O Conceito de CRM

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Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: e-mail, orçamento, Twitter, Orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.CRM Operacional Este é um segmento que se assemelha ao EntrepriseResource Planning (ERP). São funções empresariais típicas, envolvendo os serviços prestados ao consumidor, tais como a gestão da contabilidade, ou automação de marketing e vendas, estando todos integrados dentro desse segmento. Para este autor, as facetas do CRM operacional são a sua possibilidade de integração com os aplicativos destinados às funções de finanças e recursos humanos...

A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.Diz respeito à captação, armazenagem, acesso, processamento, interpretação e transmissão de dados dos clientes para o uso do programa. Algumas empresas teem vindo a desenvolver aplicativos que podem captar essas informações de múltiplas fontes e armazená-las numa base de dados de clientes; desta forma, utilizam centenas de algoritmos para analisar e interpretar os dados, conforme a necessidade. A vantagem desses aplicativos não está apenas nos algoritmos de armazenamento, mas também na capacidade de personalizar a utilização dos dados.

Por último a parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.O CRM colaborativo facilita a interação entre os clientes e o negócio, integrando todos os pontos de contato, como a utilização de e-mail, visitas a lojas, reuniões com a força de vendas, envio de correspondência por carta ou fax, teleconferência/conferência via web, telefonema, navegação na página web, ou utilização de outros canais que permitam ao cliente dialogar com a empresa, como, por exemplo, o recurso a tecnologias móveis. As aplicações de software colaborativo devem possibilitar o registo de toda a informação necessária que contribua para uma aprendizagem contínua do perfil do cliente, sempre que exista uma interacção. A tecnologia operacional visa aumentar a eficiência das interações e do relacionamento.

Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente. Alguns clientes que conheço utilizam o CRM diretamente com a ferramenta Inteligência de negócios para ter uma análise melhor das informações.

Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado.

Com um melhor conhecimento sobre as componentes, permitir-nos-á perceber os conceitos atrás transcritos e o porquê de alguns autores falarem de tecnologias, outros de processos e dados, e de uma forma geral entender porque motivo o cliente tem que estar no centro de uma organização para um CRM como estratégia. O CRM consiste nas seguintes componentes:

∙ Bases de dados, onde podem ser armazenados todos os dados dos clientes, passando assim a funcionar como um banco de dados interno e externo, bem como centro de informação e arquivo;

∙ A operação do DataWarehouse, consistindo na informação obtida sobre o cliente, por exemplo, em contact centers;

∙ As ferramentas analíticas e operacionais do DataMinning, podendo fornecer o algoritmo de modelagem para análise dos dados do cliente, de forma a encontrar informação escondida;

∙ Comunicação das informações para os vários stakeholders, de forma a haver clareza e transparência na informação recolhida.

O CRM – CustomerRelationship Management, tem como um de seus principais autores Ronald Swift, para ele o CRM é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. (SWIFT 2002).

Segundo a Wikipedia, CRM foi uma expressão criada para definir “toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa”, com o objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e utilizando de forma inteligente, informações sobre seu histórico com a empresa. Para Anderson &Kerr (2001), o CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização