O OPERADOR DE TELEMARKETING X RISCOS FISICOS

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Atualmente as empresas estão cada vez mais preocupadas com o aumento do lucro, deixando seus trabalhadores expostos a uma carga horária intensa, descumprindo constantemente legislação trabalhista brasileira. Sabe-se que a atividade exige concentração permanente, raciocínio rápido e habilidades em utilização de terminais computadorizados. Tudo isso, somado ao mais alto nível de estresse.

- Nessa perspectiva, pretende-se abordar quais os riscos físicos que o Telemarketing e as centrais de Call Center estão suscetíveis, mostrando quais fatores justificam a aplicação e enquadramento no rol de serviços insalubres.

- Além disso, pretende-se mostrar as doenças relacionadas ao tele atendimento, como LER, DORT, tendinite, problemas na coluna dentre outras que causam o afastamento do trabalhador de suas atividades. Salienta-se ainda sobre a necessidade da aplicabilidade das normas em todas as empresas do setor, seja ela empresa pública, privada ou sociedade de economia mista, assim como quais as medidas de prevenção vem sendo adotadas pelas empresas na diminuição de tais riscos para saúde o trabalhador.

5. REVISÃO DE LITERATURA

De acordo com Ribeiro (2007), o operador de telemarketing, está presente, praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema econômico - financeiro, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, de transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa, de comunicação, delivery, até os mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho têm espaço para o operador de telemarketing.

O profissional do telemarketing atua como um canal de comunicação entre o usuário e o prestador de serviço.

Esse mercado cresce dia a dia e, hoje, não mais podemos dizer simplesmente “Operador de Telemarketing”, pois as atividades extrapolaram o campo do marketing para enredarem para os mais distintos serviços realizados através do “tele serviço” que contribuem significativamente para a movimentação econômica das cidades.

Acredita-se que essa modalidade de serviços: “tele serviços” seja extremamente vantajosa e sustentável com uma tendência a um grande crescimento e grandes especializações por ser uma medida não apenas útil, mas, principalmente necessária, tanto para as grandes como para as pequenas economias.

Dentro de uma grande metrópole, por exemplo, o “tele serviço” traz vantagens de caráter direto na economia e na viabilização dos trabalhos frente às grandes problemáticas de tempo x trânsito x atividades.

No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrópoles, a otimização dos serviços é viabilizada pelo compartilhamento dos profissionais, dos locais de trabalho, dos mecanismos de controle, enfim, de toda gama de encargos humanos e físicos que impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional, quer seja de marketing ou de auxilio a financeiro ou qualquer outra atividade que permita o trabalho a distância, sem prejuízo do serviço.

Por essa grande necessidade operacional, há, em contrapartida, uma grande necessidade de melhores atuações e propostas de “tele serviços” oferecidos o que faz crescer, de forma também significativa, o número de empresas especializadas em tele atendimento, os call centers, hoje também chamados de contact center, que oferecem o serviço para as empresas que querem terceirizar esse tipo de trabalho.

Os operadores de telemarketing atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança, cadastramento de clientes, e outras muitas atividades.

Além da diversidade de conhecimentos básicos, o operador dos chamados “tele serviços” necessitam ter ótima dicção, clareza de explicações, rapidez entendimento, cordialidade, ênfase de voz, além contar com um alto limiar de paciência e boa vontade.

Essa atividade é realizada, principalmente, via telefone com utilização simultânea de terminais de computador, sempre seguindo roteiros e scripts planejados e controlados pela empresa para captar, reter ou recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada pela resposta do cliente, o que mantém o profissional sempre em estado de atenção e alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento para respostas e encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no cumprimento a metas, sempre dentro de limites de tempo de atendimento.

Concluindo, o telemarketing é uma atividade necessária e que expõe o trabalhador, a sérios riscos físicos e mais, a sérios riscos emocionais sendo necessária uma política integrada de gestão para dar as melhores condições de trabalho a esse tão importante profissional.

Riscos físicos e emocionais da função de operador de telemarketing

- Riscos Físicos:

Distúrbios osteomusculares, fadiga visual e auditiva. Os Distúrbios osteomusculares aparecem por posturas incorretas, exigência de posturas estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura, etc).

O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho.

Sintomas: Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen.

Prevenção: A prevenção vem, primeiramente, através de equipamentos ergonômicos individualizados, cadeiras ergonômicas, suportes para punhos, braços e antebraços, descanso para os pés, instalação e altura correta do monitor, zona confortável de trabalho, iluminação e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratação, alongamentos e CONSCIENTIZAÇÃO ( * ) de cada um desses riscos.

- Riscos Emocionais:

Distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa. A intensidade das sobrecargas emocional e mental estão