I.C.S.C. – INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

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Embora ofereça mais organização, a estrutura funcional não é indicada para empresas dinâmicas uma vez que suas divisões impedem a comunicação rápida entre os setores, e os individualizam a fazer somente suas funções, deixando de pensar no processo e na empresa como um todo.

- Divisional – é composta por divisões autossuficientes, ou seja, uma empresa que oferece vários produtos ou serviços, é divida por produtos ou serviços, região, por processos, projetos ou clientes.

- Divisão por produto/serviço: Algumas empresas comercializam diversos produtos ou serviços e montam uma estrutura organizacional para produzir apenas ele. A vantagem fica por conta do foco na produção e excelência de um único produto e a desvantagem fica na individualidade de um produto com os outros, propiciando a falta de comunicação.

- Divisão Geográfica: Como o nome já supõe, é uma divisão feita por região, essa estrutura desvincula uma unidade da outra.

- Divisão por Processo: É a divisão de uma empresa por processos de produção, onde cada unidade produz uma parte do produto ou serviço. A vantagem está no foco de um processo especifico, mas sua desvantagem aparece na incapacitação dos funcionários de saberem o processo completo, limitando a saber somente o que é feito no dia a dia.

- Divisão por Projeto: É a estrutura montada por projetos, quando um novo projeto surge, monta-se a estrutura e a equipe foca somente neste desafio, sendo definidos os resultados esperados, com funcionários que participam de todas as etapas, com a vantagem de ter uma equipe focada no projeto e a desvantagem lidar com a equipe quando o projeto acaba.

- Matriarcal - essa estrutura adota as estruturas: departamental e de projeto, com duas chefias, uma para o departamento e outra para o projeto, com objetivo de ganhar o maior rendimento, e tem como desvantagem uma possível diferença de gerenciamento.

- Redes - usando a tecnologia, essa função permite que os funcionários trabalhem de casa, conectados a uma única rede, o que não garante a qualidade e a entrega do trabalho, uma vez que deixa o serviço ser feito de forma independente.

A organização ideal para uma prestadora de serviços seria uma reestruturação no cenário atual que deixa o presidente como único responsável pela empresa, dividindo as responsabilidades entrem outros dois diretores, e as demais áreas se reportam a eles de acordo com suas funções, simplificando a tomada de decisões e dando equilíbrio para que não haja uma sobrecarga.

O sistema de informação de Marketing, o S.I.M., tem como objetivo ajudar os gerentes em suas tomadas de decisões da melhor forma. Ele envolve processos, equipamentos e pessoas para coletar informações, selecionar, analisar e repassar para os gestores de marketing, objetivando as decisões de maneira mais assertiva. Essa estratégia envolve todos os setores que compõe a empresa, desde a coleta de dados, à estabilidade das funções.

O Marketing de Serviço, como já mencionado, se preocupa com a qualidade e o encantamento do cliente pelos serviços prestados pela empresa e para que isso aconteça de forma verdadeira, é necessário conhecer o cliente, saber os hábitos de compra, as necessidades e até mesmo quanto estão dispostos a pagar por determinado serviço, e todas essas respostas são encontradas através de uma pesquisa de mercado, uma analise feita tanto no microambiente, quanto no macroambiente. Conhecendo o consumidor, o meio onde vivem e as estratégias que a concorrência usa ou já usou para ter a atenção do cliente.

Outro ponto indispensável do Marketing de Serviço é ter uma equipe treinada para dar a melhor experiência de compra ao consumidor, seja na loja física, por telefone ou online.

Os tipos de treinamentos aplicados as equipes são: Presenciais realizados fora do trabalho, à distância podendo ser feito através de plataformas desenvolvidas para treinamento online, parcialmente presencial, dividindo os métodos entre presencial e a distância, conhecido como Blended Learning e diretamente no local de trabalho, quando o colaborador é treinado em seu ambiente, podendo exercer o conteúdo na prática.

O Marketing de Serviço também trabalha a imagem da empresa, a forma como ela é vista tanto por consumidores quanto por admiradores, que podem não adquirir os serviços, mas sabem da integridade e da credibilidade que a marca passa através de suas atitudes, sejam elas aplicadas no atendimento, na entrega dos serviços, na resolução de problemas, nas ações de marketing ou no impacto que causam ao meio ambiente.

2 MARKETING HOLÍSTICO PARA SERVIÇOS

O Marketing Holístico busca agregar as áreas do Marketing como um todo, integrando o Marketing Integrado, o de Relacionamento, Interno, e Socialmente Responsável.

O Marketing Holístico é um conceito recente criado por Philip Kotler e Kevin Lane Keller, que reconhece a interdependência das áreas do Marketing que devem estar em harmonia, como se um fizesse parte do outro e não sendo visto de forma individual.

- Os tipos de Marketing e sua importância

O primeiro tipo de marketing é o interno, ou endomarketing, ele é responsável pelo processo de comunicação e marketing no ambiente interno da empresa, realizando a comunicação com os funcionários. Busca a criação de programas motivacionais e de treinamentos, criando um processo de carreira e demonstrando a importância da seu trabalho para o desenvolvimento da empresa.

O segundo tipo de marketing é o externo, o tipo mais tradicional, voltado para o cliente, que usa a publicidade, propaganda, relações públicas e assessoria de imprensa como ferramentas de divulgação.

Por ultimo, o terceiro tipo de marketing, o interativo, é feito através dos funcionários aos clientes, muito presente na prestação de serviço. Sua importância está na interatividade com o cliente, que tem suas primeiras impressões sobre a empresa através do relacionamento com os colaboradores que os atendem, por isso funcionários devem estar preparados para dar um atendimento de qualidade.

O bom atendimento, a capacidade de negociação e resolução de problemas são fatores que levam o cliente a escolher uma empresa, muito mais do que os preços cobrados pelos serviços. Se o cliente se sente bem e tem uma experiência de compra agradável e prazerosa, além de retornar, ele vai indicar a empresa no meio onde vive e fará o mesmo e até com mais intensidade caso a experiência seja negativa.

A Gestão