Trabalho P2 Administração de Serviços

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11) Em serviços, a avaliação da qualidade ocorre ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato com o cliente representa um “momento da verdade”, uma oportunidade de satisfazer o cliente, ou não.

12) CONFIABILIDADE:

Significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.

RESPONSABILIDADE:

É a disposição para auxiliar o cliente e fornecer o serviço sem esperas (filas). Se ocorrer falha na prestação do serviço, a responsabilidade abrange a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo.

SEGURANÇA:

Essa dimensão inclui a competência para realizar o serviço, a cortesia, o respeito e a confiança transmitida, a comunicação efetiva com o cliente e a idéia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para este.

EMPATIA:

Significa demonstrar atenção e interesse personalizado aos clientes. Inclui as seguintes características: receptividade, sensibilidade e capacidade de um funcionário entender as necessidades dos clientes.

ASPECTOS TANGÍVEIS:

Se refere à aparência das instalações físicas, limpeza, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Essa dimensão de avaliação também pode estender-se à conduta de outros clientes, como por exemplo o barulho de um hóspede no quarto ao lado em um hotel.

13)Análise do pacote de serviços - Como cada componente do pacote de serviços pode contribuir para a avaliação do cliente?

Análise do ciclo do serviço - Analisar as etapas sob a ótica do cliente.

Análise dos momentos da verdade - Projetar os momentos da verdade visando atender/superar as expectativas dos clientes.

14)Coordenação entre marketing e operações.

Formação de expectativas coerentes - não formar expectativas mais altas do que a operação pode alcançar.

Comunicação durante o processo de serviço.

15) a eliminação das falhas para evitar que ocorram;

estabelecimento de um tratamento excelente da reclamação;

recuperação proativa do serviço, identificando problemas reais e potenciais.

16)Escala SERVQUAL:

É formada por itens que medem as cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, tangíveis, segurança, presteza e empatia. É utilizada para identificar, em vários tipos de serviços, os pontos fortes e fracos da empresa, servindo de base para a melhoria contínua.

1- Identificação de tendências da qualidade dos serviços, quando aplicada periodicamente com os clientes.

2 - Avaliar os serviços de várias sedes diferentes, verificando se alguma possui deficiências quanto à qualidade percebida pelos clientes.

3 - Comparar um serviço aos dos seus concorrentes, identificando quais dimensões da qualidade são superiores aos concorrentes e quais precisam ser aprimoradas.

17) Período de férias; Horário de almoço e jantar; Datas comemorativas (natal, páscoa, dia das mães, ...).

18)Estratégias de marketing podem alterar e suavizar a demanda dos clientes. Estratégias de operações podem controlar o nível da oferta de serviços.

19) Adotar Preços Diferenciados:

Preços maiores em períodos mais procurados e preços reduzidos em períodos de menor procura.

Ex: valor do ingresso no cinema nas terças, tarifário dos hotéis na baixa temporada.

Realizar Promoções em períodos de baixa:

Uso das instalações para outras finalidades nos períodos de baixa procura.

Ex: Em baixa temporada os hotéis podem receber grupos de terceira idade, sediar congressos, treinamentos corporativos. Supermercados podem fazer promoções de produtos durante a semana

Desenvolver Serviços Complementares:

Oferecer serviços que atendam a demanda dos clientes, ainda que parcialmente.

Ex: em hotéis com lotação completa, pode-se oferecer day-use, restaurantes criarem snack-bar. Isto auxilia a reduzir a ansiedade do cliente e proporcionar mais lucros.

Desenvolver Sistemas de Reservas:

Vender antecipadamente um serviço potencial.

Ex: reservas em hotéis, restaurantes, salão de beleza..... Porém, a reserva pode ser cancelada.... E os recursos se tornarem ociosos.......

20)Ressarcimento pelo Cliente:

Consiste em aceitar reservas com pagamento antecipado ou, caso o serviço não seja utilizado, o cliente deverá ressarcir a empresa.

Exemplos:

Cias. aéreas emitem passagens não restituíveis ou cobram taxas para transferência de data/horário.

Clinicas médicas cobram os pacientes faltantes. Hotéis cobram reservas não honradas

Ressarcimento para o Cliente:

Consiste em aceitar reservas além da capacidade máxima da oferta. Neste caso a empresa deve estar preparada para ressarcir ou recolocar o cliente.

Esta prática denomina-se OVERBOOKING

21) Alterações de Capacidade no Curto Prazo:

São decisões mais operacionais, que demandam poucos recursos e não são difíceis de reverter.

Alterações de Capacidade no Longo Prazo:

São decisões mais estratégicas, que demandam mais recursos e são mais difíceis de reverter.

22)Gerenciamento da Rentabilidade Ou (Yield Management), tenta maximizar o rendimento das