Supermercado preço certo

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Identificaremos políticas de melhorias no atendimento, o que poderá ser feito atualmente, pois até hoje o que foi implantado não solucionou os problemas devido ao grande número de clientes. Nós últimos anos as agências bancárias vem desenvolvendo melhorias para um atendimento de qualidade, tais como instalações para autoatendimento, pagamentos e transações via internet, porém ainda é preciso que se invista mais, além de toda essa tecnologia já aplicada. Dessa maneira apresentaremos algumas sugestões para melhorias e também cobraremos quais as suas propostas para o futuro.

Por fim, atendimento é um tema bastante discutido nas empresas, sempre em busca de melhorias investindo em tecnologia e também no capital humano (pessoal) com treinamento para maior satisfação dos clientes, cada vez mais exigente no mercado competidor do mundo atual.

- Metodologia

Para coleta de dados do nosso tema de pesquisa, usaremos método qualitativo, com a realização de 10(dez) entrevistas utilizando métodos de questionários padronizados com os clientes no período de 14 a 18 de novembro de 2011.

Nossa pesquisa é baseada na metodologia qualitativa, foi realizado um estudo exploratório sobre atendimento bancário junto a diversos clientes, na agência do banco Bradesco da agência de Afogados – Recife - PE, delimitando, assim, a base da pesquisa. São apresentadas também a determinação do instrumento de pesquisa e a pesquisa de campo.

Dessa forma esse levantamento estará sendo efetivado através de uma pesquisa na agência Bradesco (Afogados - Recife), com 10(dez) clientes da mesma, sendo esse número de pessoas entrevistadas durante uma semana de segunda até sexta nos horários de 11h30min as 13h00min no período de uma semana.

Esses questionários serão realizados com 40 % dos clientes da agência, no total de 100 clientes existentes nessa agência, pois com essa porcentagem podemos obter uma média aproximada quanto à satisfação dos clientes da agência.

O instrumento escolhido foi o questionário, aplicado a uma amostra de clientes das agências bancárias pesquisadas. Este questionário foi aplicado aos clientes das agências bancárias escolhidas e a realização destas entrevistas foi sempre autorizada pelo respectivo gerente e eventualmente na ausência dele pelos supervisores. Os clientes abordados foram sempre solícitos, descrevendo com sinceridade as suas percepções sobre os tópicos levantados dando suas interpretações pessoais – através de comentários que não foram registrados no questionário – em relação ao atendimento global da agência. Vale ressaltar que muitos clientes ficaram extremamente satisfeitos ao serem abordados para a pesquisa, fazendo entender que respondendo às perguntas ajudaria a elevar a qualidade do atendimento na agência.

A construção do questionário visou medir as percepções dos clientes quanto aos seguintes aspectos:

• Perfil do cliente

Faixa etária

Escolaridade

Faixa salarial

• Visão física da agência

Considerações gerais da agência a quanto à segurança, conservação e limpeza.

• Atendimento pessoal

Avaliações sobre o atendimento geral da agência (educação e objetividade por parte dos funcionários);

Organização do atendimento (demora na fila do caixa ou do autoatendimento);

Avaliação do conhecimento dos funcionários sobre os serviços oferecidos.

Tendo em vista que o método da pesquisa foi o qualitativo, as respostas dos clientes foram objetivas não oferecendo oportunidade para avaliar de forma diferente à pergunta sobre o atendimento bancário na agência, baseado nos comentários a cerca do assunto junto aos clientes no momento da entrevista, os mesmos falaram que a qualidade no atendimento bancário desta agência é confortável, que nos fins de semana a área dos caixas eletrônicos não fica limpa, mas de modo geral a opinião é positiva.

Duas perguntas abordaram sobre o primeiro contato do cliente na agência na qual se percebe que a grande maioria não é atendida prontamente por funcionários do banco e para aqueles que foram atendidos acham, de modo geral, que os mesmos não são objetivos ou educados no atendimento, mas reconhecem que hoje em dia, face ao acúmulo de serviços que os bancos oferecem e consequentemente ao aumento natural de clientes para atendimento, o reflexo é o pouco tempo disponível que o atendente possui ao atendimento individual. A sugestão dada pelos clientes foi o aumento de funcionários bem treinados nos dias de elevado número de pessoas nas agências bancárias.

Esta pesquisa foi realizada no período 14 a 18 de novembro de 2011 e normalmente as agências bancárias apresentam menor movimento de pessoas em virtude de não ser dia de pagamento.

A sugestão na tentativa de reduzir o número de pessoas nas filas nos caixas de atendimento pessoal, principalmente nos dias de elevado número de clientes nas agências é o de aumentar o número de funcionários nos caixas de atendimento pessoal e na medida do possível os caixas devem orientar os clientes, individualmente, se aquele tipo de serviço que o cliente procurou na agência pode ser feito de outra forma como por telefone, internet, caixas eletrônicos etc.

Há um movimento de algumas prefeituras, determinando que as agências bancárias em suas cidades atendam aos clientes em até 20 minutos, porém a Federação Nacional dos Bancos discute a legalidade destas exigências junto ao Poder Judiciário.

- REFERENCIAL TEÓRICO

Em plena era da qualidade, muito tem se falado a respeito da qualidade de produtos e serviços, porém pouca atenção tem sido dada ao ser humano responsável pela conquista da mesma. Consequentemente, a obtenção da Qualidade Total fica prejudicada. Assim, NOBRE (2004) afirma:

⇒ Se o ser humano não tem qualidade em sua vida, como poderá produzir produtos ou prestar serviços com qualidade?

⇒ Se o homem não possui um ambiente de trabalho agradável, onde é respeitado e tratado com atenção, como é possível exigir que ele atenda bem as pessoas com as quais se relaciona diariamente?

A necessidade