GESTÃO DE SERVIÇOS: Tecnologia em Gestão Comercial

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2. 0 O Banco Santander

Muito conhecido o banco Santander, esta entre os melhores e preocupa-se muito em subir cada vez mais sua colocação no mercado.

Em função disso, ele prepara-se para cada vez mais suprir a necessidade de seus cientes, que são resultado da qualidade de diversas coisas, que juntas trabalhadas objetivam acompanhar o mercado. “O banco do juntos”, preocupa-se em entender as necessidades de cada um dos indivíduos que é acompanhada diariamente por necessidades diferentes.

É claro que para acompanhar toda esse tendência, é necessário entender que, atualizar-se é importantíssimo, já que o mundo esta em constante mudança.

2.1A agencia

Como o banco Santander é uma empresa multinacional, vou preocupar-me em trabalhar com instrumentos que são utilizados por toda rede, mais vou focar além da teoria em explicar como nossos manuais são trabalhados na agencia onde trabalho, exercendo hoje a posição de Coordenadora de Atendimento, que tem por denominação o nº 1726, Agencia Select Vila Nova Conceição. É localizada na Rua João Lourenço, nº 706, no bairro Vila Nova Conceição, em São Paulo – SP.

O banco, como descrição do site, é “o quarto maior banco do mundo em lucros e o oitavo em capitalização de mercado”. A agencia é um novo segmento, denominada Select, e se foca em cliente de alta renda, que tem como principal objetivo, investimentos.

O banco para atender melhor seus clientes, passou a segmentar e estruturar o atendimento, oferecendo o que há de melhor para cada um dos clientes. Enquadramos cada uma das necessidades de cada segmento, e passamos a oferecer serviços e produtos condizentes a estrutura de vida de cada cliente.

Ao agregar o Banco Real, agregamos os cliente Van gogh, que são cliente com margem mensal mínima de quatro mil reais, e segmentamos o atendimento e serviço. A proposta inicial era um atendimento diferenciado, onde pudéssemos atender nossos clientes de forma objetiva e atender as necessidades individuais de forma personalizada. Ao decorrer do tempo, deixamos de forma clara a desejar na entrega desses objetivos, foi um “boom” nas carteiras de relacionamento dos Gerentes das agencia. Muitos clientes foram enquadrados na segmentação, e não conseguimos atende-los de forma diferenciada por muito tempo. Nem todas nossas agencia estavam preparadas em atender os clientes Van Gogh, e ao inchar as carteiras, os gerentes passaram a não ter mais de forma estruturada tranquilidade e tempo viável para diferenciar o atendimento. Observamos então a necessidade de correção rápida de responder e aprimorar, buscando métodos de readequar as segmentações, permitindo então com mais tranquilidade diferenciar o atendimento conforme a necessidade de cada um dos perfis de nossos cliente.

Um ponto importante que devemos sempre considerar é que apesar de termos um numero alto de clientes de baixa renda ainda, as estruturas econômicas brasileiras, permitiram o crescimento da renda, possibilitando muitos clientes, hoje, se enquadrarem em um nível social de classe media. Por consequência, os antigos classes medias, tornam-se em sua maioria, classe media alta.

Fomos dos últimos bancos a fazer esse tipo de segmentação de agora, onde enquadramos de forma clara clientes de alta renda, permitindo desta vez, atendimento diferenciado. Esse perfil de cliente, no mercado, tem “mimos” e atendimento personalizado. Claro que de forma desvantajosa, devido ao tempo que levamos para adequar, e vantajosa, devido a qualidade diferenciada, que a própria concorrência permitiu que tivéssemos, com grandes pesquisas de mercado, adequamos nosso atendimento, e com os “erros” dos outros bancos, estruturamos a qualidade de serviço necessária a esses grandes clientes, que são normalmente grandes investidores.

Para participar da segmentação, o cliente deve ter renda mensal mínima e 10 mil reais e investir pelo menos 30 mil reais.

Oferecemos produtos de valor agregado, e permitimos acompanhar de forma personalizada as necessidades dos clientes. Permitindo zelar pelos bens de nossos clientes, assessorando em gestão de patrimônios

2.2 A missão do banco

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2.3 O compromisso

“ Somos Prestadores de serviço financeiro e acreditamos que a confiança deve ser a base para todos nossos relacionamentos.

Criaremos vinculo de qualidade ente nós, funcionários, e com nossos clientes e fornecedores para juntos criarmos ideias inovadoras em gestão, produtos e serviços que respondam aos desafios de nossa época.

Assim, seremos lideres do nosso setor e referencia para o Grupo Santander, para o nosso pais e para o mercado financeiro.”

2.4 As aspirações

SER O MELHOR E MAIS EFICIENTE BANCO NO BRASIL

Ser o maior banco do brasil em

Geração de valor para os acionistas

Ser o melhor banco em

Satisfação dos cliente

Ser o melhor banco

para se trabalhar

Construir a marca

Mais Reconhecida e Atrativa dentre os melhores Bancos do Brasil

2.5 Nosso modelo

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3. 0 A Gestão de relacionamentos com o Cliente

Os clientes dessa segmentação contam com profissionais especializados e um portfólio completo de produtos para assessorar na gestão, construção e proteção do patrimônio. O Atendimento Personalizado permite que sejamos capazes de acompanhar a vida financeira além de assessorar investimentos. No Santander Select, você tem dois Gerentes: o de Relacionamento Select, que ouve, entende e dá suporte às suas decisões, e o Gerente de Investimentos Select, que conhece seu perfil e ajuda na composição do seu portfólio de investimentos. Você também conta com profissionais do Atendimento Direto Select, ou seja, o mesmo atendimento que o cliente tem nas agencias, ele conta por um atendimento qualificado via telefone, 24 hs por dia. Além de diversas parcerias e exclusividades