O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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3.3 Atração e retenção de clientes 29

CONSIDERAÇÕES FINAIS 34

REFERÊNCIAS 37

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INTRODUÇÃO [pic 1]

A referida pesquisa versa sobre o tema “O Marketing como elemento de fidelização de clientes”. Marketing é o processo utilizado para buscar alternativas em prol de satisfazer as necessidades humanas de forma lucrativa. Seu objetivo primordial não é vender ou ocasionar a venda, mas entender e oferecer o que as pessoas buscam de forma tão satisfatória que a venda ocorra naturalmente. Ou seja, apenas consequência desse desfecho satisfatório que pode ser entendido, de forma geral, como a “sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa que resulta da comparação entre o desempenho percebido do produto e suas expectativas”. (KOTLER& KELLER, 2013, p.76)

Quando os produtos ou serviços não atendem as necessidades das pessoas, elas ficam insatisfeitas. Quando eles atingem suas expectativas ou vão além delas, ficam completamente satisfeitas, ou seja, encantadas. Isso traz como consequências pontos positivos no processo de fidelização das mesmas.

A pesquisa teve como objetivo geral identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes e objetivos específicos desenvolver estudos em relação aos tipos de marketing e seus conceitos; descrever e abordar sobre processo de retenção e fidelização de clientes e descrever as estratégias de marketing que podem ser utilizadas no processo de fidelização e retenção de novos clientes..

O tema abordado no projeto e objeto de pesquisa é de grande importância para o curso de administração e ao administrador em si, pois conhecer formas e alternativas de como captar novos clientes mantendo-os fieis a empresa, está sendo uma das estratégias atuais mais utilizadas pelas organizações que querem expandir seus horizontes. Ou seja, os clientes são os responsáveis diretos e indiretos pelo sucesso e progresso de qualquer negócio. Para atraí-los e mantê-los, o marketing busca identificar suas reais necessidades satisfazendo as expectativas dos mesmos de forma lucrativa.

Nesse sentindo conhecer estratégias de captar e fidelizar clientes é essencial para qualquer administrador, e mais vital ainda para qualquer empresa de qualquer ramo, segmento de mercado ou porte.

Esta pesquisa foi constituída a partir de referenciais de autores altamente conceituados no que se refere ao marketing, monografia e artigos científicos.

Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, de cunho qualitativo que teve como problemática: como estratégias de Marketing podem contribuir para o processo de fidelização e retenção de clientes? Respondendo provisoriamente ao problema de pesquisa, partimos da hipótese de que: se a expectativa do cliente é superada, consequentemente sua satisfação é afetada de forma que aumente a probabilidade dele comprar o produto novamente, caracterizando assim a fidelização.

Assim, para um melhor entendimento, o referencial teórico da pesquisa foi dividido em três capítulos: o capitulo 1-marketing: conceito e tipos, abordará o que é marketing, quais são os tipos, a que se aplica, e quem o desenvolve; o capítulo 2 - fidelização de clientes abordará o que é fidelização, satisfação total do cliente em relação aos produtos e serviços, e os canais e ambiente de marketing; e o capitulo3 - estratégias de marketing: utilização no processo de fidelização e retenção de novos clientes que abordará as estratégias de marketing utilizadas para fidelizar os clientes, o marketing de relacionamento e o CRM (customer relationship management- gestão de relacionamento com o cliente), e a atração e retenção de clientes.

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- MARKETING: CONCEITO E TIPOS

- O escopo do marketing

Para conseguirmos trabalhar com o marketing é necessário entender o que é o marketing, como funciona, a que se aplica e quem o faz.

Nesse sentido, abordaremos a partir de agora as principais diretrizes em que o marketing está envolvido.

O marketing tem como objetivo central o cliente. Sendo este, utilizado e desenvolvido com a finalidade de identificar e satisfazer as necessidades humanas de forma lucrativa. Kotler& Keller (2013, p. 3) define de forma simplificada o objetivo do marketing como sendo o ato de “[...] atender as necessidades de maneira lucrativa”.

De acordo com essa definição, o marketing busca atender as necessidades das pessoas de uma forma que elas fiquem completamente satisfeitas. Tornando-se assim a troca de valores, lucrativa para ambas as partes.

Já para Boone & Kurtz (2011, p.8),

[...] marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, produtos, serviços, organizações e eventos para criar e manter relacionamentos que satisfarão objetivos individuais e organizacionais.

Nesse sentido o marketing é definido como aquele que vai além da venda e a satisfação do cliente. O marketing é o processo que vai desde a pesquisa de como produzir atendendo as necessidades e expectativas dos consumidores, até se alcançar e manter um bom relacionamento com fornecedores e clientes.

O marketing como em qualquer outra atividade ou negócio visa um consumidor, ou seja, clientes. Nesse sentindo Kotler & Armstrong (2007, p. 3) define de forma simplifica o marketing como: “[...] administrar relacionamentos lucrativos com o cliente [...]”. De acordo com essa definição, o autor ainda apresenta os dois principais objetivos do Marketing que são: “[...] atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2007 p. 3)

As pessoas costumam falar que marketing é propaganda, é vender, que são aqueles apelos em jornais, panfletos, propagandas em rádio e televisão. Mas, isso tudo é apenas uma parte do que venha ser o marketing. “Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda – “mostrar e vender” -, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2007 p. 3)

O papel do marketing