Adm artigo pra lá de bom

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Para COBRA (1994, p.28), “a venda pessoal tem sido definida como comunicação direta com uma audiência qualificada de clientes, sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de mensagens”.

Todavia, ainda, que o Marketing dê muito valor à propaganda, o fato é que a venda pessoal é a mais extraordinária forma de comunicação de uma empresa com seu mercado.

Segundo McKenna (1992), os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, propaganda de boca e experiências anteriores e usam essas informações para tomar decisões. Entender a personalidade de seus clientes e, a partir daí, traçar estratégias de posicionamento, seria uma das formas das empresas atingirem um público alvo e atuarem de modo a atender às expectativas mínimas dos clientes, dando ao processo de busca por clientes fiéis e satisfeitos.

A qualidade das vendas sucede de diversos fatores, como: comunicação com o mercado, comunicação boca a boca entre os clientes, imagem corporativo-local e necessidades instituídas pelos próprios clientes, como cita Brown (2001, p. 56): “(...) clientes que são propaganda ambulantes para a empresa, elogiando e recomendando-a para os outro”, pelo simples fato de terem suas perspectivas superadas e ainda, sentirem certeza na hora de adquirir um produto ou serviço da empresa.

Dessa forma, conota-se que é por meio do vendedor que a compra é fechada e os pedidos são tirados. Portanto, é o vendedor quem efetivamente realiza a venda, e tem maior e exclusivo contato com o cliente.

Com a era da Informação, as compras eletrônicas, os contatos humanos ficaram raros e por isso cada vez mais importantes para a manutenção do cliente. O vendedor deixa de ser um distribuidor de produtos e serviços e passa a compor o próprio produto, agregando, através do seu relacionamento com o cliente, um diferencial de peso nas decisões de compra. Pode-se dizer que o profissional de vendas é o coração do produto, ele é o único capaz de construir um elo emocional com os clientes.

Com isso, a qualidade no atendimento de vendas requer um preparo de

toda a equipe que compõe a organização, a fim de que o conjunto (empresa e vendedores) faça o diferencial.

Ser um vendedor diferenciado significa desenvolver um referencial humano que seja valorizado pelas pessoas. É agregar todo um conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências no trato com as pessoas.

Conforme (COBRA, 1993), "o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento".

Portanto, é preciso investir em qualidade deatendimento para se obter sucesso nas negociações. O consumidor é o ponto de partida para uma mudança no eixo decisório das empresas que desejam vencer e sobreviver precisando desenvolver uma nova filosofia de trabalho. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão aquelas que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Somente as empresas cujo objetivo for encantar o cliente é que vencerão no mercado.

Kotler (2000), ressalta que se vive um momento onde a competitividade está em alta e, devido a isso, existe um aumento do grau de exigência do consumidor. O que acaba levando à necessidade de todos dentro de uma organização se aperfeiçoar em qualidade de atendimento ao cliente, quer seja o mesmo interno ou externo.

2.2.1 Alcançando o Bom Atendimento ao Cliente

Conseguir oferecer um bom atendimento ao cliente é conseqüência direta de se gerenciar bem. A relação entre o atendimento ao cliente e a gerência é tão fundamental que as empresas que a ignoram correm um sério risco. Várias companhias tentaram melhorar o atendimento ao cliente, sem abordar os itens básicos que requerem mudança na gerência.

Incentivar o pessoal da frente de atendimento a sorrir mais, mas continuar com as tradicionalmente práticas inadequadas de gerência, surtirá o efeito inverso do esperado.

2.3 Aspectos Gerais dos Recursos Humanos

Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos financeiros sejam necessários para uma organização, os recursos humanos são particularmente muito importantes. Os recursos humanos trazem brilho e criatividade para uma empresa. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam recursos financeiros e estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, e simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos.

2.4 Treinamento e o Processo de Desenvolvimento do Empregado

Treinamento é o processo que serve para promover a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes que resultem em uma melhoria das características dos empregados para que se possam adequar as exigências dos seus papeis funcionais na organização. O treinamento é apenas um dos componentes do processo de desenvolvimento que inclui as experiências que fortalecem e consolidam as características dos empregados para o crescimento de seus papais funcionais. Com o alto custo do treinamento muitas empresas preferem não aplicar esses programas freqüentemente e geralmente quando começam são poucas as empresas que levam a serio e conseguem terminar todas as fases do treinamento e desenvolvimento do empregado.

Por outro, as melhores empresas integram o treinamento dentro de um conjunto sistemático de atividades dos Recursos Humanos. Utilizam se de recompensas que premia os trabalhadores pelo que aprendem, realizando testes dce conhecimento anualmente.

O desenvolvimento é um processo de longo prazo para aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados a fim de torná-los futuros membros valiosos da organização. O desenvolvimento inclui não apenas o treinamento, mas também e a carreira e outras experiências.

2.4.1 Transferência do ambiente de treinamento para a realidade do trabalho

Depois que todo o planejamento e implementação do processo de treinamento for concluído, os resultados obtidos em sala de aula só será eficaz se forem transferidos para o ambiente do trabalho. A transferência fica mais fácil quando as atividades, ambiente e respostas do treinamento são bem semelhantes à situação real vivida no trabalho.

Provavelmente, o elemento mais importante da transferência dos resultados tem pouca relação com o treinamento