APS - ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – PIPA I

...

A grande concorrência torna o mercado de trabalho ainda mais amplo e competitivo, sendo assim, há uma oferta muito grande de serviços e tecnologias disponíveis no mercado.

Objetivos

Constitui objetivo geral deste trabalho, explicar de forma coerente e concisa tópicos de maior abrangência dentro da BrasCargo Transporte & Logística LTDA, dentre os tópicos, há três que se sobressaem para compor esse trabalho, como, a explicação teórica da formação histórica da empresa, o sistema de organização e o principal tema de nosso trabalho, ferramentas na qual o cliente pode se comunicar com a empresa.

Procedimentos Metodológicos

A visita técnica é primordial para um melhor reconhecimento empresarial, este é um dos procedimentos que permite levantar as informações mais relevantes da organização para melhor compreensão de suas prestações de serviço. Para o recolhimento dessas informações, é necessário a entrevista a um dos membros do alto escalão da empresa, para que assim, as informações sejam objetivas e detalhadas, outro procedimento é o método qualitativo de natureza descritiva com estudo de caso na empresa Brascargo Transporte & Logística LTDA.

Estrutura do trabalho

Este trabalho está esquematizado da seguinte forma:

O primeiro capítulo, a seguir, apresenta uma síntese sobre a fundação da empresa, dentre a qual será abordado o processo histórico e a fidelização de alguns de seus clientes.

O segundo capítulo terá como foco o sistema organizacional da empresa, na qual, será discutido brevemente sobre o funcionamento da empresa, a divisão escalonar entre funcionários e setores, uma breve apresentação da empresa, os produtos e clientes dessa corporação e os principais insumos.

O terceiro capítulo tem por finalidade explicar detalhadamente a ação da empresa em relação ao atendimento ao cliente, dentre essas funções as que fazem parte da empresa pesquisada, estão, o SAC (serviço de atendimento do consumidor), e-mail e através do telefone

Por fim, nas considerações finais, alguns tópicos para melhorias no serviço de atendimento ao cliente será explicitado e uma singela homenagem a empresa, por permitir o acesso em suas dependências e autorizar a pesquisa e estudos sobre a mesmo.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica, parte do princípio, na qual, se aborda os estudos dirigidos através do livro “Gestão do Relacionamento com o Cliente – Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon” e que é possível relacionar com a empresa mencionada no decorrer do trabalho.

- O que é cliente

“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”(Juran,1992, p.8)

Toda organização ou unidade produtora possui seu cliente alvo, dentre eles, pode se citar os três de maior relevância, cliente interno, externo e intermediário:

“Cliente interno é um aliado e um elemento poderoso, que pode contribuir para que os objetivos(desde produtivos até de venda) possam ser atingidos a contento” - SILVA, Gomes; ZAMBON, Socorro. 2009, p. 324)

“Cliente externo, como a própria classificação sugere, são os destinatários dos produtos(mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas.” SILVA, Gomes; ZAMBON, Socorro. 2009, p. 7)

“São clientes intermediários todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita(sem contraprestação direta)” SILVA, Gomes; ZAMBON, Socorro, 2009, p. 3)

- Valorização dos atributos

Necessidades, desejos e valorização dos atributos são fundamentais no momento da escolha de um produto, ou de alguma prestação de serviço, por tanto, empresas, veem na necessidade e em atributos essenciais, principais estratégias para conquistar o mercado consumidor.

A satisfação de um cliente é imprescindível para que ele volte a adquirir ou usufruir do produto ou serviço novamente, pois, para esse cliente, alguns tópicos são cruciais para que isso ocorra, como, a qualidade do produto, o atendimento, o preço, a facilidade, entre outros, contudo, unidades produtoras ou prestadoras de serviços, tendem a melhorar sua qualidade, para que consiga cada vez mais, aumentar sua clientela.

“Uma empresa que não pensa seu negócio em termos de benefícios para o cliente, mas em termos de produtos físicos, corre o risco de perder sua posição competitiva no mercado.” ( McDonald, 2008, p.115) - SILVA, Gomes; ZAMBON, Socorro., 2009, p. 45)

- Instrumentos para ouvir o cliente

O fundamento desses instrumentos é voltado para ferramentas que possibilitam a interação das unidades produtoras com o cliente, a fim de que, possam “ouvir” deles algo bom ou ruim relacionado a sua empresa ou produto, para que assim, possam tomar às devidas decisões em busca de uma melhora ou de um entendimento refinado.

O processo para ouvir o cliente é denominado pesquisa de marketing, existem vários de tipos de pesquisas, qualitativas , quantitativas, entre outras, porém, levando em consideração todas as opções de pesquisas, há somente uma maneira para se realizar esse processo, é feito através de 4 etapas,

problema e pesquisa> planejamento > execução > comunicação e decisão.

- Canais de acesso

Os canais de acesso têm como caracterização a comunicação simples entre uma unidade produtora e seu cliente, buscando sempre uma visão atualizada dos canais de acesso que a mesma pode oferecer aos clientes, fazendo com que eles possam realizar suas manifestações, como por exemplo, solicitações, reclamações e sugestões.

As empresas muitas da vezes tem dificuldade na escolha do canal de acesso, pois, é possível optar pelo perfil presencial ou perfil não presencial (cliente utiliza meios de comunicação). Com o avanço da tecnologia os canais de acesso foram se aprimorando e se unificando para melhorar o atendimento ao cliente, iniciou-se com o serviço 0300 (serviço de telefonia de baixo custo para reclamações), depois em sequência, serviço 0800 (serviço de telefonia grátis), telemarketing (ligação por parte da empresa), help desk (suporte técnico a produtos/serviços), call