Estudo de Caso Netflix

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A Netlix considerou o tempo de entrega como principal medida de satisfação de seus clientes. Investiu na abertura de 44 centros de distribuição por todo território americano. Também investiram na capacitação do pessoal para agilizar o processo de envio e recebimento de DVDs.

Além de ampliar sua biblioteca de filmes, a Netflix fechava acordos de distribuição para pequenos estúdios e filmes menos famosos. Esse era o grande desafio do marketing da empresa: fazer despertar o interesse de seu cliente em películas pouco conhecidas. Para isso investiu na aquisição dos direitos de distribuição de diversos filmes.

Outro grande fator de preocupação para Netflix eram as taxas de desistência, já que se tratava de clientes que faziam assinatura. Até 2002, os clientes só podiam cancelar a assinatura por meio de telefone onde o atendente persuadia para que o mesmo não desistisse. Porém resolveram mudar o método para que pudesse ser feito pelo site, com a mesma facilidade que ele fez a assinatura. Assim perceberam que a taxa de retorno dos clientes seria maior do que ficar insistindo para que ele permanecesse no momento em que ele já havia decidido sair. Inclusive o perfil do usuário era mantido caso ele resolvesse retornar, como se não tivesse cancelado.

Dez anos após sua fundação, Hastings ao término de uma reunião com a sua equipe, sugeriu a idéia de criarem estratégias para que a Netflix entrasse no mercado de vídeos online, posteriormente conhecido como VOD (Video On Demand), seguindo assim o seu plano de inicial de oferecer o melhor serviço de home vídeo para seus clientes. Teriam duas formas de entrar neste novo mercado: a primeira era de um acordo com provedores de TV por assinatura no qual ela ofereceria seu sistema de recomendações próprio. A segunda era integrar o recurso de streaming de vídeo online, usando os pontos fortes da Netflix como sua marca, seu sistema de recomendações e sua clientela.

Assim optaram pela segunda opção e começaram a buscar seu novo objetivo de atingir a marca de 20 milhões de assinantes, embora reconhecesse que esse mercado seria pequeno para o início de 2007, mas com o surgimento de novas tecnologias, Hastings acreditava que novas soluções viriam para que aumentasse o número de consumidores rapidamente.