Atividade avaliativa

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Recursos de CRM utilizados na organização.

Para a Mídia Produções de Áudio Visual continuar investindo em tecnologia de ponta e na especialização de seus profissionais, é uma estratégia para atender uma fatia de mercado muito exigente que está disposta a investir em produções visuais personalizadas que se destaque no convencional, que utilize de recursos inovadores transformando suas peças publicitarias em únicas.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. 680 p.

Motivação por fatores internos ou externos (ambiente, sociedade ou necessidade fisiológica/social) que levam o consumidor a se comportar de certo modo e criam um dado que será memorizado sensorialmente, temporariamente ou permanentemente; Envolvimento que é a importância ou o interesse percebido na aquisição/consumo do produto; Percepção é a seleção, organização e a interpretação das sensações do consumidor. Esse processo ocorre em três etapas: exposição, atenção e interpretação. O aprendizado também influencia o comportamento do consumidor uma vez que abrange as mudanças ocorridas no indivíduo e o conteúdo de sua memória.

O CRM (Customer Relationship Management), termo usual utilizado para gerenciar as relações entre cliente/organização e uma importante ferramenta no sistema integrado de gestão com foco no cliente, o objetivando unir as várias demandas/serviços de forma organizada e integrada.

O CRM (Customer Relationship Management) não é um software ou uma tecnologia de ponta, o CRM na realidade observa e gerencia as relações entre a organização/cliente aperfeiçoando a relação, melhorando a lucratividade e consecutivamente a fidelização, focando a satisfação total do cliente, tratando-o com dignidade e respeito, antecipando seus desejos e necessidades, ofertando produtos e serviços adequados.

O grande desafio para a Mídia Produções de Áudio Visual e combinar tecnologia com gestão em negócios para atingir um único proposito: captar/reter clientes satisfeitos e fieis.

A Mídia Produções de Áudio Visual com o propósito de atingir esse objetivo a dividiu a implantação do CRM (Customer Relationship Management) em quatro momentos: CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo e CRM Eletronic.

Devemos salientar que para garantir a eficiência/eficácia na aplicação do CRM devemos pensar primeiramente em gestão de pessoas/colaboradores, pois serão eles que irão realizar as tarefas, encaminhar e-mail, malas diretas e estar intimamente ligadas aos clientes.

Kotler e Keller (2006, p.183), definem que;

A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa. À medida que cresce, a criança adquire certos valores, percepções, preferências e comportamentos de sua família e de outras instituições. Cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais especifica para seus membros. Pode-se classificar subculturas a partir da nacionalidade, religião, grupos raciais e regiões geográficas.

No CRM Operacional a Mídia Produções de Áudio Visual reestruturou a sua área de TI (Tecnologia da Informação) com objetivo tornar mais eficiente à relação cliente/organização.

Esse foi momento é de extrema importância, pois potencializou os aplicativos utilizados como interfaces que integram os sistemas de retaguarda proporcionando maior integração das informações entre empresa/clientes/serviços/atendimento, ampliando os canais de relacionamento com os clientes.

Já com os dados coletados gerados pelo operacional CRM Analítico foi capaz de identificar os diversos perfis de seus clientes, catalogados com os seguintes perfis: cliente de maior consumo mês, valor agregado, habituais, sazonais, eventuais, produtos de maior e menor consumo, maior e menor penetração, etc.

De posse dessas importantes informações a Mídia Produções de Áudio Visual elaborou uma estratégia eficiente que passou a atender os diferentes perfis dos clientes catalogados.

Chega o momento do CRM Colaborativo, após a ampliação do TI (Tecnologia da Informação) informações formatadas, diferentes perfis de clientes identificados e catalogados e a hora de ligar os pontos cliente/organização.

Conclusão.

Com todos os departamentos interligados (TI) as informações compiladas e catalogadas (Analítico) a Mídia Produções de Áudio Visual pode explorar as oportunidades de negócios de forma eficaz, o tempo de atendimento diminuiu drasticamente, o valor agregado aumento consideravelmente, os objetivos foram alcançados, a satisfação do cliente aumentou e finalmente a fidelização tem acontecido.

Hoje IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) faz parte dos valores da organização tornou-se um grande diferencial para a Mídia Produções de Áudio Visual.

Para a Mídia Produções de Áudio Visual o CRM-Eletronic Customer Relationship Management foi decisivo para trazer o crescimento no mercado e garantir a sua continuação.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998.

___. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.

___. Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio. 10 ed. São