Atividades Práticas Supervisionadas (APS) - Cacau Shou

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O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre o relacionamento da empresa Cacau Show com seus clientes visando a sugestões de melhoria.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

De acordo com Kotler (2006) as empresas têm uma preocupação constante com os desejos dos clientes, devido à existência de um mercado cada vez mais competitivo, pois conquistar um cliente pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Um cliente bem atendido volta de traz consigo outros clientes, o atendimento é um fator decisivo para que a companhia obtenha sucesso.

A empresa identifica as necessidades dos consumidores para que possam ser satisfeitas de maneira adequada. Fidelizar clientes é a condição primordial para sobrevivência das organizações e para que isso ocorra à companhia deve oferecer um serviço de total qualidade. Saber encantá-los de forma que o mesmo fique satistifeito com o serviço recebido, esse é o segredo de criar valor e satisfazer o comprador.

São os consumidores que determinam o significado do valor, controlando de desta forma o relacionamento com a empresa. O desenvolvimento de um vínculo forte com o cliente se dá através do engajamento de todos os departamentos da empresa em facilitar o acesso desses ao pessoal apropriado da empresa para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações. Portanto a empresa deve valorizar o trabalho em equipe a fim de aperfeiçoar o processo de relacionamento com o cliente, em caso contrário corre o risco de sucumbir.

- Teoria 1

As empresas utilizam diversos meios para dispor de um bom relacionamento com o cliente, os canais de acesso, sejam pessoais, por telefone ou via site utilizado pela organização têm por objetivo facilitar a interação entre cliente e empresa. Os funcionários devem ser treinados para auxiliar o cliente de acordo com o com o meio usado para ter contato com o mesmo, no atendimento telefônico o cliente deve ser atendido no primeiro toque, ouvido cuidadosamente sem interrupção, e o emissor deve usar uma linguagem simples, direta e educada,

O atendimento deve ser padronizado de maneira que o foco seja a satisfação do consumidor com a resolução do problema. Segundo Zambon (2006) a organização deve oferecer mais de um órgão para o recebimento de reclamações, essas devem ser analisadas de acordo com a procedência por pessoas competentes que darão um retorno justificando qual foi a decisão tomada. Se a reclamação proceder, devem ser classificados segundo o grau de gravidade, problemas simples podem ser resolvidos pelos atendentes, porém os mais complexos a empresa deve ter um grupo ou área responsável com métodos específicos de análise e solução.

A organização deve fixar um tempo mínimo para a solução dos problemas como 24 horas ou 48 horas e quando solucionado o cliente deve ser informado, em casos em que o problema demande um tempo superior a esses o mesmo deve estar ciente. As reclamações e soluções devem ser inclusas em um banco de dados da empresa para que o órgão competente tome medidas com intuito de diminuir o número de insatisfeitos. É aconselhável que todas as áreas da organização saiba quais foram os problemas e as soluções tomadas. Procedimentos similares aos das reclamações devem ser dados às sugestões dadas pelos clientes.

- ESTUDO DE CASO

- Perfil da organização

- Apresentação

A Cacau Show é uma empresa alimentícia brasileira, fundada por Alexandre Tadeu da Costa, aos 17 anos, no bairro da Casa Verde, zona norte de São Paulo. É uma marca de chocolates 100% nacional. A história da Cacau Show teve início no ano de 1988, quando Alexandre decidiu revender chocolates de uma indústria. Na época, o desafio deste jovem empreendedor foi honrar com uma encomenda de dois mil ovos de chocolates de 50 gramas. Arcar com este compromisso foi o primeiro desafio de Costa, pois produzir ovos com tal peso não era possível.A partir desta impossibilidade inicial, ele resolveu produzir os chocolates encomendados por conta própria. Então, comprou a matéria-prima e contratou uma senhora que fazia chocolate caseiro. Após três longos dias de trabalho, o pedido foi entregue. O lucro conquistado foi o capital inicial para que o jovem criasse a Cacau Show. A primeira loja da empresa nasceu no final de 2001 e, a partir daí, o negócio prosperou rapidamente. Atualmente, a empresa conta com mais de 750 franquias em todo o País, estabelecendo-se como a maior rede de alimentação do Brasil. A fábrica, instalada em Itapevi, na Grande São Paulo, dobrou de tamanho, chegando aos 36 metros quadrados. Um crescimento necessário para que a marca conseguisse produzir com tranquilidade sua extensa linha de produtos. Chocolates de consumo imediato, trufas, bem como produtos voltados para ocasiões especiais, estão entre os carros-chefe da empresa.

b) Tipo: Privada

c) Atividade principal: produzir e comercializar chocolates finos.

d) Empresa de grande porte, com faturamento anual em torno de 2 bilhões de reais.

- Força de trabalho

A organização possui aproximadamente 6 mil colaboradores (indústria, administrativo e franquias), o regime de trabalho utilizado é o CLT, são cerca de 1140 lojas no Brasil.

- Produtos e Clientes

a) Bombons, bytes, café, cappuccino, chocobichos, chocolate em pó, fondue, cookies, drageados, mousse, pirulito, pão de mel, sorvete e torta, além de uma ampla linha diet. Apesar da enorme gama de produtos, sua marca são as trufas.

b) Clientes-alvo classes A,B e C e todos aqueles que amam chocolate e que desejam experimentar os novos produtos

c) Atender a todas as necessidades dos clientes, mantê-los sempre satisfeitos e superar as expectativas de cada um deles.

- Serviços Associados

A empresa não possui serviço associado.

- Principais Concorrentes

O principal concorrente da Cacau Show é o grupo CRM, do qual faz parte a Kopenhagen, que tem um publico especificamente das classes A e B, uns dos seus produtos mais conhecidos são Nhá Benta e Língua de Gato. A partir