PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - SOFTWARE DEVELOPER

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7- IMPLANTAÇÕES DOS SOFTWARES LIVRES E SUAS VANTAGENS NOS GOVERNOS DO BRASIL 15

8- CONCLUSÃO 17

8- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18

9-Glossário 19

1-INTRODUÇÃO

As rotinas de trabalhos dos atendentes que atuam na área de suporte identificam a necessidade de implantação de um sistema automatizado para melhoria da qualidade do atendimento de um sistema automatizado para melhoria da qualidade do atendimento. A regularização deste problema sugere que seja utilizado um software de gestão de incidentes em que o inventário para o setor de suporte service DESK.

Com a capacitação dos profissionais do atendimento com foco não apenas no novo sistema implantado para capacitação e orientação sobre a importância dos atendimentos e os problemas informados pelos usuários em que podemos visualizar um fechamento de outro chamado identificando o problema em que a solução é gerenciada em todos os chamados com a finalidade de acompanhamento dos SLAS estabelecidos em contrato.

2-ATENDIMENTO

Após uma análise minuciosa na rotina de trabalho dos atendentes que atuam na área de suporte (service deck), identificamos a necessidade de implantação de um sistema automatizado, a fim de melhorar a qualidade do atendimento. Identificamos que quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota em um caderno o chamado do cliente e faz uma avaliação pessoal do nível de classificação do problema apresentado, dependendo do analista que registrar a incidência, pode ter uma interpretação diferenciada em relação ao problema mencionado pelo usuário, dificultando e mostrando para o cliente da Software Developer uma grande desorganização e falta de acompanhamento dos problemas apresentados pelos usuários.

Para a regularização deste problema, sugerimos que seja utilizado o software de gestão de incidentes (OCOMON), que é um gestor de incidentes e inventário para o setor de suporte service DESK, importante salientar que o sistema é Open SOURCE, tem licença GPL e seu código fonte é PHP, esse software foi desenvolvido inicialmente por FRANQUE Custódio e é mantido atualmente por Flávio Ribeiro. A grande vantagem que teremos é que o mesmo não gera custos e pode ser customizado além de ter a possibilidade de se traduzir para qualquer idioma.

O software possui um suporte SLA que permite verificar o volume de chamados por período, tempo médio para a resolução e resposta para os chamados, percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA, status do chamado, usuários que abrem mais ocorrências, vencimentos de prazo de chamado, divisão de chamados atendidos por técnico ou setor, além de muitas outras facilidades através dos relatórios disponíveis que permite a gestão eficaz para o departamento de service DESK da empresa assim, podemos nos adequar as normas e práticas baseadas em ITIL. A seguir um dos Layouts de tela do sistema de Gestão de Incidentes OCOMON.

Figura 1: Monitor de Ocorrências

[pic 10]

Na figura 1 podem-se observar os registros dos atendimentos e os problemas informados pelos usuários, na figura 2 podemos visualizar um fechamento de outro chamado identificando o problema e qual a solução adotada para o problema. Serão gerenciados todos os chamados com a finalidade de acompanhando os SLAS estabelecidos em contrato.

Figura 2: Encerramento de um chamado no OCOMON

[pic 11]

Importante salientar que devemos capacitar os profissionais do atendimento com foco não só no novo sistema implantado, mas também capacitar e orientar sobre a importância de se atender bem o cliente, evitando assim os problemas de explicações desencontradas ou mal interpretada.

O gestor do atendimento deve realizar reuniões informando constantes informando sobre os números de atendimentos em geral e passar feedbacks para cada colaborador de como esta o nível de seu atendimento, assim seguindo a teoria da qualidade total com foco no cliente e melhorando cada vez mais.

3-SERVICE DESK

Após a implantação do sistema de gestão de incidentes podemos melhorar o atendimento do service DESK, que tem como objetivo principal prover aos clientes da Software Developer um ponto único de contato (PUC) ou single point of CONTACT (SPOC), primordial para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes da empresa.

O service DESK tem como premissa o restabelecimento normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para que sejam alcançadas todas as expectativas dos clientes devem-se estabelecer acordos de nível de serviço (SLA), sendo este que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

Quando o atendimento for realizado por telefone, e após treinamento adequado e monitoramento continuo dos atendentes, conseguiremos classificar os níveis de atendimento para melhor atender os clientes e poder fornecer a melhor solução dos seus problemas.

3.1-classificação dos níveis de atendimento

A equipe deve ser composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de forma pratica e rápida.

3.1.1-Primeiro nível de atendimento

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

3.1.1.1-Solucionador

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetivo o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.

Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por especialidades, facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema (exemplo: células de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e segurança etc.).

3.1.1.2-Direcionador

Ainda