ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO

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Com todo esse crescimento sempre aparecem cada dia mais filiais, como a filial das 304 sul onde é nossa fonte de pesquisa que foi inaugurada em janeiro de 2011 é uma empresa privada de pequeno porte que conta com três agentes de viagem e uma gerente, todos vinculados no regime jurídico celetista (CLT). Dos funcionários que fazem parte da equipe de trabalho 99% tem a conclusão do ensino superior, e 1% está cursando, mas são todos capacitados por cursos oferecidos pela própria empresa.

A CVC oferece grande variedade de produtos nas modalidades de viagens aéreas, terrestres e marítimas. Além de oferecer pacotes já formatados, também permite ao cliente customizar sua própria viagem, bem como adquirir produtos separadamente, como diárias de hotéis, passagens aéreas, ingressos para parques, etc.

O maior fluxo da filial são os clientes de classe media que preferem uma loja mais tranquila com atendimento diferenciado e com tempo para escolha da viagem perfeita, por ser uma empresa de pequeno porte o atendimento fica bem exclusivo. O Publico alvo é o cliente de classe media, porém por se tratar de uma empresa dependente de vendas nem sempre esses publico é atingido assim com panfletagens e promoções atingem todos os tipos de clientes , das classes mais variadas.

Hoje com o crescimento da internet e redes sociais a CVC tem como principais concorrentes as empresas com atendimento virtual como a Decolar.com, hotéis.com, Peixe Urbano, Grupon e até mesmo o site das próprias companhias aéreas.

A CVC tem uma grande diversidade de produtos mas seu principal produto são os pacotes de viagem já montados com valores mais acessíveis, composto de passagem aérea, hospedagem e traslado, são montados pela própria operadora após acordos feitos diretamente com seus fornecedores, como por exemplo, a companhia aérea, a empresa de transporte e o setor de relacionamento do hotel, para melhores tarifas e assim ter espaço na concorrência no mercado de turismo.

- REVISÃO CONCEITUAL

1.1 Clientes: Definições e Entendimentos

Cliente: Entendemos que o cliente é o destinatário de um produto, compreendendo que o produto e o resultado de um processo e, com processo um conjunto de atividades que forma entradas em saídas.

Portanto, o termo cliente relaciona pessoas que têm vários papeis no processo de compra, como especificador, influenciador, comprador, pagante ou aquele que consome o produto. E o cliente o destinatário dos produtos da organização podendo ser quem compra ou quem utiliza o produto.

Marketing é visto como um conjunto de processos humanos, sociais e administrativo facilitando a troca e a compra de produtos e serviços de valor entre compradores e vendedores que estão em busca de satisfazer suas necessidades, desejos e objetivos.

Estuda sobre o cliente, comportamento de compra, a satisfação, estão na área de marketing da qual emana o marketing do relacionamento que, estabelece relacionamentos duradouros, vantajosos para compradores e vendedores.

O composto de marketing compreende abordagens sobre o produto, o preço, a praça, e a promoção composta a ser chamado de 4Ps.São os 4Ps e as ferramentas de marketing que a empresa tem para influenciar os compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um beneficio ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que seria os 4Cs dos clientes.

A CORRELAÇÃO SUGERIDA POR ROBERT LAUTERBORN:

PRODUTO__________CLIENTE (REQUEREM SOLUÇOES)

PREÇO____________ CUSTO (PARA O CLIENTE)

PRAÇA____________CONVENIÊNCIA

PROMOÇÃO _______COMUNICAÇÃO

A correlação sugerida por Lauterborn ajuda a entender que o foco do marketing é o cliente por tanto e preciso comunicar às conveniências que sempre ao menor custo para não pesar no orçamento do cliente. Já que estamos falando de cliente os 4Cs não podem ser deixados de lado, pois toda uma organização está ligada aos seus clientes e consumidores , compradores, pagantes, e clientes externos, clientes internos, clientes pessoais, clientes das conveniências, clientes lucrativos que para existir precisam deles.

Um cliente é a mais importante, um cliente não depende de nós...nós e que dependemos dele, um cliente não é alguém com quem discute ou debate, ninguém já mais venceu uma discussão com um cliente. Um cliente é uma pessoa que nos trás seus desejos e vontades, e nossa obrigação é lidar com eles de uma maneira lucrativa para ambas as partes.

Clientes Como Inicio e Fim dos Processos Organizacionais

- Processo

É o conjunto de atividades que se transformam insumos (entradas) em produtos (saída). Essa transformação interfere na opinião do cliente exigindo certo conjunto de recursos, como pessoal, métodos e técnicas em etapas. O processo exigi que a sequência de etapas seja documentadas e especificado para que o controle seja adquirido.

- Processos Relativos ao Produto

Processos relacionados diretamente aos clientes são associados a serviços necessários para as necessidades dos clientes, como processos de projeto, de produção, de execução, de entrega do produto e os processos-fim.

- Processos de Apoio

Processos que dão suporte para projetar a produção e entrega de produtos, que são projetados para as necessidades da organização que, dependem do perfil e do ramo da organização, podendo incluir pesquisa e desenvolvimento, e marketing dentre outros.

- Processo Organizacional

Para as organizações tudo faz parte de um processo, por exemplo quando aprendemos a dirigir o mesmo acontece, fazemos um conjunto de processos, para que algo ocorra.

Se a organização conhece seus processos isso melhora sua capacidade competitiva, sua relação com os clientes, podendo obter mais lucros.

- Projeto de Produtos

Projetar produto significa projetar aquilo que vai ser produzido como formato, cor, tamanho, dentre outros.Regra geral que isso tudo e feito pensando nos clientes externos, um produto terá mais chance de ter sucesso se for feito para atender as necessidades dos clientes.

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