APS CRM PRIMEIRO SEMESTRE

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Consumidor é qualquer pessoa natural ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, para seu uso pessoal ou de sua família, não comercializando o serviço ou produto. Consumidor é qualquer pessoa, natural ou jurídica, que contrata, para sua utilização, a aquisição de mercadoria ou a prestação de serviço, independentemente do modo de manifestação da vontade; isto é, sem forma especial, salvo quando a lei expressamente a exigir. Consumidor é todo aquele que, para o seu uso pessoal, de sua família ou dos que se subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a ele, adquire ou utiliza produtos, serviços ou quaisquer outros bens ou informação colocados a sua disposição por comerciantes ou por qualquer outra pessoa natural ou jurídica, no curso de sua atividade ou conhecimento profissional.

Segundo Kotler (1998), a área do comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos, ou seja, o consumidor compra sempre aquilo que está necessitando ou que pensa que necessita.

2.2.1 O Perfil do consumidor atual

A chamada “nova geração” do varejo possui mais confiança para comprar através de lojas virtuais, o que foi muito importante para que os empresários passassem a incluir esse novo perfil de cliente em suas estratégias, constatando que, na situação atual do mercado, é preciso integrar os ambientes físicos e online para garantir espaço entre a concorrência e não ficar para trás. A ligação entre o físico e digital (chamada estratégia multicanal) é cada vez mais presente no varejo – e não poderia ser diferente. Lojistas precisam estar preparados para promover a melhor experiência de compra aos seus clientes, satisfazendo suas necessidades e seus interesses.

Segundo Churchill e Peter (2013), o comportamento do consumidor busca entender o motivo que leva os consumidores a comprarem certos produtos e não outros e para isso os profissionais de marketing estudam os pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças.

2.2.2 O Comportamento de compra do consumidor

Na atualidade é de extrema relevância conhecer, estudar e monitorar constantemente o comportamento dos consumidores, pois, com essa preocupação, os profissionais de marketing e gestores empresariais podem detectar oportunidades e ameaças aos seus negócios com a possível insatisfação ou recusa de seus clientes.

Na análise detalhada dos diversos comportamentos dos consumidores, é possível visar as melhores estratégias de lançamento de um produto ou a melhor forma de atacar na divulgação de um serviço, para que com isso, aconteça a relação que dar sentido ao trabalho dos profissionais da área de marketing, que dispõe da troca entre empresa e cliente, de forma a satisfazer as necessidades de ambos.

Segundo Hamel (2002) afirma que, apesar do modelo de comportamento do consumidor não ser totalmente aplicável a todos os indivíduos, ele abrange grande parte do processo de compra das pessoas. As grandes necessidades dos seres humanos permanecem praticamente imutáveis, o que se transforma é a maneira como abordamos nossas necessidades.

2.3 A Dimensão Social do Consumo

É cada vez maior o reconhecimento de que as empresas, além dos governos, são responsáveis por garantir o respeito aos direitos humanos. E isso se aplica a todos os seus relacionamentos. É fundamental, portanto, que a empresa estabeleça políticas e mecanismos que previnam qualquer tipo de violação a esses direitos, quer entre seus quadros, quer na comunidade em que está inserida. Aliás, o relacionamento da empresa com a comunidade pode dar lugar a um envolvimento recíproco, condição favorável tanto para o desenvolvimento individual de seus membros como o da comunidade como um todo. Sabe-se também que a geração de empregos e o pagamento de salários são contribuições econômicas e sociais muito importantes de uma organização. Mas as práticas trabalhistas devem ser socialmente responsáveis, o que é essencial para a consolidação da justiça, da estabilidade e da paz social. Outro aspecto desta dimensão é o relacionamento da empresa com seus consumidores, notadamente em relação aos impactos causados pelo consumo de seus produtos e serviços.

Segundo Portilho (2005), contudo, analisar a sociedade a partir de uma abordagem orientada pelo consumo traz inúmeras implicações, não apenas para as ciências sociais e para as políticas ambientais, mas também em termos de novas possibilidades de ação política. É notório que a partir do momento em que o tema ganha relevância, a agenda ambiental internacional passa a ter outras prioridades, ao mesmo tempo em que vão surgindo novas questões, que se tornam mais visíveis ou ganham nova dimensão. Portanto, cabe indagar quais os significados da emergência do discurso político sobre o consumo sustentável no pensamento ambientalista internacional. Que estratégias de política ambiental centradas no consumo podem ser analisadas como expressão e fortalecimento de uma nova cultura política? Que possibilidades de expansão ou redução da cidadania e das tendências de participação na esfera pública surgem ao se estimular a discussão da questão ambiental relacionada ao consumo?

Canclini (2010) diz que consumir é participar de um cenário de disputas por aquilo que a sociedade produz e pelos modos de usá-la. A importância que as demandas pelo aumento do consumo e pelo salário indireto adquirem nos conflitos sindicais, e a reflexão crítica desenvolvida pelas associações de consumidores são evidências de como o consumo é pensado pelos setores populares. Percebe-se também a importância política do consumo quando vemos políticos que detiveram a hiperinflação na Argentina, no Brasil e no México centrarem sua estratégia de consumo na ameaça de que uma mudança de orientação econômica afetaria aqueles que se 152 endividaram comprando a prazo carros ou aparelhos eletrodomésticos.

Mccracken (2003) também diz que os consumidores ocupavam agora um mundo preenchido por bens que encarnavam mensagens. Cada vez mais, eram rodeados por objetos carregados de sentido que só podiam ser lidos por aqueles que possuíssem um conhecimento do código-objeto. Assim, os consumidores estavam, por necessidade, se tornando semioticistas em uma nova mídia e mestres em um novo código. Em suma, cada vez mais o comportamento social convertia-se em consumo