TQC – CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

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A justificativa da escolha do tema: TQC – Controle de Qualidade Total (Total Quality Control, na sigla em inglês) aparece neste momento, quando enxergamos toda a relevância da atenção à qualidade nas empresas atuais.

Escolhemos por nos aprofundar nas Eras da Qualidade para descobrir qual delas possui as técnicas e teorias de Qualidade mais eficientes para serem aplicadas nas organizações. A hipótese do grupo, anterior à pesquisa, era que a 3ª Era – Gestão da Qualidade Total – pudesse abraçar as técnicas mais abrangentes e avançadas. Ao final do trabalho tivemos mais embasamento teórico para chegar a uma conclusão acerca desse assunto. Para conseguir a resposta nos valemos das metodologias dedutiva e indutiva.

Com o objetivo de conceituar o TQC e solucionar o problema do trabalho, dividimos o texto em seis capítulos que explorarão inicialmente o conceito de qualidade em toda sua abrangência. Após isto, mostraremos a evolução do que se entendia por qualidade através dos séculos, até o período atual. A seguir, passamos a concentrar o texto no TQC propriamente dito, todas as suas técnicas e benefícios. Logo depois são delimitadas as Ferramentas da Qualidade e, após isto, algumas técnicas de melhoria da Qualidade utilizadas nas empresas contemporâneas. Ao final de toda a fundamentação teórica apresentada, descrevemos a conclusão alcançada pelo grupo e a bibliografia utilizada nas pesquisas.

Para finalizar esta introdução, queremos dizer que para o nosso grupo, e, esperamos, para todos os empresários atuais, uma coisa é certa. Sem qualidade é difícil vislumbrar um futuro próspero. E começamos a demonstrar a veracidade desta afirmação nas próximas páginas.

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1. CONCEITUAÇÃO[pic 2]

1.1. Qualidade

Por se tratar de um termo básico, que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho, a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente.

Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações, e por isso, é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico. A forma como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços.

Neste sentido, vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples, precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos os níveis da organização; precisa, para não gerar interpretações dúbias; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas.

Kaoru Ishikawa, um estudioso do tema, interpreta a qualidade de forma ampla. Para ele, significa qualidade de trabalho, de serviço, de informação, de processo, de divisão, pessoal, de sistema, de empresa, de objetivos etc. Seu enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações. O autor ainda enfatiza o papel social da empresa, no momento que educa e treina seus integrantes, promovendo a qualidade de vida de cada colaborador e em toda a nação.

Já o pesquisador americano David A. Garvin publicou em 1984, nos Estados Unidos, um artigo intitulado “O que significa, realmente, a qualidade do produto?”, evidenciando o aspecto dinâmico do termo qualidade e mostrando que o conceito altera-se conforme o contexto de quem avalia. Para ele, estudiosos de áreas distintas como Filosofia, Economia, Marketing e Engenharia analisam a qualidade com perspectivas que competem entre si, com esquemas de análises diferentes, terminologias próprias e ao mesmo tempo, com alguns temas comuns.

Assim, Garvin listou cinco abordagens gerais para definir qualidade:

- Abordagem transcendente: qualidade é sinônimo de excelência inata. Nestes conceitos a qualidade não pode ser medida com precisão, sendo apenas reconhecida pela experiência;

- Abordagem baseada no produto: qualidade é sinônimo de maior número e melhores características que um produto apresenta. São os conceitos que vêem a qualidade como uma variável precisa e mensurável. Surgiram da literatura econômica enfatizando durabilidade, implicando que alta qualidade só pode ser obtida com alto custo;

- Abordagem baseada no usuário: qualidade é atendimento das necessidades e preferências do consumidor. As definições baseiam-se na premissa de que a qualidade está diante dos olhos dos consumidores sendo altamente subjetiva. A avaliação dos usuários em relação às especificações são os únicos padrões próprios à qualidade;

- Abordagem baseada na produção: qualidade é sinônimo de conformidade com as especificações. As definições de qualidade estão calcadas na idéia da adequação da fabricação às exigências do projeto e que as melhoras da qualidade, equivalentes a reduções no número de desvios, levam a menores custos;

- Abordagem baseada no valor: qualidade é o desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. Os conceitos consideram a qualidade em termos de custos e preços.

O trabalho de Garvin revela que confiar em uma única definição da qualidade pode causar problemas. Paralelamente, evidencia que quase todas as definições de qualidade se enquadram em uma das cinco abordagens e talvez por isso, seu trabalho tenha sido considerado definitivo no assunto.

Outro aspecto relevante desta sistematização proposta pelo autor refere-se ao reconhecimento de que estes conceitos podem coexistir em um mesmo ambiente, servindo de estímulo para a melhoria de comunicação entre fornecedores, clientes e áreas distintas de uma organização. Conflitos tradicionais entre as áreas de projeto (enfoque baseado no produto), produção (enfoque baseado na produção), marketing (enfoque baseado no usuário) e vendas (enfoque baseado no valor) podem ser conduzidos a um consenso desde que se tenha essa visão multifacetada da qualidade.

1.2. Serviços: Conceito e Características

Philip Kotler define serviço como: “qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico”.

Considerando a definição, percebe-se que fica implícita a idéia de que o serviço apresenta características peculiares que devem ser consideradas quando o objetivo é o alcance da qualidade, tais como:

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