DISCIPLINAS NORTEADORAS: LOGÍSTICA EMPRESARIAL; INTERMODAIS; GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS; GESTÃO EM MARKETING E PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO.

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Os custos logísticos de distribuição e os preços praticados ao consumidor final são compatíveis com a concorrência e há um investimento em promoção, onde são distribuídos panfletos com o cardápio e promoções. Além disso, disponibiliza um site na internet com informações sobre a prestação de serviços ao cliente, promoções, contato e um campo para criticas e sugestões.

Existe uma grande preocupação com a higiene na armazenagem dos ingredientes, os mesmos são estocados em armários e refrigeradores e não se trabalha com grande volume de estoque, pois se trata de produtos perecíveis e precisam estar frescos para produzir alimentos com qualidade. A politica formal da empresa com relação ao serviço ao cliente, foca em excelência em atendimento, com tempos de espera curtos e entrega no prazo correto, além da garantia de receber um produto nas especificações que o cliente deseja, sem erros e retrabalho e a um preço justo.

Os pedidos são atendidos via telefone, são disponibilizadas duas linhas telefônicas para garantir o contato imediato com o cliente, que preza por um atendimento rápido e de qualidade.

O Processo de Transação e Relacionamento com o Mercado.

Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega. Aprofundando esse conceito em nosso estudo de caso, o desenvolvimento interno do ciclo de pedidos tem inicio com o recebimento do pedido via teleatendimento, o operador cadastra as informações referentes ao pedido no sistema informatizado da Pizzaria gerando uma ordem de serviço, que é repassada imediatamente para a cozinha através de uma ordem impressa. Após o recebimento da ordem de serviços o pizzaiolo separa os ingredientes para preparação da pizza (de acordo com a descrição dos ingredientes no cardápio e tamanho estabelecido pelo cliente). Ao finalizar o processamento da pizza no forno a lenha, a pizza é embalada (caixa padrão contendo o logo da pizzaria, contato e um cupom promocional), em seguida a pizza é separada para entrega via motocicleta (motoboy). O tempo de espera no balcão para entregar o pedido é mínimo, tudo para garantir o sabor e a qualidade da pizza, na temperatura correta e de acordo com o desejo do cliente.

A relação entre o custo de entrega/logístico com o custo/faturamento gira em torno de 15% dos custos totais, o serviço de entrega é terceirizado, onde é acordado entre o gerente e o transportador um valo fixo de diária e uma porcentagem por entrega realizada. O transporte é realizado em motocicletas equipadas com baús com isolamento térmico e o endereço é previamente estudado para evitar atrasos.

O tempo médio entre o recebimento do pedido e sua entrega, é de no máximo 35 minutos a contar do horário de recebimento do pedido, tempo este que atende bem a clientela e é compatível com o que é praticado pela concorrência. A empresa disponibiliza em seus panfletos de propaganda e no site uma tabela com os preços das pizzas, que variam de acordo com a quantidade de ingredientes e o tamanho desejado, também são informadas as condições de pagamento.

As informações sobre pedidos são prontamente atendidas, quando solicitadas pelos clientes, o pedido é rastreado através de um número de ordem de serviço, que após a entrega do pedido ao cliente é finalizado no sistema da pizzaria, garantindo a entrega e pagamento do produto conforme estabelecido previamente.

Processo de Pós-Transação

Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apoiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do cliente e substituição do produto.

A Pizzaria Sabor & Companhia oferece aos seus clientes a garantia de entrega de produtos frescos e em conformidade com o pedido, em caso de qualquer desvio no processo o cliente recebe gratuitamente uma nova pizza a escolher no cardápio. As queixas e sugestões de melhoria são recebidas via teleatendimento e por um campo no site do estabelecimento. As informações obtidas geram um relatório que é discutido em reuniões entre a gerência e as partes envolvidas, com a finalidade de solucionar possíveis falhas e buscar um nível de excelência no serviço prestado aos seus clientes. Quanto à fidelização dos clientes, além de buscar continuamente melhorias no atendimento e em seus produtos, a pizzaria entrega junto com a embalagem da pizza um cupom promocional, ao juntar 10 cupons o cliente tem direito a uma pizza a escolher no cardápio totalmente grátis.

Relatório Final

Ao avaliar resultados obtidos neste estudo de caso, somos levados a crer na afirmação de que o serviço ao cliente é o fornecimento de “utilidade de tempo e de lugar” na transferência de mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. Promovendo a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega. Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos conceitos de pré-transação, transação e pós-transação que colocam o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços, disponíveis para os clientes. Verificamos que a Pizzaria Sabor & Companhia, segue bem a receita do sucesso nestes quesitos e busca a melhoria continua em seus processos, conta com funcionários comprometidos e tem alto grau de competitividade. Algumas melhorias poderiam ser realizadas em termos de estrutura física, investindo em um local amplo onde possa servir seus clientes, em vez de trabalhar somente com entregas a domicilio, podendo assim maximizar seus lucros e adquirir vantagem competitiva para com seus concorrentes.

Considerações Finais

Como resultado das pesquisas realizadas concluímos que, a Pizzaria Sabor & Companhia dispõe de um grande potencial de crescimento mercadológico, pois de fine logística não somente no simples fato de entregar produtos, mas sim em todo o seu processo de trabalho, desde a escolha