PRÁTICA INTEGRADORA PLANO DE NEGÓCIO

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R$15.000,00 R$ 17.000,00 R$ 5.000,00 R$800,00 R$14.200,00

Parte 3 – Disciplina: “GESTÃO DE SERVIÇOS”

3.1. Definição de Negócio:

Missão

Missão é a razão de ser da empresa, aquilo que justifica sua existência.Tendo a Auto Elétrica Curto-Circuito, como sua missão perante o mercado, o seguinte:

Prover produtos, serviços e soluções de segurança que estejam de acordo com as expectativas dos nossos clientes, agregando valor ao seu negócio, garantindo a melhoria contínua de nossos processos e atendendo aos objetivos dos clientes, fornecedores e Comunidade.

Visão

Temos na visão da Auto Elétrica Curto-Circuito os elementos que segundo Marcelo Costa (1999, p.19) compreende o conceito de visão:

“... a visão explicita como a empresa enxerga o futuro. A visão de futuro provê aos integrantes de uma organização, uma direção geral, uma imagem e uma filosofia que guia a organização e aponta o caminho a ser percorrido. A visão está acima dos objetivos da empresa, pois é a projeção de cenário futuro, altamente desejado por todos na organização.”Valores e Compromissos definição estratégica:

O crescimento da organização será norteado por princípios a serem praticados por todos os colaboradores, tais como: - Conhecer e atender as necessidades dos CLIENTES, agregando valor ao seu negócio.- Melhorar continuamente os processos assegurando a QUALIDADE dos nossos serviços, fortalecendo a nossa marca no mercado.- Cada colaborador deverá estar comprometido com os resultados e com eficiência da Organização.

- Conhecendo os nossos concorrentes, conhecendo o gosto dos nossos clientes, com isso conseguimos diferenciações em nosso negócio, buscamos desenvolver a sensibilidade e flexibilidade para rápida adaptação as necessidades e encantamento dos clientes.

Estratégias competitivas adotadas pela empresa:

- Buscar mais espaço no mercado desenvolver novos serviços ampliando nossa COMPETITIVIDADE e atuação no mercado- Desenvolver as relações comerciais norteados pela ÉTICA E INTEGRIDADE com obediência a padrões éticos e à legislação vigente.3.2 - Caracterização dos serviços oferecidos pela empresa:

- Participação do cliente no processo de prestação de serviços;- Interesse em satisfazer e resolver, o cliente é sempre ouvido e suas opiniões são consideradas;- Bom atendimento o cliente fica sempre satisfeito mesmo quando não é oferecido o serviço que ele necessita comodidade e beleza este também é o serviço esperado pelo cliente;- Serviço Central: Crédito e facilidade de pagamento se adapta a renda do público;- Sempre inovando;- Serviço ampliado: Este serviço já está referenciado aos valores e compromissos com os nossos clientes, oferecendo sempre garantias extras que vão além do que o cliente espera;- Serviço Potencial: Este serviço é uma estratégia competitiva oferecida pela empresa que busca a competitividade com ética e integridade fazendo com que a empresa se destaque no mercado entre os concorrentes;- Estes são serviços críticos de sucesso na satisfação do cliente, a confiança a dedicação, a doação e fazer sempre o melhor pela sua empresa, oferecer segurança em tudo que se passa aos nossos clientes.

3.3 - Plano de Marketing:

- Segmentação Comportamental, trabalhando com Marketing diferenciado ou de Massa, a organização ignora as diferenças entre os segmentos de mercado buscando atender o mercado total com uma única oferta, concentra-se no que são comuns em relação às necessidades dos consumidores com as vantagens de forte reputação na área específica do serviço.

Mix de Mercado: Produto, serviço ampliado, garantia.

Serviço Básico nível de qualidade SOS serviços prestados. Preço é o único elemento do mix de marketing que produz receitas, elemento mais flexível do mix de marketing. Preço promocional é um serviço isca, preço de ocasião, desconto para pagamento em dinheiro. Promoção são as propagandas que já consistem no orçamento, promoção de vendas, pacotes promocionais, venda pessoal, prospecção de novos clientes e marketing direto, como mala direta, via internet, revistas.

Estratégia de relacionamento com o cliente:

- Estratégias competitivas para conservar clientes existentes tendem a serem menos custosas do que a estratégia para conquistar novos clientes.

- Conquista da lealdade do cliente, obter do cliente um valor para toda a vida, aumentar esse valor.

- Conduzir pesquisa de satisfação, contatar e tentar resgatar os clientes perdidos, manter registro com informação sobre o cliente.

3.4. Plano de Operações:

- Localização: Proximidade com residências ou empresas, concorrência, infraestrutura de transportes e comunicação na área, disponibilidade de estacionamento.- Processo e tecnologia: Processamento com pessoas necessidade da presença física do cliente para realização do serviço.- Ambiente da loja: São utilizados recursos que influenciam a visão o olfato e outros sentidos dos clientes, a atmosfera inclui a iluminação, cores, limpeza decoração. Fatores de apresentação externa da loja, visibilidade, atraem novos clientes e reforça a lembrança no mapa mental dos clientes, facilidade de acesso, a arquitetura deve despertar a atenção dos clientes.- Gestão de Filas: Administrar os horários de alto atendimento, nunca deixar os clientes aguardando para ser atendido, entrar em contato para confirmação de horários dos serviços.3.5. Controle de desempenho:

- Indicadores de Desempenho: são as medidas adotadas pela empresa para orientar no alcance das metas e diretrizes.- Ferramenta utilizada para monitorar a satisfação dos clientes: Foi implementada a meta de satisfação que é de 100%, são escolhidos clientes aleatoriamente entra-se em contato com 20% dos clientes se não houver reclamação alguma estamos dentro do cumprimento das normas.

Parte 4 – Disciplina: “GESTÃO DA QUALIDADE”

4.1 - Identificações de oportunidades de melhorias

- Analise do motivo das baixas nas vendas através do diagrama de causa e efeito

Política de preços acima