Plano Solicitado para fins de realização do Estágio Supervisionado do curso de Administração

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A qualidade no atendimento é parte do processo da tomada de decisão do cliente para aquisição ou não dos produtos ou serviços oferecidos. Desta maneira “avaliação que o cliente faz de um determinado serviço, se dá por meio da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”. (TOLEDO et al., 2013, p. 185).

Sendo assim, é fundamental que as sugestões ou reclamações dos clientes sejam consideradas a fim de evitar futuros equívocos, uma vez que a empresa pode ficar com uma imagem negativa perante seus consumidores, dificultando a permanência ou aquisição de novos clientes.

Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 66), “conhecer o que o cliente espera é o primeiro e possivelmente o mais importante passo na prestação de um serviço de qualidade”. Diante destes aspectos, este estudo tem como foco a importância da qualidade na prestação de serviços e em quais aspectos a empresa pode melhorar a forma do atendimento dos seus colaboradores perante seus clientes.

É de extrema importância que os prestadores de serviços além de saberem escutar e compreender as reais necessidades do cliente, repassem as informações adequadas de forma clara, prática e objetiva, procurando esclarecer todas as dúvidas sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Assim, entende-se que a importância em identificar as falhas ocorridas no atendimento é fundamental, para que então, seja possível corrigi-las e até mesmo evitá-las, transformando problemas em oportunidades e assim, reter efetivos compradores, tudo isto, com o intuito de alcançar a máxima satisfação dos clientes, pois um cliente satisfeito pode se tornar um divulgador da qualidade do serviço, o que pode ser de grande valia para a imagem e o marketing da empresa.

É a partir deste contexto e problemática que se destacam os objetivos deste estudo, que será a fidelização e conquista de clientes através da qualidade do atendimento na prestação de serviços, e para atender este objetivo o referencial teórico abordará acerca de qualidade no atendimento e na prestação de serviço, analisar as falhas na qualidade do atendimento e descrever as melhorias na qualidade do atendimento na prestação de serviços e como um atendimento de qualidade fideliza o cliente.

- OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

Descrever a importância da qualidade do atendimento na prestação de serviço na conquista e fidelização de clientes na empresa SERGIO MARCOS AMORIM - EIRELI – ME.

- Objetivos Específicos

- Conceituar Marketing, qualidade, prestação de serviço.

- Analisar a forma de abordagem dos clientes, bem como a forma como são atendidos e prospectados;

- Analisar os procedimentos utilizados para divulgação da empresa e o que é feito para manter os clientes na carteira da empresa;

- Propor melhorias e técnicas de marketing para conquista de novos clientes e conscientizar a importância da qualidade do atendimento para fidelização de clientes.

1.3 JUSTIFICATIVA

Justifica-se a escolha deste tema, para auxiliar o proprietário da empresa adotar posturas e formas de abordagens diferentes acerca do seu cliente, e também demonstrar maneiras através do marketing para conquistar novos clientes, e o mais importante fidelizar através de um bom atendimento com qualidade.

Esta pesquisa é de grande importância para o acadêmico, pois irá expandir os conhecimento acerca da Administração de Empresas de forma específica na administração mercadológica e também alcançar o título de Bacharel em Administração da Universidade Estadual do Paraná – Campus de Campo Mourão.

1.4 METODOLOGIA

Para que os objetivos deste trabalho sejam alcançados, a natureza da pesquisa será a qualitativa, pois não utilizara dados numéricos para o alcance dos resultados, as pesquisas descritivas exploratórias e o estudo de caso serão as bases utilizadas para atender os objetivos deste trabalho. O levantamento e a coleta de dados serão realizados através da observação assistemática e de entrevista semi-estruturada.

Antes de abordar a pesquisa descritiva exploratória, é preciso conhecimento da pesquisa descritiva, que segundo Gil (2007, p. 42) “as pesquisas descritivas têm por objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações de variáveis”.

Esse tipo de pesquisa observa, registra os fatos, os analisa e relaciona os fenômenos com suas características, ou seja, busca descobrir mais próximo possível a quantidade de vezes que determinado fenômeno acontece em relação a outros. A pesquisa descritiva abrange as ciências humanas e sociais, pois descreve aquilo que não se encontra em documentos publicados. (BERVIAN, CERVO, 2006).

Neste contexto Gil (2007, p. 42) afirma que entre as pesquisas descritivas “há pesquisas que embora definidas como descritivas com base em seus objetivos, acabam servindo mais para proporcionar uma nova visão do problema, o que as aproxima das pesquisas exploratórias”.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

- MARKETING

De acordo com Kotler (1981, p.36) marketing: “marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca”. Simões define marketing (1976, p. 5) “Marketing é um sistema global de atividades comerciais Inter atuantes destinadas a planificar, calcular o preço de venda, promover e distribuir produtos e serviços que satisfaçam a uma necessidade de compradores atuais e futuros”.

Na visão de Las Casas (2005), marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade .

Kotler (1999) ainda diz que o marketing tem a responsabilidade em fazer as receitas da empresa crescer. Por isso as empresas antes de lançar produtos ou serviços no mercado, precisa estuda-lo e analisa-lo, para que não venha ter prejuízos no futuro. Umas das ferramentas mais conhecidas de estratégia de marketing, é o composto de marketing, que será o foco do estudo.