor muda constantemente, gostos se alteram, exigências ficam cada vez maiores e a concorrência é cada vez maior. Sendo assim conhecer os clientes é um indispensável meio para se obter o diferencial e atender as necessidades dos mesmos da melhor maneira possível.
2.2
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