Estudo de caso United Airline

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Nossa meta é fazer com que cada voo seja uma experiência positiva para nossos clientes baseada no respeito e na confiança. Nosso compromisso com o cliente da United explica nosso comprometimento específico com o atendimento, para que possamos continuar com o nosso desempenho de alto nível e melhorar sempre que possível

A respeito do evento infortúnio que aconteceu com os passageiros do voo 3411 do dia 9 de Abril deste ano reconhecemos que ultrapassamos nas ações para corrigir o excesso de demanda. E nos comprometemos a não repetir mais este evento além de tomar sérias medidas de controle para melhorar o conforto de seus clientes.

Este documento explica as mudanças de nossas políticas de uma maneira clara, consistente e compreensível a respeito de overbooking.

Medidas adotadas:

- O anuncio do oversale será feito somente durante o check-in e a busca por voluntários será feita somente neste momento e com oferta de recompensa;

- Não existindo voluntário de imediato, o valor da oferta aumentará gradativamente. E na ausência destes, a negativa de embarque será analisada em particular, de acordo com motivo de cada cliente em viajar;

- Membros de uma tripulação não tem prioridade em relação a nenhum passageiro em caso de overbooking;

- Está proibido realizar ofertas para liberação do assento, bem como sorteio ou escolhas aleatórias para retirada de passageiros dentro do avião;

- Está proibida a retirada do passageiro do avião em razão do overbooking. Nossa prioridade é fazer com que somente a chegada ao destino final seja o motivo pela qual um cliente tenha que se retirar do avião;

Para reforçar nosso objetivos, programas de treinamento detalhados foram oferecidos e melhorias de sistema estão sendo executadas para que os funcionários cumpram esses compromissos e também para que possamos avaliar nosso desempenho com relação a isso.

Contamos com vossa compreensão e confiança de sempre.

Oscar Munoz

CEO United Airlines

3 CONCLUSÃO

Com as medidas sugeridas no plano de comunicação, estima-se que é possível melhorar a imagem da empresa. Uma vez que não só foram adotadas orientações. E sim correções no sistema, oferecido treinamentos e a empresa se comprometeu a não repetir as mesmas ações do voo 3411.

4 REFERÊNCIAS