A Gestão de Processos

...

posicionamento

no mercado perante seus compromissos com os clientes;

●● As características do produto e as metas de qualidade já foram definidas

através do estudo de quem são os clientes e quais são as suas necessidades;

●● As metas estão expressas em formas como especificações do produto,

objetivos e assim por diante.

Desta forma, a função do desenvolvimento de processos é criar os meios para atingir essas metas.

Caso seja percebido que determinada tarefa, ou até mesmo um processo inteiro, não possui

aderência à estratégia atual da empresa ela pode ser remodelada, ou, como dito anteriormente,

até mesmo eliminada.

A abordagem de processos constitui uma importante parte da abordagem para gestão do sistema,

como será discutido mais profundamente noutro componente curricular – Sistemas de

Gestão para Qualidade.

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Abordagem de processos

A norma ISO 9004:2000 define 8 princípios fundadores que constituem regras e conselhos destinados

às organizações para melhorar continuamente o seu desempenho, focalizando-se na

satisfação dos seus clientes, tendo ao mesmo tempo em conta as necessidades dos diferentes

receptores.

Estes princípios são procedentes das melhores práticas e a experiência de um grande número de

empresas e instituições a nível internacional.

O princípio de número 4 rege a gestão da qualidade pelo gerenciamento de processos, ou seja:

Um resultado desejado é alcançado mais

eficientemente quando as atividades e os

recursos relacionados são geridos como

um processo.

Trata-se então de identificar claramente os clientes internos/externos e fornecedores dos processos.

Focar a aplicação dos recursos nas atividades dos processos, dirigindo ao uso efetivo das

pessoas, equipamentos, métodos e materiais.

Como processos é importante reconhecer as atividades necessárias que permitem conduzir a um

resultado e nomear um responsável para cada um deles. E esta identificação poderá ser realizada

de maneira vantajosa sendo realizada com os próprios atores interessados no processo.

Por este princípio, será possível medir o desempenho de cada processo e analisar a maneira como

pode ser melhorado a fim de responder melhor aos objetivos estratégicos da empresa.

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Entendendo a abordagem de processos

Os processos de uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas

a fim de agregar valor.

Podemos perceber, pelo princípio e pela definição de processo, que a abordagem de processo é uma

forma eficaz de se organizar e gerenciar a maneira como as atividades da empresa agregam valor.

Enquanto, numa estrutura mais tradicional, as atividades da empresa são organizadas e gerenciadas

verticalmente (por função), com problemas de qualidade ocorrendo geralmente nos limites dos

departamentos funcionais, na abordagem de processo as atividades são organizadas e gerenciadas

horizontalmente, mostrando a maneira como as atividades da empresa agregam valor para o cliente.

A abordagem de processo liga diretamente os insumos (entradas) do processo, que vêm dos fornecedores,

aos produtos (saídas) do processo, que vão para os clientes. Essa ligação horizontal entre

os fornecedores e os clientes é uma excelente forma de se gerenciar e melhorar continuamente a

eficácia (quantidade de valor agregado para os clientes) e a eficiência do processo (quantidade