A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO COMPOSTO DE MARKETING

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3 IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO

Para entendermos o conceito de informação, antes, precisamos saber o que são dados. Ghoddosi,2012 diz que dados é qualquer tipo de material em formato desorganizado que geralmente não tem significado próprio isoladamente, pode ser considerado um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos que tomados isoladamente não transmitem nenhum conhecimento, ou seja, não contém um significado claro. A informação é considerada como o resultado tratamento deste dados existentes em relação a alguma coisa.

Luz (2005), define dados como qualquer elemento identificado na sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão de um determinado fato. Ao passo que informação são dados trabalhados que permitem a tomada de uma decisão ou ainda conjunto de dados articulados entre si, que depois de trabalhados ou processados, produzem um determinado sentido ou significado.

Segundo o dicionário online Conceito.de, informação é um conjunto organizado de dados, que constitui uma mensagem sobre um determinado fenômeno ou evento. A informação permite resolver problemas e tomar decisões, tendo em conta que o seu uso racional é a base do conhecimento.

3.1 VALOR DA INFORMAÇÃO

Para Ghoddosi,2012, a informação é um recurso da organização e deve ser gerido como os demais, seja, eles recursos humanos ou financeiros.

Nos últimos dois séculos as informações passaram a ter uma importância crucial para as organizações humanas[...] O valor da informação está diretamente ligado a maneira como irá ajudar os tomadores de decisões a atingirem as metas da organização. As informações geradas e utilizadas na empresa podem ser consideradas como um dos ativos mais valiosos da empresa, pois possuem um valor incalculável, não somente para a organização que gerou, mas como para seus concorrentes. (GHODDOSI,2012).

3 PESQUISA DE MARKETING

Para identificar necessidades e implantar estratégias e programas que visem a satisfação do consumidor, os profissionais de marketing precisam de informações a respeito dos clientes, dos concorrentes e de outras forças que atuam na empresa. (VIEIRA,2002, p 62)

Uma das ferramentas para checar como está o relacionamento dos clientes com a empresa é a pesquisa de marketing, ou de mercado, conforme alguns autores, que serve ´para medir e avaliar o grau de satisfação de seus clientes, podendo assim, suprir suas necessidades da melhor forma possível. Para Philip Kotler,2009, pesquisa de marketing corresponde a elaboração, a coleta, a análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa.

Segundo an American Marketing Association:

Pesquisa de Marketing é a função que liga o consumidor, o cliente e o público ao nome de marketing por meio da informação- usada para identificar e definir oportunidades e problemas de mercado; gerar, refinar e avaliar ações de marketing; monitorar o desempenho de marketing; melhorar a compreensão do marketing como processo. (AMA, apud VIEIRA,2002)

Seu uso visa melhorar a tomada de decisões relacionadas a identificação e solução de problemas (e oportunidades) em marketing. (MALHOTA,2001, p.32)

3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Entre os autores a questão da satisfação dos clientes para o desenvolvimento de uma organização. Por tanto, é necessário conhecê-los, saber anseio, expectativas, necessidades e opiniões, pois são estes clientes que definirão o futuro dos negócios da empresa.

Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem sucedido ou não. (CHIAVENATO,2007, p.2

A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER,2007, p.11)

4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Qualidade é um tema muito atual, tanto no que diz respeito a produtos e serviços, mas também em relação ao atendimento. Não basta uma empresa pensar apenas no lucro, é necessário, antes disto vender seu produto, parta tanto existe a necessidade de cativar e fidelizar seus clientes. Esta fidelização começa antes da venda, quando o cliente chega para comprar. Por este motivo os profissionais devem ser em treinados, ter educação, conhecimento sobre o que estão vendendo e acima de tudo, saber como atender.

Segundo CHIAVENATO,2007 acredita que o cliente é indispensável para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio.

Um atendimento deficiente a clientes é muito caro; um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negócio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes (GERSON, 1999).

Carvalho, 1999, considera que prestar o atendimento determina uma relação entre o profissional, à empresa e o cliente, criando uma interdependência entre eles. Já o tratamento está diretamente ligado ao atendente, sendo ele o responsável por desenvolver um trabalho de venda, num processo de conquista gradativa da confiança do cliente com sua simpatia, o que garante a apreciação do produto, mesmo que naquele momento ele não tiver a intenção de consumir.

Podemos notar, que um atendimento de qualidade cativa os clientes, fazendo-os voltar a comprar e indicar os produtos ou serviços para outros clientes. Sendo assim, ganha o vendedor, ou atendente, empresa e também o próprio cliente, pois todos conseguiram atingir seus objetivos, a empresa vendeu, o vendedor ganhou sua comissão e o comprador adquiriu algo que almejava.

5.EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESCRITÓRIO CONTÁBIL