Marketing - Pesquisa de satisfação

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1.3.4 Fatores Psicológicos

São motivação, a percepção, a aprendizagem, as crenças e as atitudes. Sua motivação aumento o ensejo de satisfazer, sua percepção seleciona, estrutura e decifra informações recebidas.

1.4 PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA (PDC)

De acordo com Eliane Karsaklian, que utilizou o modelo de Nicósia de “Francisco Nicósia” o modelo de Howard e Sheth, para entender melhor o comportamento do consumidor na figura abaixo:

Figura 2: Modelo de Nicósia

[pic 3]

Fonte: Adaptado pela autora a partir do modelo de Nicósia (1966), KARSAKLIAN, Comportamento do Consumidor, p. 175, 2011.

Mas de acordo com à Karsaklian, este modelo de Nicósia foi o primeiro estudo de compra do consumidor na década de 60, a estrutura evidencia o processo de decisão de compra.

Modelo de Howard e Sheth

Figura 3: Modelo de Howard e Sheth

[pic 4]

Fonte: Adaptado pela autora a partir do modelo de Howard e Sheth (1969), KARSAKLIAN, Comportamento do Consumidor, p. 176, 2011.

De acordo com Karsaklian, o modelo de Howard e Sheth é o mais utilizado nos dias de hoje. Por ser o mais completo e significativo para realização de pesquisa sobre o comportamento do consumidor.

1.5 ASPECTOS GERAIS DA NATUREZA DOS SERVIÇOS

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª Reimpr. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª Reimpr. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KARSAKLIAN, Eliane - Comportamento do Consumidor, 2. Ed. 5. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2011.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55)

Fonte: KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán

Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

“Á medida que as economias evoluem, uma proporção cada vez maior de suas atividade se concentra na produção de serviços […]. Muitas ofertas ao mercado consistem em um mix variável de bens e serviços.” (KOTLER, 2000, p. 25) Fonte: KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão