A QUALIDADE NO TRANSPORTE PUBLICO COLETIVO SEGUNDO A ÓPTICA DOS USUÁRIOS: ABORDAGEM BASEADA NOS MÉTODOS SERVQUAL E KANO

Número de inscrição do candidato: 180107766009

Nome do Candidato: PERI GUILHERME MONTEIRO DA SILVA

QUALIDADE NO TRANSPORTE PUBLICO COLETIVO (ÔNIBUS) SEGUNDO A ÓPTICA DOS USUÁRIOS: ABORDAGEM BASEADA NOS MÉTODOS SERVQUAL E KANO

Planejamento, Tecnologia e Infraestrutura em Ambientes Construídos

Belém

2018

1. PROBLEMATIZAÇÃO

A competitividade cada dia vem aumentando, isto dá-se pela globalização, evolução e crescimento econômico e inovações culturais, forçando desta maneira as empresas moldarem-se a sua demanda. Devido a toda complexidade em que o mercado encontra-se as organizações devem estar sempre atentas em oferecer aos seus clientes: satisfação. Para alcançar este objetivo devem sempre aprender a lidar com mudanças contínuas.

Independente do setor e área em que o serviço é prestado, o objetivo sempre será satisfazer o cliente, fazendo com que a instituição seja privada ou publica, alcance grande parte do Market Share, tendo isto em forma de meta, iniciou-se a cultura de ofertar serviços com qualidade, baseados em entender o significado de qualidade à quem o produto é ofertado, em outras palavras a demanda começou a requerer que seus anseios sejam respeitados e as organizações perceberam este fato (HARGREAVES, 2005).

Slack (2015) aborda a qualidade, porém com o ponto de vista de gestão total, ou seja, a necessidade de gerir a qualidade ofertada a sua demanda, objetivando atender não somente as necessidades como também suas expectativas, desenvolvendo internamente processos e sistemas que apoiem melhorias continuas, em outras palavras a centralização no cliente reflete diretamente em qualidade.

Diversas ferramentas para mensurar e apontar a qualidade de serviço prestado, assim como possíveis indicadores, foram criadas, dentre elas têm-se o SERVQUAL – Service Quality, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry no ano de 1988. Zeithaml (1990) aponta a existência de cinco imperfeições (gaps ou lacunas) ao que tange qualidade em serviços: Compreensão de Projeto, Cliente, Divergência expectativa com realidade, Desempenho e Comunicação, surgindo desta forma a imperfeição na prestação de atividades ao cliente.

O objetivo do Modelo de Kano é analisar o pensamento da demanda quanto aos atributos de qualidade em um determinado serviço, podendo classificar o ofertado nas seguintes condições: obrigatório, unidimensional, neutro, atrativo e reverso. Neste método existe uma condição de relacionamento não linear de satisfação e desempenho (TONTINI, 2008).

O deslocamento seguro, facilitado e com acessibilidade são características predominantes do transporte de passageiros, resultando em qualidade de vida aos cidadão que utilizam deste serviço. A logística urbana depende em sua maioria do bom desempenho dos transportes públicos, se exemplificarmos: um bom sistema de ônibus, diminui a necessidade de veículos privados, diminuindo desta forma a quantidade de conduções em uma via (ANTUNES, 2016).

A Câmara dos deputados e Senado Federal, no mês de setembro de 2015, promulgaram a Emenda Constitucional nº 90, incluindo no Artigo 6º da Constituição Federal o direito social ao transporte, visando atender a manifestos de clamor popular de desejo por progressos no transporte coletivo publico. Verifica-se a necessidade de que usuários de ônibus devem ser vistos como prioridade nesse sistema e desta forma terem seus anseios atendidos. O projeto em questão busca interpretar os interesses dos cidadãos e responder a seguinte problemática: “Quais as principais expectativas e fatores que diretamente influenciam os usuários quanto sua satisfação no serviço de transporte publico (ônibus) oferecidos na região metropolitana de Belém ?”.

2. JUSTIFICATIVA

O presente trabalho tem o desafio de identificar as perspectivas ou aspectos mais comuns segundo os usuários que se traduzem em pontos negativos, no que tange a qualidade nos serviços, no transporte publico da capital paraense. A partir dos dados adquiridos apontar a otimização da qualidade nos transportes públicos coletivos tendo como base a óptica dos passageiros.

Antunes (2017) indica a acessibilidade no deslocamento assim como a segurança em características diretas na eficiência no sistema de transporte de passageiros, sendo que estes aspectos influenciam diretamente na qualidade de vida da população, influenciando tanto no bem-estar populacional quanto no bom desempenho logístico urbano, diminuindo ou aumentando a necessidade dos cidadãos em utilizar transporte individual.

O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE no ano de 2015, apresentou a Pesquisa de informações municipais, revelando que 96% das cidades brasileiras não apresentam um plano de transporte municipal, sendo que deste número verifica-se que apenas 55% de municípios com mais de 500 mil habitantes tem algum tipo de planejamento para o setor, podendo ser um planejamento, uma secretaria responsável ou apenas pequenos projetos.

Takagi (2010) aponta a dificuldade de convencimento dos cidadãos em utilizarem uma forma de transporte com superlotação, com constantes atrasos e imprevisibilidade de horário a deixarem seus carros e/ou motos em casa. Porém, o autor expõe a analise de especialistas em indicarem a melhor forma de mobilidade em centros urbanos sendo a adoção de transporte público, pois desta forma diminui a quantidade de veículos e desta forma atinge uma grande parcela populacional.

Na capital paraense, a frota de ônibus, o transporte coletivo utilizado como objeto de estudo no projeto tem uma frota de 3.818 veículos, como apontado na Figura 1 do DENATRAN – Departamento de Trânsito, verifica-se que o transporte individual (automóveis e motos) tem 333.719 automóveis.

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Figura 1: Frota municipal de veículos de Belém

Fonte:  DENATRAN (2016).

O jornal Liberal, por meio de seu site G1 Pará em 2018, aponta que pela primeira vez foi discutido e colocado em pauta na prefeitura municipal de Belém projeto para regulamentar o transporte publico coletivo na capital paraense, pois a 30 anos existe apenas as concessões de linhas, não exigindo qualquer investimento relacionado a melhoria. Atualmente tem-se documento que deveria ser provisório, relacionando número de viagens e itinerários, porém tornou-se documento único com o passar dos anos.