DIAGNÓSTICO E PLANO DE AÇÃO DE SERVIÇOS

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A informação é importante para conseguir manter uma boa comunicação com o consumidor e ser percebido no mercado. A decisão da informação deve ser levada em conta o perfil do público alvo da empresa, pois são dados importantes e não deve passar despercebido aos consumidores. A consulta em hotéis pode ser realizada de uma maneira menos comum. Podendo considera-la um serviço ampliado ou até mesmo potencial, ela é vista como um acréscimo ao cliente para tirar dúvidas sobre a cidade, transportes, bares e baladas ou outras atividades que estejam no portfólio do hotel.

Sendo um serviço facilitador, o recebimento de pedidos se encarrega de coletar dados importantes para efetuar corretamente os cadastros e não haver confusão com os demais clientes. Exemplo: a data de chegada e saída, número de adultos e crianças, fumantes ou não fumantes, problemas de saúde e deficiências físicas. A presença de falhas no cadastro como: alugar o mesmo quarto para dois visitantes e cadastrar a chegada em outra data trás consequências desastrosas para a organização. Ao pagar pelo serviço, os clientes esperam garantia e compromisso de entrega.

Quando avaliamos a hospitalidade de um hotel com um grande porte, no mínimo se espera que o hotel siga as normas de valor agregado em serviços intangíveis, indo além do produto central, básico e esperado. A empresa deve demonstrar interesse com as necessidades dos clientes. O que é mais comum encontrar são salas de espera confortáveis disponibilizadas com algumas revistas e café, café da manhã, carros para transportar bagagens entre outros.

O salvaguarda é responsável por cuidar dos pertences levados pelos clientes e também dos funcionários. Uma boa organização também pensa na segurança dos bens de funcionários. Porem a atenção com os clientes deve ser redobrada, pois o hotel seria responsabilizado caso sumisse algo de valor. Oferecer quartos com cofres eletrônicos pode ser uma opção. O objetivo das exceções é fornecer benefícios que ficam fora da rotina de entrega normal do serviço principal. Para um ambiente que possui grande número de pessoas diariamente, é concebível contar com o apoio de enfermagem, prevenindo a agilidade do procedimento caso ocorra algum acidente ou outro tipo de emergência.

A cobrança é o núcleo do negócio, a menos que sejam serviços oferecidos gratuitamente. O desleixo com as faturas, pode transmitir insatisfação a um cliente que até então estava satisfeito, ou ainda, piorar a situação do hotel caso o cliente já tenha percebido falhas. Deve-se ficar atento as possibilidades de cobrança verbal, manual e digital. O procedimento básico é o da auto cobrança, onde ocorre o pagamento em um único ato, mesmo havendo a necessidade do vendedor conferir o valor recebido. O cliente espera uma fatura clara sobre o cálculo feito. Com letras legíveis caso seja cobrado taxas e extras. O pagamento é desejado de forma prática pelos clientes. Se for feito por um sistema de autosserviços, espera-se que não ocorra problemas de manutenção, onde certamente a pessoa sairá decepcionada por ter perdido naquele momento a quantia dada. O pagamento imediato colabora com a redução de contas a receber. A presença de comprovantes de pagamento é importante para a organização pessoal do hóspede, mas não há problemas em ser entregue apenas com a confirmação da vontade própria da pessoa.

2.2 PREÇO

O determinação do preço é uma etapa importante do negócio, porque através dele, a empresa mostra qual o seu posicionamento no mercado e passa ao cliente uma noção dos serviços concedidos. A diferença do preço para o cliente e para quem o determina são os valores agregados. A visão do cliente é mais centrada, ele paga para usufruir do benefício central ou aquilo que consegue ver. Muitos não gostam de pagar a mais para ter um atendimento de ponta. Logo um gestor de marketing ou aquele que deduz o preço, possui uma visão mais abrangente, levando em consideração a ‘’tangibilidade do intangível’’ e cobrando por isto. Os serviços de

2.4 COMUNICAÇÃO

A comunicação possui o papel de levar a marca ao consumidor criando uma boa imagem, despertando interesse, fornecendo informações, fixando sua marca e reforçando seus serviços. Ela estimula a comparação com a concorrência e a preferência dos clientes. Esta ferramenta colabora para que seja exposto a beleza, qualidade e serviços agregados no hotel e a capacidade de atendimento dos funcionário. Em períodos de baixas demandas, a comunicação é utilizada como atrativo, mostrando promoções e vantagens ao cliente. Sua exposição é mais frequente nessas épocas. Para se alcançar o objetivo traçado com bons resultados, é necessário que exista um filtro na escolha do que será transmitido. É importante pensar em seu público alvo, o que quer ser comunicado, como, onde e quando a comunicação seria mais eficiente.

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2.4 PROCESSOS

Qualquer hotel possui um processamento com pessoas, pois os clientes estão fisicamente presentes durante a entrega do serviço para receber os benefícios desejados. Ao se hospedar em um hotel, o roteiro básico seria: Estacionar o carro, check-in, passar a noite em um quarto, café da manhã e fazer check-out. Durante esse processo básico, existem funcionários trabalhando para que o serviço seja entregue como: recepcionista, camareira e cozinheira. Não é possível padronizar o roteiro de atividades do hotel Recanto dos sonhos por duas razões: O hotel oferece muitas atividades e cada hóspede tem seus compromissos e horários. Mesmo assim não é considerado um processo complexo, pois existe um controle de fluxo de pessoas e horários de atendimentos nos restaurantes, spa, psina entre outros.

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AÇÕES SUGERIDAS

3.1 PORTFÓLIO DE SERVIÇOS (FLOR DE SERVIÇOS)

A ferramenta mais adequada para que o hotel disponibilize suas informações é um site atualizado semanalmente. Através dele as pessoas conseguem se informar sobre endereço, horários de atendimento, preços, disponibilidade, avisos, documentação necessária para check in e confirmação de reservas. Atendimento 24h via telefonemas e on-line também é importante, pois a área de negócio exige que se mantenha disposto a atender a demanda assim que for solicitado. Recibos e extratos devem ser retirados pessoalmente garantir uma melhor segurança.

Para que a consultoria