Sarbucks: Melhorando o serviço ao Cliene

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dos clientes, captação de novos clientes.

Dentre os processos e as atividades da Starbucks que determinaram as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de forma a atender as satisfações dos clientes podemos identificar:

• Todo funcionário da Starbucks eram chamados de parceiros: Com mais de 60.000 funcionários, eleita o 47º lugar para se trabalhar, baixa rotatividade, política de carreia e promoção, treinamentos. “A satisfação dos parceiros levava à satisfação ds clientes”;

• Prestação dos serviços: Hard Skills / Soft Skills – Treinamentos em atividades concretas, garantido a qualidade nos diversos processos, treinamento em atividades abstratas com a finalidade de melhorias no atendimento pessoal a cada cliente;

• Avaliações de desempenho: Através das avaliações era possível o planejamento da qualidade, onde era possível a prevenção de erros, buscando a melhoria continua, indicando outras possíveis iniciativas para melhoria da qualidade, entre as avaliações utilizadas pelo Starbucks podemos citar o programa do comprador misterioso, o qual avaliava o atendimento, limpeza, qualidade do produto e velocidade do atendimento.

O processo de planejamento da qualidade envolve a identificação dos padrões adotados pela Starbucks e a determinação de como atendê-los, estabelecendo as metas da qualidade contínua com a definição das ações a serem tomadas.

Podemos identificar este processo na pesquisa de mercado realizada para filtrar os problemas, mesmo sendo uma das mais eficazes organizações de marketing e por não possuir um departamento estratégico para tratamento dos diversos dados coletados, algumas pesquisas poderiam estar sendo deixadas de lado, a exemplo dos clientes.

Nas entrevistas realizadas junto aos clientes, o ponto chave para a melhoria do atendimento foi a velocidade no atendimento, diante do resultado da pesquisa, Day tinha com solução a entrada de 20 horas semanais de mão de obra por loja, para diminuição do tempo de atendimento em qualquer horário do dia.

Evidenciamos um Custo da Qualidade (CDQ), o qual deve considerar o benefício-custo do atendimento aos requisitos da qualidade.

Conforme relato de Day, o custo de 40 milhões de dólares anuais para implementação das correções não devem ser vistos como custos e sim como um investimento à longo prazo, o qual trará maior aumento dos clientes e fidelizações, conseqüentemente aumento nas receitas.

No contexto do estudo de caso, foi percebido o gerenciamento da qualidade nos processos e nas atividades ao longo dos seus desenvolvimentos, abordando a satisfação do cliente, prevenção ao invés de inspeção, melhoria contínua, baseados nos processos de Gerenciamento da Qualidade:

• Planejamento do gerenciamento da qualidade;

• Realização da garantida da qualidade;

• Controle da qualidade.