ANALISE DO PROCESSO DE ENDOMARKETING NA EMPRESA DUARTE & BALDIN LTDA.

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de dados, e assim mensura os dados recolhidos, não é tão profunda quanto a qualitativa, pois se prende a dados reais, estatísticos.

1.1.3 Instrumentos utilizados

Os instrumentos a serem utilizados para a realização do trabalho serão a observação, a entrevista e o questionário.

Observação é definida como “Uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se desejam estudar” (MARCONI, LAKATOS, 1999, p. 90) Sendo ela sistemática que segundo Gil (1999, p. 114):

A observação sistemática é frequentemente utilizada em pesquisas que têm como objetivo a descrição precisa dos fenômenos ou o teste de hipóteses. Nas pesquisas desse tipo o pesquisador sabe quais os aspectos da comunidade ou grupo que são significativos para alcançar os objetivos pretendidos.

Será aplicada em vida real, que conforme Marconi e Lakatos (1999, p.94):

Normalmente, as observações são feitas no ambiente real, registrando-se os dados à medida que forem ocorrendo, espontaneamente, sem a devida preparação. A melhor ocasião para o registro é o local onde o evento ocorre. Isto reduz as tendências seletivas e a deturpação na reevocação.[...]

Sendo que realizada de modo não participante que segundo Marconi e Lakatos (1999, p.92):

Na Observação não participante, o pesquisador toma contato com a comunidade, grupo o realidade estudada, mas sem integrar-se a ela: permanece de fora. Presencia o fato, mas não participa dele; não se deixa envolver pelas situações; faz mais o papel de espectador. Isso, porém, não quer dizer que a observação não seja consciente, dirigida, ordenada para um fim determinado[...].

Entrevista será utilizada de forma não estruturada ou informal, definida segundo Gil (1999) como sendo uma técnica onde a pesquisadora se apresenta frente ao entrevistado e busca coletar os dados e obter uma visão geral do problema, e identificar aspectos da personalidade do entrevistado, cuja é muito utilizada em estudos exploratórios. Segundo Marconi e Lakatos (1999) entende-se por entrevista não estruturada aquela onde o entrevistado tem liberdade para guiar a entrevista para o caminho qe considera adequado. Uma forma de se explorar de maneira mais abrangente uma questão. Geralmente são questões abertas e que podem ser respondidas em uma conversa informal. Será realizada com gestor da empresa, para que sejam levantadas informações que não são de conhecimento da pesquisadora e que seja de suma importância para o segmento do trabalho.

Será aplicado questionário com questões serão fechadas, de múltipla escolha e escala likert, para todo o quadro de funcionários da empresa. Entende-se por questionário “Técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões.” (GIL, 1999, p. 128). Já para Marconi e Lakatos (1999 p.100) o questionário é “instrumento de coleta de dados, constituído por uma série de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.”.

As questões fechadas “são aquelas que o informante escolhe sua resposta entre duas opções.” (Marconi, Lakatos, 1999, p. 103). E segundo Gil (1999, p. 129-130) “apresenta-se ao respondente um conjunto de alternativas de resposta para que seja escolhida a que melhor representa sua situação ou ponto de vista.”

A coleta de dados ocorrerá entre os meses de julho de 2014 e setembro de 2014.

2 – Endomarketing

Em um ambiente extremamente competitivo, as organizações buscam seu espaço no mercado, começa-se assim a corrida pelos clientes. As organizações buscam explorar seus pontos fortes, adquirindo vantagem perante a concorrência, buscando mais clientes, melhorando seus processos produtivos, consequentemente melhorando a qualidade de seu produto, fazendo que ocupe uma boa posição no mercado, porém o fator diferencial nos dias de hoje vem sendo o fator humano, que está ligado à todas as atividades na empresa, linha de produção, venda, contato com o cliente, o público interno ao longo dos anos vem recebendo uma tenção especial, que segundo Grönroos, (1995, p.278): "Toda empresa em qualquer organização tem um mercado interno de empregados que deve receber a primeira atenção.".

O público interno de uma empresa, segundo Kotler (1993), é formado pelos trabalhadores da linha de produção, escritório, administradores e a mesa diretora, onde todos os níveis da estrutura organizacional devem ser lembrados e trabalhados, pois quando os colaboradores se sentem bem, satisfeitos, isso influencia positivamente o público externo, o que mostra como o Endomarketing, bem trabalhado e implantado de forma correta, pode ser visto como vantagem competitiva, elevando o índice de produtividade da empresa, e qualidade de seu produto, que consequentemente acarretará no aumento do seu faturamento, gerando mais receitas para a mesma.

Segundo Cerqueira (1994) o Endomarketing é um conjunto de práticas aplicadas pela empresa, cujo objetivo é de conquistar, ou aumentar o comprometimento de seus colaboradores. Com funcionários motivados, capacitados e comprometidos com a qualidade e excelência de serviços realizados perante o publico externo, funcionários e organização caminham com a mesma visão, a satisfação do cliente. Perante a presença desse comprometimento observam-se mudanças de comportamentos e atitudes no público interno, cujos serão refletidos diretamente nos atendimentos prestados aos clientes. Para Bekin(1995, p. 2), o Endomarketing baseia-se em:

Ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente. Esta noção de cliente, por sua vez, transfere-se para o tratamento dado aos funcionários comprometidos de modo integral com os objetivos da empresa.

Quando a empresa enxergar o seu funcionário como, enxerga o seu cliente externo, buscando motivá-lo, treinando-o, ouvindo-o, passando os valores da empresa, valorizando os colaboradores, os mesmos se comprometeram com a empresa, o sentimento de responsabilidade perante os resultados obtidos, fará com que a produtividade seja maior. Para Brum (2005), as ações de endomarketing sãos voltadas para a informação e integração do público interno, já as atitudes de endomarketing