AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE MOSSORÓ

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Na hora de aplicar a pesquisa, há três momentos diferentes para se obtenham as informações. No primeiro momento o cliente é questionado sobre qual seria, em um ramo específico, a empresa ideal para ele; são 22 itens que consiste em avaliar o nível desejado pelo cliente no setor analisado. Em seguida, ele responde perguntas sobre o real desempenho da empresa analisada; também são 22 itens, porém, a finalidade visualizar a real percepção do cliente em relação à empresa analisada. E por último faz-se uma comparação entre o modelo idealizado pelo cliente e a empresa real; nessa etapa se pega a qualidade do serviço que o cliente sonha e subtraí da qualidade percebida pelo cliente da empresa analisada.

Com base nessas informações analisamos a qualidade do transporte público em Mossoró. Mossoró foi criado em 27 de outubro de 1842, conforme o IBGE, através da resolução provincial de número 87. Em março de 1852, o distrito foi elevado à categoria de vila. Virou cidade somente em 9 de novembro de 1870, através de lei provincial. Segundo estimativa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) divulgada em 2012, Mossoró possui uma população de 266.758 habitantes. O número a coloca como a segunda cidade mais populosa do Rio Grande do norte, atrás da capital do Estado, Natal.

Mesmo apesar de ser a segunda cidade mais populosa do estado e com uma grande possibilidade de crescimento, tem enfrentado nos últimos anos uma decadência no serviço de transporte público. O transporte público no Brasil é basicamente feito por ônibus, tendo metrôs e trens em algumas cidades. Segundo a Constituição Federal, o transporte público deve ser administrado e mantido pelos seus munícipios, porém todos os investimentos devem ser repassados pelo estado e pelo Governo Federal. Ao analisar a qualidade no serviço de transporte público, não podemos analisar apenas os meios de transporte público, mas é preciso analisar também questões referentes à mobilidade urbana e a infraestrutura oferecida para esses transportes.

Em Mossoró há diversas falhas no serviço de transporte, entre elas estão empresas que não oferecem o serviço solicitado na licitação, a prefeitura que não repassa a contrapartida para as empresas de ônibus, além de que são poucos os veículos e em estado ruim de funcionamento, quase não existe ponto de ônibus que deem o mínimo e conforto na hora da espera, muitos pontos não são cobertos, o que agrava nos dias de chuva, fora que uma reclamação frequente dos usuários é o risco que eles correm ao ficar mais de uma hora em um ponto esperando, já que Mossoró tem enfrentado uma onde desenfreada de violência.

- REFERENCIAL TEÓRICO

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Zeithaml et al. (2011) define que “serviços são atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa”. Para Lovelock et al. (2011), a definição de serviço é “algo que pode ser comprado e vendido, mas não pode ser colocado aos seus pés”, para uma definição mais abrangente: “Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseada no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade”.

O objetivo do marketing de serviços está em investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços que possibilitem a satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área, indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.

Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".

Em 1985 Parasuraman et al. desenvolveram o modelo de qualidade de serviços. De acordo com estes autores, a qualidade de serviços compreendida, contudo, é dependente diretamente da comparação entre o serviço esperado e o serviço compreendido. A posição da percepção do cliente sobre a qualidade de serviço da empresa depende da natureza da divergência entre a expectativa de serviço e o serviço compreendido. Desta forma, quando a expectativa é maior do que a percepção de qualidade, a qualidade compreendida é menos do que satisfatória. Quando a expectativa é igual à percepção, a qualidade compreendida é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade de serviços compreendida tende a se aproximar da ideal. A partir de tal modelo conceitual, Parasuraman et al. (1988) desenvolveram a escala Servqual para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. Esta é uma escala multidimensional, padronizada, que foi testada quanto à fidedignidade e validade pelos autores sendo aplicável a todos os tipos de empresas componentes do setor de serviços, podendo, segundo os autores sofrer adaptações conforme a necessidade. A escala Servqual é composta por 22 itens, que derivam de cinco dimensões da qualidade de serviços:

- Tangibilidade (aparência de elementos físicos);

- Confiabilidade (desempenho preciso, digno de confiança);

- Responsabilidade (rapidez e prestimosidade);

- Segurança (credibilidade, segurança, competências e cortesia);

- Empatia (acesso fácil, boa comunicação e entendimento do cliente).

É com base nestas cinco dimensões de qualidade que os autores Berry, Parasuraman e Zeithaml desenvolveram uma escala para mensurar a qualidade de serviços. Segundo Berry as empresas precisam montar um sistema de informações sobre qualidade. Ele recomenda que a pesquisa constante deve ser conduzida por meio de um catálogo de técnicas de pesquisa. Entre estas técnicas, encontram-se as pesquisas totais de mercado, que visam medir as avaliações gerais dos clientes