APS UNIVERSIDADE PAULISTA

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6.3.4 Aplicação de entrevistas

As entrevistas são do tipo quantitativas, que garantem o agrupamento seguro das pesquisas realizadas, e assim obtêm-se padronização de perguntas e possibilidades de resposta por meio de questionários, podem se obter dados a partir de comunicações diretas por meio de telefone e indiretas através dos correios. As ferramentas do tipo entrevistas têm vantagens porque mostram as opiniões de uma determinada população, mas não mostra o porquê dessas opiniões, fazendo com que as motivações sejam alcançadas por meio dos grupos focais.

6.3.5 Entrevistas em profundidade

Essas entrevistas tem a mesma ideia dos grupos focais, porem são realizadas individualmente e buscam entender as motivações dos que responderam as pesquisas, e descobrir as escolhas e atitudes do cliente. Ressaltando, que as entrevistas em profundidade são subjetivas e necessitam de entrevistadores capacitados para isso.

6.3.6 Painéis de Clientes

São dados quantitativos de um determinado grupo de clientes que estão dispostos a participar de uma pesquisa durante um determinado tempo, para acompanhar a evolução da qualidade de um produto, estabelecendo assim, uma relação direta entre cliente e organização (empresa). As vantagens são obtidas por conta de serem objetivas e confiáveis por um custo menor, e as desvantagens podem ser apontadas por conta de informações limitadas que não permitem um bom entendimento da motivação dos clientes.

6.3.7 Experimentos

São feitos na maioria das empresas, para saber as motivações dos clientes que não podem ser pensadas, ou seja, racionalizadas. Como por exemplo, nas empresas que oferecem alimentos e bebidas são feitas degustações a cegas para estabelecer uma preferência do cliente sem saber marca ou aparência. Essa técnica é usada para entender, ouvir e observar a expectativa do cliente em relação a um produto.

6.4 Ferramentas para ouvir os Clientes (Indiretamente)

6.4.1 Compradores Fantasmas

São pessoas treinadas para se passar por clientes e avaliar o desempenho e atendimento das unidades produtoras, e essas pesquisas ajudam a detectar problemas no treinamento e estruturas no atendimento ao cliente na empresa, criando possibilidades de corrigir as falhas existentes. Ele se designa como um ponto de percepção por não se tratar de um cliente real, e não é considerado como ferramenta principal.

6.4.2 Painel de Colaboradores

Eles fornecem informações sobre demandas e comportamentos do cliente externo e assim, por um lado possibilitam um aprofundamento do envolvimento dos funcionários com os clientes da unidade. Por outro lado, pode se perceber a limitação que o colaborador tem em relação as demandas dos clientes externos.

6.5 Ferramentas Virtuais para Ouvir os Clientes

O processo inovador de tecnologias permitiu a criação de novas ferramentas que auxiliam e reforçam para ouvir os clientes, as chamadas Ferramentas Virtuais.

6.5.1 Internet

A internet é um meio de pesquisa sobre a opinião dos clientes com um grande desenvolvimento e é usado frequentemente não só por clientes, mas por colaboradores e donos de unidades produtoras, sendo um meio de comunicação muito potente para o desenvolvimento de uma unidade produtora.

6.5.2 Pesquisas On-line

O pesquisador cria um formulário de dados para serem respondidos pelos clientes externos através de um cadastro feito por ele mesmo, ordenando assim que o site libere e-mails de comunicação aos clientes para que acessem o formulário, e assim através das respostas dadas, são criados estatísticas e armazenamento de dados.

6.5.3 Redes Sociais

Existem uma grande procura dos usuários e clientes por meio do uso de mídias sociais como fonte de informações e pesquisas, pois as respostas, sugestões e duvidas são esclarecidas em até 24 horas. Como por exemplo o Twitter, mantém o cliente sempre atualizado sobre uma determinada situação ou produto. Já o Facebook, mantém o público informado e ao mesmo tempo permite que ele tenha acesso as suas contas pessoais.

6.5.4 Softwares Experimentais

São bases computadorizadas capazes de fazer o uso da tecnologia da informação, e capta o comportamento humano através de anúncios, e assim percebe-se que anúncios coloridos, chamam mais a atenção dos clientes do que os anúncios simples. Existem vários tipos de ferramentas como o SEO (Search Engine Optimization) para otimizar a busca e o SEM (Search Engine Marketing) para aparecer em sites de busca.

O gestor de relacionamento precisa identificar o problema do cliente para saber qual tipo de ferramenta usar para ouvir o seu cliente , seguir o processo de seu cliente alvo e planejamento de ideias para entender suas necessidades e desejos para que não haja uma insatisfação do cliente em relação a sua unidade produtora