A Experiencia inesquecível pra o cliente

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No último ano da faculdade, Kelsey iniciou uma disciplina sobre serviço lendário, implantado pelo professor Hartley, que o considerava essencial na grade curricular do curso de Administração. Já nas primeiras aulas ela percebe a importância de um bom atendimento ao cliente e sua fidelização. Após o modelo ICARE ser apresentado à turma, no primeiro conceito, a jovem estudante percebe como o cotidiano da loja onde atuava estava longe de atingir um Serviço Ideal ao cliente.

O acrônimo ICARE foi apresentado ao longo das semanas, este trazia em seus conceitos, diretrizes para uma cultura de serviço lendário:

I -- Serviço Ideal

C -- Cultura de Serviço

A – Atenção

R-- Receptividade

E – Empowerment (Autoridade e responsabilidade)

Diante das regras básicas que levam uma empresa ao sucesso, Kelsey depara-se frente a um grande desafio, já que ela estava disposta a ser o pivô de mudança na Ferguson’s. De primeira instância ela recebe o apoio de Steven Walker, gerente do departamento Casa e Escritório, onde Kelsey diligentemente atentava às necessidades dos clientes.

Entre aulas na faculdade, observações no trabalho e serviços recebidos no dia a dia, os projetos de mudanças surgiam naturalmente em Kelsey, e a tentativa de aplicá-las à Ferguson’s gerava uma procura insaciável por apoio de seus superiores, o que posteriormente ficou cada vez mais escasso, por ausência de interesse da gerência intermediária.

A frustração ascendente em Kelsey por falta de perspectiva de mudança, realização profissional, moral e clima organizacional baixo, indicava-lhe um novo emprego como compensação. “Tudo aquilo em que Kelsey conseguia pensar era como seria trabalhar em outro lugar. Talvez mudar de emprego fosse realmente a melhor decisão” (BLANCHARD, 2011, pag.155).

Com o apoio da avó Kate e os conselhos de sua amiga Iris, Kelsey sentia-se resiliente em sua decisão e convicta da mudança. Porém uma pontada de culpa lhe incomodava, como se abandonasse Steven que demonstrava total interesse por suas idéias.

Após preencher a inscrição de entrevista da ShopSmart, o futuro concorrente em potencial da Fergunson’s, Kelsey precisava comunicar a Steven sua decisão. No dia seguinte, ela chega antecipadamente ao trabalho para encontrá-lo antes da loja abrir e após um diálogo casual, Kelsey respira fundo e finalmente despeja palavras em Steven: “você tem sido um ótimo chefe e sei que você está realmente tentando melhorar as coisas aqui, mas já não acho que esta empresa seja adequada para mim” (BLANCHARD, 2015, pag. 162).

Steven, diante da situação revela a Kelsey que ocorreram mudanças em nível corporativo e estas seriam cruciais para melhoria de seu modus operandi. Kelsey agora tinha o apoio do corpo administrativo e campo aberto para implantação do Serviço Lendário, uma vez que recebeu o convite de ser a nova gerente do departamento Casa e Escritório.

Com empenho de Kelsey e apoio da cúpula, finalmente a Ferguson’s declarou sua visão e seus valores, de forma que os colaboradores tomaram ciência do quanto são importantes para a empresa e o sucesso da mesma, o que resultou na alavancagem de vendas e fidelização dos clientes.

Em honra ao seu desempenho como gerente do departamento e instrutora da equipe de Cultura de Serviço Lendário, Kelsey recebe uma aplausível placa em que dizia: “Campeã Extraordinária da Cultura de Serviço Lendário da Ferguson’s”. A jovem gerente pensou em como havia chegado tão longe, antes uma funcionária frustrada e agora graduada em Administração e uma gerente de sucesso, com um futuro brilhante.

- Interdisciplinaridade

O Projeto #PartiuLeitura tem como um dos objetivos, estabelecer uma relação entre o livro inquirido e as disciplinas do 2º período do curso Bacharelado em Administração, o que compõe a interdisciplinaridade.

A leitura proposta emerge a importância do conteúdo nas aulas ministradas em sala, uma vez que, observa-se a aplicabilidade no dia a dia e até mesmo em uma simples leitura, proporcionando uma nova perspectiva ao leitor, não só apenas um olhar sistêmico do teor apresentado, como também uma visão holística que condiciona o empirismo à ciência das disciplinas, somada à leitura do livro “Experiência Inesquecível Para o Cliente”.

- Comunicação Empresarial

Conforme Marques (2016), a comunicação é uma ferramenta que promove sinergia para alcançar os resultados almejados e, quando bem trabalhada, auxilia na integração entre os colaboradores. Mas o processo somente é bem sucedido quando o receptor compreende e interpreta a mensagem.

Marques assegura que o ato de comunicar e, comunicar bem é essencial para o bom funcionamento de uma organização e produtividade dos cooperadores, o que implica em criar, planejar e envolver pessoas a fim de alcançar os objetivos. Os colaboradores precisam ser conscientizados quanto aos valores e visão da organização, e para que frua a participação dos mesmos, é necessário um plano de comunicação.

Ken Blanchard aponta o quanto os funcionários da Ferguson’s, estavam descontentes com a falta de reconhecimento dos seus superiores, e sentiam-se como máquinas que fazem seu papel e nada mais, fator este que os desmotivavam a se empenharem em uma cultura de serviço que aos poucos era apresentada por Kelsey. No entanto o desabono pelos funcionários não partia da cúpula administrativa, mas sim do CEO, a administração intermediária, que atuava com práticas obsoletas e não condizentes à visão do conselho geral administrativo.

As dificuldades até então apresentadas eram provenientes de falha na comunicação, sendo esclarecido no momento em que foi apresentado aos colaboradores, em uma reunião, a visão da empresa e o quanto eles eram importantes quanto clientes internos e cooperadores. Todavia a comunicação é o instrumento, entre as demais funções, que formaliza a visão de valores e cultura de uma organização, o que garante um ambiente amistoso e a conexão entre superiores e subordinados, de forma a atingir os objetivos em um todo.

- Contabilidade Básica ll

Muito além de lidar com obrigações burocráticas da entidade, Marion (2009) sustenta que o principal papel do contador é gerar relatórios gerenciais que sejam adequados