TRANSFORMAÇÃO DO IRS

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A importante legislação estava há muito atrasada. Qualquer empresa que falhasse em lidar com as necessidades e expectativas de mudanças de seus clientes por tantos anos teria há muito tempo desaparecido.

Como os impostos que o IRS arrecada suporta tudo desde a defesa nacional à previdência social, nós literalmente não podíamos deixar isso acontecer. Então com a Lei de Reestruturação e Reforma como nosso guia assumiu a tarefa de transformar o órgão fiscal americano em uma empresa focada no cliente. Era um desafio de transformação similar ao enfrentado por outras organizações na economia contemporânea.

Conclusão:

Rossotti considerou todas as coisas que precisavam acontecer mesmo estando até os joelhos no esforço de progresso do serviço. O trabalho, como sempre, tinha que continuar. Ele estava orgulhoso dos ajustes que seus empregados haviam feito e confiante que estavam ocorrendo melhorias, mas reconhecia que mais precisava ser feito. Fornecer um bom serviço não era um conceito complicado. Williams, o chefe de comunicações, explicou da seguinte forma:

Para o contribuinte geral, ligações para o IRS deveriam ser respondidas rapidamente, corretamente e de forma a fornecer serviço ao cliente de qualidade absolutamente superior. A comunicação com o IRS deveria ser fácil, inteligível, clara e oportuna. O IRS tinha que ser muito rápido em encontrar erros nas declarações de imposto. E nós precisamos mudar a percepção. Muitas pessoas neste país temem que se cometa um erro nessa declaração de imposto incrivelmente complicada, nós arruinaremos suas vidas.

As metas foram estabelecidas e os objetivos agora óbvios, mas era como cavar a neve de uma geleira, os elementos táticos estavam em escala muito grande. Entretanto, atingir sua visão de um serviço ao cliente de primeira qualidade e sistemas eficientes e confiáveis não era impossível, Rossotti estava certo disso.

REFERÊNCIA. Caso de Harvard “Transformação do IRS”.