Trabalho de aps

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Aula 4) Cap. 4- PRIORIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

Três fatores de atributos: intrínsecos, extrínsecos e preços percebidos.

- Custos de aquisição: Monetários e não monetários

- Os custos afetam a percepção do indivíduo.

Técnicas de Análise das Preferências.

- Análise de preferências (conjoint analysis)

- Escala de THURSTONE (pesquisa e técnicas/métodos)

- Técnicas projetivas.

- Matriz TRADE-OFF (uma coisa por outra → sacrifício)

Atributos de preferência de clientes em relação a um negócio que atenda as necessidades de lazer, entretenimento, contato social e ocupação do tempo de pessoas da classe média alta, com interesse cultural.

- Fatores diferenciadores na decisão do0 cliente – Ex. alimentos:

- Bom atendimento, atenção, acolhimento.

- Atendimento rápido e eficaz.

- Público homogêneo.

- Aparência, conforto e bem estar no local.

- Qualidade da comida.

- Variedade do cardápio.

- Variedade de bebidas preparadas na hora.

- Realização de eventos culturais.

- Qualidade e diversidade de eventos culturais.

- Facilidade para fazer reservas.

- Preços adequados.

- Facilidade no pagamento.

- Localização, facilidade de acesso.

- Estacionamento (com manobrista)

Para cada tipo de cliente devem-se selecionar os fatores que pareçam mais adequados.

Tarefa: exercícios do final do capítulo (para serem entregues manuscritos, em folha de papel almaço, juntos com a prova)

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Aula 5) Cap. 5- A NECESSIDADE OPERACIONAL DE SE CONHECER OS CLIENTES

As organizações funcionam por meio de processos.

[pic 4]

Todos os processos objetivam atender aos clientes.

Processos organizacionais → parâmetros, normas, procedimentos, processos→ resultados.

Para cada negócio, levantar os processos principais.

Consultar: https://teclog.wordpress.com/2010/05/ que possui links para baixar os manuais da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade.

[pic 5]

FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) → Cadeia de Valor Genérica...

[pic 6]

PROJETOS e PROCESSOS:

- Requisitos dos clientes

- Projetos de Produtos

- Projetos de processos

- Indagações (MASP – Método de Análise e Solução de Problemas).

- Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.

- Observação: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

- Análise: Descobrir as causas fundamentais.

- Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

- Ação: Bloquear as causas fundamentais.

- Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.

- Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.

- Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

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O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

- WHAT – O QUE SERÁ FEITO (ETAPAS)

- WHY – POR QUE SERÁ FEITO (JUSTIFICATIVA)

- WHERE – ONDE SERÁ FEITO (LOCAL)

- WHEN – QUANDO SERÁ FEITO (TEMPO)

- WHO – RESPONSABILIDADE- POR QUEM SERÁ FEITO

- HOW – COMO SERÁ FEITO (MÉTODO)

- HOW MUCH – QUANTO CUSTARÁ FAZER (CUSTO)

Todos os processos visam agregar valores para os clientes.

Tarefa: exercícios do final do capítulo (para serem entregues manuscritos, em folha de papel almaço, juntos com a prova)

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Aula 6) Cap. 6- INSTRUMENTOS PARA “OUVIR” OS CLIENTES

Os instrumentos para ouvir os clientes são ferramentas de aferição da satisfação dos clientes em relação ao atendimento que está sendo oferecido pala organização.

- Pontos de aferição da satisfação do cliente

- Pontos de percepção da qualidade

- O que perguntar e o que observar?

- Como perguntar e como observar?

- Momento da verdade

- Obter informações de suporte à decisão

- Pesquisa: permanente / pontual