PIM V Processos Gerenciais

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Outro grande pesquisador e empresário foi Ford que promovia em suas fabricas a padronização para produção em larga escala por linha de montagem.

No Citibank existe uma grande preocupação com o desempenho de carreira e produtividades dos funcionários. Acredita-se que quanto mais o funcionário estiver satisfeito com o Mix de benefícios oferecidos pela empresa, melhor será seu desempenho, consequentemente a empresa consegue verificar melhora na qualidade dos serviços oferecidos, bem como maior satisfação dos clientes.

Na procura de deixar seus serviços acessíveis aos consumidores, o Citi possui 126 agencias, segundo a revista Veja está entre os 12 bancos que possuem mais agências no Brasil, esse fato é importante para que o cliente possua facilidade na resolução de problemas e na aquisição de novos serviços.

Com um público-alvo bem definido, este banco entende que a originalidade dos serviços os diferenciam de seus maiores concorrentes que atualmente tem sido o banco Safra, pois é a nona maior instituição financeira privada do país, em termos de total de ativos, oferecendo serviços, como Safra Net Banking, Safra Corretora, Safra Empresas e Safra Private. Para destacar-se desse universo competitivo o Citi estuda constantemente o perfil dos clientes conforme segue o quadro abaixo.

Tabela 1 – Perfil dos Clientes

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Os esforços de Marketing são concentrados, pois oferecem serviços específicos e exclusivos, desenvolvido sob a modalidade socioeconômica e psicográfica, sendo assim, desenvolvem serviços para o público com renda mínima de R$ 15mil por mês, uma clientela de alto nível. A fim de diminuir a variabilidade e aplicar o sistema SERVQUAL (desenvolvido por Zeithalm, Berry e Parasuraman – 1990) em suas agências os gerentes e funcionários estão orientados a prestar um atendimento de qualidade, buscando menores índices de erro. Como estratégia para padronizar os serviços e alcançar os objetivos de aumento da carteira de clientes, bem como sua fidelização por muitos anos.

O Citi preocupa-se com a estratégia da Tecnologia da Informação, baseia-se no Balance Score Card, de forma a obter vantagens competitivas no negócio, por meio da padronização dos serviços, aumentando a eficiência de TI. Com a definição de metas equilibradas, o banco consegue gerar resultado econômico, pois mede a performance dos funcionários e transforma em ação efetiva para melhora dos processos internos.

Para garantir a disponibilidade das informações, a empresa conta com grupos divididos por segmento de atuação para manter as informações sempre atualizadas, confidenciais e íntegras.

3 MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO

O mercado está vivenciando uma grande mudança estrutural, demandando novos modelos de gestão na busca de profissionalização, redução de custos, informatização e, principalmente, um relacionamento duradouro com os clientes. O mercado está cada vez mais competitivo, os clientes têm muitas opções para escolherem, e por isso estão mais exigentes procurando qualidade e preço baixo aliado à satisfação de suas necessidades. Para Kotler (2003) a definição mais simples de marketing diz que é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. Comenta também que os dois objetivos dele são: atrair novos clientes (com valor superior) e manter os clientes atuais (com satisfação). Então o marketing não é só obter uma venda, mas deve satisfazer as necessidades.

Mudanças sociais e culturais estão abrindo e desenvolvendo novos mercados. As pessoas estão cada vez mais mudando seus hábitos de consumo. Para satisfazer ou encantar, é preciso ter compromisso com o cliente.

O varejo é considerado, nos dias atuais, o elemento mais importante na cadeia de distribuição, pois é mais próximo a ele que se encontram os consumidores finais

O conceito moderno de marketing surgiu na década de 1950, momento em que a industrialização mundial acirrou a concorrência entre as empresas, já não bastava somente produzir produtos e serviços com qualidade e a custo competitivo, para que as receitas e lucros fossem alcançados, pois os clientes passaram a ter o poder de escolha, e passaram a selecionar a alternativa que lhes proporcionasse a melhor relação entre custo e benefício.

O varejo engloba todas as atividades relacionadas à venda direta de produtos e serviços aos consumidores finais, para uso pessoal, não relacionada a negócios. Qualquer empresa que forneça um produto ou serviço para o consumidor final está praticando varejo. A venda pode ser realizada de forma pessoal, por correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela Internet, em uma loja, na rua ou na casa do consumidor. Há diversos tipos de organizações de varejo, e continuamente surgem novos. Existem os varejistas de loja, varejistas sem loja e organizações de varejo (KOTLER, 2000, p. 540).

Após as empresas perceberem que a decisão final de compra estava nas mãos dos clientes, começaram a adotar algumas práticas como pesquisa, análise de mercado, adequação do produto, baseado nas necessidades e características dos clientes, divulgação dos benefícios de seus produtos em veículos de massa, promoção de vendas, expansão e diversificação dos canais de distribuição. As empresas passaram a orientar suas ações e decisões para o mercado, surgindo assim novos conceitos como “empresa orientada para o mercado”, “criação de vantagem competitiva” e o mais recente “criação de valor para o cliente”, entre outros.

O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuadamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. (DIAS, 2005, p. 2).

O conceito de marketing com a orientação voltado para o mercado, bastante utilizado atualmente, pode ser entendido como uma filosofia empresarial, pois entende-se, também, o marketing como o processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de pessoas e organizações através da troca livre e competitiva de produtos e serviços que geram valor para as partes envolvidas no processo.

Os esforços de marketing em uma empresa e qual o peso relativo deve ser dado aos interesses da organização são muito difíceis de serem decididos. As cinco orientações concorrentes, com base nas quais as organizações conduzem suas atividades,

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