Atps administração anhaguera

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PASSO – 1 O PERFIL DOS ENTREVISTADOS

Com base na analise dos gráficos foram entrevistados 1500 clientes ativos do banco Londres , 697 mulheres e 852 homens sendo a maioria mulheres com a faixa etária entre 20 e 39 anos e homens entre 40 a 59 anos ,dos entrevistados 217 estudam , 310 estudam e trabalham , 759 apenas trabalham 170 são aposentados e 93 estão desempregados .Mediante a analise dos aspectos tangível e intangível foram identificados o grau de insatisfação dos usuários do banco, no quadro dos tangível o ponto negativo esta na acessibilidade , número de assentos , quantidade de terminal de autoatendimento e numero de caixa eterno, um dos itens que nos chama atenção e o aspecto de disponibilidade de sanitários e bebedouros ,porque os clientes não souberam avaliar este item, provavelmente não tem o conhecimento que estes estão disponíveis aos clientes do banco , nos intangíveis a insatisfação esta na capacidade de resolver problemas e oferecer informações aos clientes a pesquisa aponta péssima qualidade prestação de serviço, como também a um grande desconforto em relação a fila de espera para atendimento , mesmo com 3 caixas internos sendo dois para atendimento normal e um prioritário o atendimento dura aproximadamente 18 min, acima do tempo determinado por lei que é de 15 minutos, quando necessário falar com gerente o tempo estimado é de 40 min a 50 min uma demora significativa para o cliente da agencia.

PASSO-2 ANÁLISE DAS PROPOSTAS

1. Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo seus clientes, mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também seus clientes.

2. Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda de 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

3. Se realizar a o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

A partir das propostas acima apresentada, foi feita uma análise estratégica e criteriosa com base na teoria jogos e na gestão de qualidade, chegando à conclusão de que a melhor proposta para o banco é a de realizar o treinamento dos funcionários e comprar a máquina de autoatendimento. Apesar de o investimento ser relativamente alto, o mesmo proporcionará qualidade nos serviços prestados e contribuirá para a diminuição do tempo de esperar na fila, resolvendo assim os dois pontos de insatisfação apontada na pesquisa realizada com os clientes.

Diante de um ambiente competitivo, pressionado pela globalização as organizações precisam focar em estratégias que agregue qualidade e crescimento, para que a organização consiga se manter dentro de um mercado competitivo. Com a compra da máquina a agencia estará inovando, tendo um diferencial em relação aos seus concorrentes e isso associado ao treinamento da equipe a agencia não só manterá seus clientes como terá um crescimento de aproximadamente 3.000 cliente por ano, tendo assim uma vantagem competitiva.

PASSO 3 PLANO DE ADEQUAÇÃO PARA ACESSIBILIDADE

Conforme pesquisa realizada o tema acessibilidade é uma questão negativa, nesta etapa vamos abordar a lei de Acessibilidade e demonstrar um plano de ação visando melhorias na estrutura física da Agência para melhorar a satisfação dos usuários.

A constituição Federal é muita clara quando enaltece que todos os seres humanos, sem distinção de sexo, homens e mulheres, possuindo ou não algum tipo de deficiência, são iguais perante a lei. Desta forma temos o DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004 que regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.

No caso da nossa Agência queremos além de garantir a lei oferecer dignidade as pessoas e garantir o direito de ir e vir e o acesso aos serviços bancários disponibilizados.

PONTOS IMPORTANTES DO DECRETO Nº 5.296

Art. 6o O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas de que trata o art. 5o.

§ 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:

I - Assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;

II - Mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição física de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT;

III - Serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdas cegas, prestadas por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento;

IV - Pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, bem como às pessoas idosas;

V - Disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;

VI - Sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o;

VII - Divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;

VIII - Admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal; e

IX - A existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5o.

Figura 1 Plano de acessibilidade

[pic 3] Fonte os Autores,2016

Conforme tabela apresentada acima, temos um custo total de R$ 18,494,00 para implantação de melhorias e adaptação a lei de acessibilidade, itens como bebedouro e máquina de autoatendimento já fazem parte da rotina da agência, portanto não estão contemplados no plano, assim