GESTÃO DE HELP DESK: Retorno de Estágio

...

A fundamentação do estudo baseia-se no modelo de gestão, onde os serviços de informática são mais bem executados quando há um gerenciamento. Com este modelo é possível mostrar a relevância da Gestão do Help Desk, que utiliza sua base de chamados para correlacionar histórico do problema e as soluções utilizadas. Para tanto, serão incluídos como parâmetros de estudo a utilização desta gestão no DNPM.

A justificativa de se ter um gerenciamento do help desk se dá pela necessidade que uma instituição tem de possuir uma ferramenta controladora de chamados. Desta forma, o funcionário terá um atendimento mais rápido e personalizado e o setor de TI terá um controle maior sobre quais os problemas mais comuns e a melhor forma de solucioná-los.

Essa ferramenta favorece ao atendimento com uma base de dados de conhecimentos onde o técnico deverá saber lidar com uma grande variedade de tecnologias em ritmo acelerado.

---------------------------------------------------------------

- APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O DNPM - Departamento Nacional de Produção Mineral originou-se origem na Diretoria do Serviço Geológico e Mineralógico do Brasil, criado em 10 de janeiro de 1907 pelo Decreto n° 6.323, subordinada ao Ministério dos Negócios da Agricultura, Indústria e Comércio. Entretanto, foi instituído somente em 8 de março de 1934, pelo Decreto n° 23.979, permanecendo na pasta da Agricultura até 22 de julho de 1960.

Trinta anos mais tarde, o DNPM teve sua estrutura profundamente modificada com a criação do Ministério da Infraestrutura - MINFRA, resultante da fusão dos Ministérios das Minas e Energia, Comunicações e dos Transportes, bem como de parte do Ministério da Indústria e Comércio. Em decorrência dessa mudança, o órgão perdeu a condição de órgão central de direção superior e ficou subordinado à Secretaria Nacional de Minas e Metalurgia. O DNPM, é uma autarquia federal, criada pela Lei número 8.876 de 2 de maio de 1994, vinculada ao Ministério de Minas e Energia, dotada de personalidade jurídica de direito público, com autonomia patrimonial, administrativa e financeira, tem sede e foro em Brasília, Distrito Federal, e circunscrição em todo o território nacional. O órgão tem por finalidade promover o planejamento e o fomento da exploração mineral e do aproveitamento dos recursos minerais e superintender as pesquisas geológicas, minerais e de tecnologia mineral, bem como assegurar, controlar e fiscalizar o exercício das atividades de mineração em todo o território nacional, na forma do que dispõem o Código de Mineração, o Código de Águas Minerais, os respectivos regulamentos e a legislação que os complementa. Missão Gerir o patrimônio mineral brasileiro, de forma social, ambiental e economicamente sustentável, utilizando instrumentos de regulação em benefício da sociedade. Visão Ser reconhecido pela sociedade como uma instituição de excelência capaz de gerir o patrimônio mineral de forma sustentável no interesse da nação. Valores Éticos, Continuidade administrativa, Imparcialidade, Criatividade, Iniciativa, Conhecimento como base para decisão, Lealdade à função de estado que exerce, Eficiência e eficácia, Excelência naquilo que faz, Transparência, Responsabilidade social, Compromisso social, Credibilidade e Valorização do servidor.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A solução para o gerenciamento dos atendimentos se deve a contribuição do Help Desk, uma vez que possibilitou aperfeiçoar o desempenho organizacional e o aumento da produtividade, proporcionando assim um aumento considerável na qualidade dos atendimentos e na comunicação dentro da empresa. A utilização dessa ferramenta auxilia o setor de TI, na gestão de recursos que correspondam ao nível de necessidade de cada funcionário. Esta ferramenta é acessada pela intranet, de fácil utilização, com planos que correspondem ao nível de utilização.

[pic 3]

Ao mesmo tempo, este serviço compreende a realidade da necessidade de gerenciamento da organização e troca de mensagens entre os setores e os funcionários. Para isso, a gestão de Help Desk já desenvolve esforços no sentido de gerenciar, registrar e controlar os atendimentos. É possível avaliar o atendimento a partir da aplicabilidade de novas práticas gerenciais, meios que garantirão a consistência do serviço o registro de incidentes é um dos meios que foram utilizados para avaliar os atendimentos, mesmo que não haja um funcionário presente o tempo todo para resolver os problemas o mesmo poderá ser avaliado. O usuário pode abrir uma Ordem de Serviço a qualquer momento, e aguardar a resposta do suporte.

[pic 4]

A necessidade de utilizar níveis de serviço para atendimento é essencial em qualquer ramo de atuação das organizações. A busca por melhorias constantes nos serviços do Help Desk são necessárias aos resultados, refletem diretamente nos serviços prestados para os usuários ou clientes.

Os níveis de atendimento que são oferecidos no DNPM atendem as requisições ou incidentes dos usuários. Geralmente a estratégia utiliza o Help Desk para receber as demandas pelo sistema que esta disponível pela intranet. [pic 5]

No primeiro contato é fundamental o atendimento, compreender o chamado registrado pelo funcionário, obedecendo a ordem de serviço. Todas as informações assimiladas a quem devem ser encaminhadas para o técnico ou gestor de TI, respeitando os estilos de atendimento.[pic 6]

O estilo direcionador ele acontece no primeiro nível, apenas registra o incidente documentando-o e repassando para alguém mais especializado no assunto, ele avalia a característica da ocorrência com seus mínimos detalhes para serem encaminhados.

[pic 7]

No segundo contato do nível de atendimento, o técnico que atende ao chamado do usuário é instruído a solucionar os chamados já no primeiro contato fazendo com que o usuário volte a trabalhar o mais rápido possível. [pic 8]

O estilo solucionador recebe a solicitação e busca resolver o incidente assim que o chamado foi analisado. Para isso faz uso de um arsenal de ferramentas como base de conhecimento, recebe um bom nível de treinamento naquilo que oferece suporte.

[pic 9]

A área é de grande relevância para as empresas que utilizam TI. O Help Desk é primordial para o bom funcionamento de todos os serviços, sistemas e recursos de computação, o