APLICABILIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS

...

Os aspectos intangíveis também foram avaliados pelos clientes, dessa forma 40% consideraram o atendimento dos funcionários bom, 50% dos clientes analisaram a capacidade de solução de problemas regular, a qualidade do auto- atendimento 35% consideraram bom e 50% avaliaram a capacidade de oferecer informações como regular. Esses níveis em uma visão geral foram considerados negativos, ou seja, talvez aconteça ruídos na comunicação e a mensagem não está sendo repassada de maneira clara e objetiva e os atendentes não estão bem orientados e se certificando se houve a compreensão de sua informações.

Finalmente, o ponto mais criticado de todas as agencias bancarias, as filas. No atendimento interno e externo foram avaliados o tempo estimado para que o cliente seja atendido, no departamento dos caixas existe apenas 3 funcionários divididos em 2 para atendimentos normais e 1 para prioridade, sendo o horário do atendimento com inicio as 10h até as 16h, para o fluxo diário de 350 pessoas, na área externa existe apenas 2 caixas eletrônicos o tempo de espera para a utilização é de 18 min, verificando o total de clientes que utilizam estes caixas diariamente estimou-se em 150 pessoas. A agencia conta com 2 gerentes, o qual o tempo de espera para ser atendido é de 40 min a 50 min.

A pesquisa também abrange alguns quesitos neste aspecto como o tempo de espera na fila do caixa, onde 37% dos entrevistados consideraram pouco satisfeitos, no auto- atendimento 40% muito insatisfeito, com relação ao tempo para ser atendido pela gerencia, 40% relatara satisfeito e com relação aos outros serviços, 60% responderam estarem pouco satisfeito.

A primeira observação superficial, o atendimento e as filas demonstram um serviço deficiente, o qual reflete na imagem da empresa perante o mercado. Tais pontos negativos afetam a qualidade, produtividade e a satisfação do cliente, aumentando a competividade com outros bancos.

As organizações trabalham ativamente para construir uma imagem sólida e positiva na mente de seu público. (Philip Kotler, cap. I pg. 5)

As empresas são criadas de acordo com as necessidades das pessoas e existe todo um conjunto de sistemas para que possa operar corretamente a fim de obter sucesso. O cliente é o fator fundamental para a existência da empresa, sendo assim é importante deixa-lo satisfeito em todas as áreas e atualmente, o valor de um produto ou serviço se dá através da qualidade e não mais da quantidade.

A necessidade do consumidor pode definir com o cuidado no seu mercado alvo, mas ainda assim falha em compreender com exatidão as necessidades dos consumidores. Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns consumidores têm necessidades ou utilizam palavras que exigem um pouco de interpretação. Podemos distinguir cinco tipos de necessidades: declaradas, reais, não declaradas, algo mais, secretas. (Plilip Kotler, cap. I, pag. 15)

A instituição bancaria Londres necessita obter a visão que promova a adaptação dos diversos públicos e seu sistema operacional tende-se a melhorar a cada dia, ou seja, o serviço não pode ser o mesmo de 10 anos atrás, pois as necessidades de se modificam com o tempo sendo necessários resultados imediatos e atendimentos personalizados.

O marketing integrador é quando todos os departamentos da empresa trabalham em conjunto para atender aos interesses dos clientes. (Philip Kotler, cap. I pg. 5)

A empresa é formada por um conjunto de departamentos interligados, e ao observar uma atividade hipotética, quando o cliente chega a uma agencia bancaria e necessita na maioria das vezes de informações claras e precisas que possam resolver seu problema no tempo estimado, porém se o departamento estiver sobre carregado e outros funcionários com a capacidade técnica poderá resolver é adequado deslocar-se e realizar o atendimento, mostrando assim a pro atividade e o êxito na prestação do serviço.

A satisfação consiste na sensação do prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho ou resultado de um produto e suas expectativas. Se o desempenho não atende as expectativas, o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. ( Philip Kotler, cap. 3 pg. 42)

O mercado relacionado ao cliente permite as empresas prestar serviços de atendimento ao cliente em tempo real, desenvolvendo um relacionamento com cada cliente preferencialmente por meio do uso efetivo das informações sobre contas individuais. ( Philip Kotler, cap. 2 pg. 35).

Segundo Philip Kotler “a satisfação consiste na sensação do prazer”, a empresa necessita fidelizar o cliente, mas é necessário alcançar a satisfação do mesmo, e para isso é necessário conhecer, pesquisar criar um relacionamento com o seu publico, e dessa forma aplicando os princípios da qualidade, ofertar um serviço, o qual deve manter o foco nas necessidades do cliente, estabelecer metas a liderança da empresa, aderir à gestão de pessoas e o aperfeiçoar o desenvolvimento do processo.

- A MATRIZ DE PAYOFF - AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES.

Proposta 1- Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar. A máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

Proposta 2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

Proposta 3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Descrição Verbal do Resultados.

Alternativa

Invest./ Treinamento

Invest./

Maquina

% Clientes a.a

Proposta 1

R$ 5.000,00 a.m

R$ 15.000,00 a.m

100

Proposta 2[pic 2]

R$ 00,00

R$ 00,00

97