Trabalho ITL

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Ciclo de Vida do Serviço

O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.

Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de Serviço Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.

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ITIL: ciclo de vida do serviço.

São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:

Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.

Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.

Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.

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Operação do Serviço

A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando ele entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente passa a ter contato com o serviço novo ou modificado.

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Objetivo:

O objetivo da operação de serviço é coordenar e desempenhar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes, ou seja, manter, conduzir, operar, controlar e gerenciar as operações no dia-a-dia, de acordo com o combinado. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços.

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Conceitos relacionados

- Problema – causa de um ou mais incidentes. É solucionado por meio de investigação da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas.

- Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Também se considera incidente a falha de um IC que ainda não impactou um serviço de TI, como, por exemplo, a falha de um disco com redundância. Administrado pelo Gerenciamento de Incidentes.

- Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.

- Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um item de configuração. Também administrado pelo Gerenciamento de Eventos.

- Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI. É atendida pela Central de Serviço e, via de regra, não requer a abertura de um RDM.

- Solução de contorno (workaround) – solução paliativa, temporária.

- Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que possui solução de contorno identificada.

- Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes.

Eventos e alertas ocorrem o tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser incidentes; estes, quando são erros conhecidos, já possuem solução de contorno. Conhecidos ou não, os erros ocorrem devido a problemas. É necessário buscar a causa-raiz dos problemas, para que incidentes não voltem a acontecer.

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Objetivos conflitantes da Operação de Serviço

Operação de serviço remete a “rotina”, e a rotina naturalmente entra em conflito em um ambiente que sempre está sujeito a mudanças, típico de um ambiente tecnológico. Assim, a ITIL identifica quatro conflitos nos objetivos da operação de serviço:

- Visão interna da TI x Visão externa do negócio – enquanto o negócio está preocupado com a experiência do serviço, a TI está preocupada com os componentes internos e os sistemas que entregam esse serviço;

- Estabilidade x Responsividade – a operação de serviço precisa assegurar que a infraestrutura de TI é estável, ao mesmo tempo em que deve reconhecer as exigências de mudança do negócio e da própria TI;

- Qualidade do serviço x Custo do Serviço – o serviço de TI deve ser entregue conforme combinado, enquanto ao mesmo tempo mantém os custos e a utilização dos recursos em um nível ótimo;

- Reativo x Proativo – pode não parecer natural, mas a falta de atividades proativas