APS TRABALHO ACADÊMICO

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3.3. Vantagens da Segmentação 16

3.4. Desafios da Segmentação 17

3.5. Como Identificar se a Segmentação é Válida? 18

4. Atributos Para a Valorização do Cliente 18

4.1. As Suas Necessidades e Desejos dos Clientes 18

5. Instrumento Para Ouvir os Clientes 18

5.1. Pontos de Percepção da Qualidade – PPQs 18

5.2. O Processo de Ouvir os Clientes: Pesquisa de Marketing 18

5.3. Ferramentas Para Ouvir o Cliente 18

5.3.1. Grupos Focais 18

5.3.2. Visitas a Clientes 18

5.3.3. Aplicação de Entrevistas 18

5.3.4. Entrevistas em Profundidade 18

5.3.5. Painéis de Clientes 18

5.3.6. Experimentos 18

5.4. Ferramentas Indiretas Para Ouvir o Cliente 18

5.4.1. Comprador Fantasma 18

5.4.2. Painéis de Colaboradores 18

5.5. Ferramentas Virtuais Para Ouvir o Cliente 18

5.5.1. Internet 18

5.5.2. Redes Sociais 18

6. Canais de Acesso Oferecidos ao Cliente 18

6.1. Canais de Acesso dos Clientes às Organizações 18

6.2. Identificando e Escolhendo Canais de Acesso 18

6.3. Serviço de Telefonia e Meios Integrados 18

7. Identificação de Práticas 18

7.1. Política de Comunicação Comercial 18

7.2. Excelência no Atendimento 18

7.3. Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços 18

8. Análise 18

9. Sugestão de Melhorias 18

10. Considerações Finais 18

11. Referências 18

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1. Introdução

1. Perfil da Organização

1. Apresentação da Empresa

Formada por apenas três profissionais capacitados em vendas diretas e relacionamento com o cliente, a empresa JE GAMES está no mercado de comércio de games e eletrônicos em geral a mais de 15 anos.

Fundada em 2001 a JE GAMES é um forte comércio de games e eletrônicos com atendimento personalizado ao cliente e serviços diferenciados de seus concorrentes. Em sua natureza jurídica, atua no ramo principal de games vendendo seus produtos diretamente para seus clientes finais.

A JE GAMES é uma empresa de direito privado, cuja atividade principal é o comércio de games e eletrônicos em geral.

A empresa é caracterizada como microempresa segundo os critérios do BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento).

Classificação

Receita operacional bruta anual

Microempresa

Menor ou igual a R$ 2,4 milhões

Pequena empresa

Maior que R$ 2,4 milhões e menores ou iguais a R$ 16 milhões

Média empresa

Maior que R$ 16 milhões e menores ou iguais a R$ 90 milhões

Média-grande empresa

Maior que R$ 90 milhões e menores ou iguais a R$ 300 milhões

Grande empresa

Maior que R$ 300 milhões

Tabela 1 – Classificação do porte da empresa

Fonte: BNDES (2016)

A pesquisa foi realizada e desenvolvida diretamente com o dono da JE GAMES - Jeferson Mariz da Rocha, através de um de seus colaboradores – Wladimir da Silva Ferro.

1. Força de Trabalho

A organização conta com três colaboradores apenas. Sendo composta pelo dono e dois funcionários, e, todos os três atuam no mesmo segmento do comércio de games.

O quadro a seguir apresenta o nível de escolaridade de cada funcionário:

ESCOLARIDADE

QUANTIDADE

%

Ensino Fundamental incompleto

0

0%

Ensino Fundamental completo

3

100%

Ensino Médio Incompleto

0

0%

Ensino Médio Completo

3

100%

Ensino Superior Incompleto/Cursando

2

90%

Ensino Superior Completo