A Administração Mercadologica

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3 JUSTIFICATIVA

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. As organizações necessitam de pessoas com potencial para assumir tais responsabilidades e ter uma visão estratégica para desenvolver junto aos colaboradores melhorias em seu atendimento, visando sempre a satisfação do seu cliente.

Tal assunto é muito abrangente, pois nele está o resultado final de todo serviço prestado. Um cliente satisfeito é garantia de resultados e crescimento.

O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, o McDonald's, adotou esta estratégia. Para estas empresas, os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).

4 OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO PRINCIPAL

Analisar a importância do atendimento ao cliente, realizando treinamentos no ambiente de trabalho, a fim de promover qualidade no serviço prestado, contribuindo assim para a melhoria na produtividade da empresa, focando sempre na satisfação dos seus clientes.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Verificar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o atendimento aos seus clientes.

Promover mudanças satisfatórias, buscando a satisfação do cliente.

Através de treinamentos, avaliar o processo de delegação e como deve ser executado.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:

1. Criar um foco no cliente em toda a organização.

2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.

3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores.

4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços.

5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.

5 METODOLOGIA

A característica fundamental para desenvolver o tema principal, foi obter informações para a realização deste trabalho através de pesquisas bibliográficas e a internet.

Sendo assim, o presente trabalho pretende contribuir com o tema, através da reunião dos conceitos aqui registrados, aplicabilidade e comparações práticas, além de disseminar o conhecimento para que novas pesquisas e revisões sejam feitas.

6 CRONOGRAMA

MÊS/ETAPAS

MARÇO

ABRIL

MAIO

ESCOLHA DO TEMA

X

LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO

X

ELABORAÇÃO DO PROJETO

X

ENTREGA DO PROJETO

X

REFERÊNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de novos tempos. Rio de Janeiro: Campus, 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier - Ed. Campus, (2000, p. 665)

Detzel e Desatnick (1995, p. 53)

Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181)

Kotler (1998, p. 53)

Consultoria VivereSaber