PLANO DE AÇÃO

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Em relação aos dados sociodemográfico 45% dos entrevistados são mulheres e 55% homens. Dentre as mulheres, subdivido na faixa etária conforme gráficos e dados extraídos a seguir:

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Fonte: Desafio Profissional

- Aproximadamente 10% têm 19 anos;

- 35% de 20 a 39 anos;

- 35 % de 40 a 59 anos;

- E com mais de 60 anos 25% a 30% dos clientes;

Para os homens os dados em relação à faixa etária são:

- 19 anos são 5%;

- Entre 20 e 39 anos aproximadamente 30%;

- De 40 a 59 anos temos 35% a 40%;

- Com mais de 60 aproximadamente 35%.

Ainda foram levantados os seguintes dados do total dos entrevistados:

- 14% estudam;

- 20% trabalham e estudam;

- 49% só trabalham;

- 11% são aposentados;

- E 6 % desempregados.

Do total de 100% dos clientes 77% são correntista e 23% usuários.

Quanto aos aspectos tangíveis foram qualificados os itens como ótimo, bom, regular, péssimo e não sei avaliar, os itens foram avaliados (dados extraídos de maneira aproximada conforme apresentação do gráfico):

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Fonte: Desafio Profissional

- Climatização: 80 % classificaram como bom;

- Espaço físico: 38% escolheram regular;

- Disponibilidade de sanitário: 100% não souberam avaliar;

- Disponibilidade de bebedouro: 100% não souberam avaliar;

- Acessibilidade: 80% qualificaram como péssimo;

- Limpeza do ambiente: 60% optaram por bom;

- Número de assento: 50% consideraram péssimo;

- Quantidade de terminais de autoatendimento: 40% votaram em regular;

- Quantidade de caixas internos: 50% consideram regular.

Neste aspecto como regular os clientes qualificaram sobre a quantidade de terminais de autoatendimento e a quantidade de caixas internos com uma média entre 40% e 50%, em relação à disponibilidade de bebedouros e sanitários, 100% dos entrevistados não souberam avaliar, ou seja, eles desconhecem a possibilidade de utilização destes serviços. E em média 80% dos opinantes julgam a acessibilidade como péssimo, o que enfatiza que há necessidades de mudanças.

Em relação aos aspectos intangíveis, os índices foram os mesmos: ótimo, bom, regular, péssimo e não sabe avaliar, porém, os itens avaliados foram:

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Fonte: Desafio Profissional

- Atendimento dos funcionários: 40% consideram como bom;

- Capacidade de resolver problemas: aproximadamente 50% consideram regular;

- Qualidade autoatendimento: em torno de 405 entrevistados consideram como bom;

- Capacidade de oferecer informação: 60% caracterizam como regular.

Por intermédio da pesquisa nota-se então que há uma deficiência no quadro de funcionários na capacidade de resolução de problemas com um índice próximo a 50% de rejeição sendo caracterizado como regular, e aproximadamente 60% julgaram como regular a capacidade de fornecer informações. Foi realizado também um gráfico sobre as filas aonde os elementos de avaliação foram: muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito e muito insatisfeito. Os itens avaliados foram:

- Espera na fila do caixa;

- Espera na fila do autoatendimento;

- Espera na fila para atendimento com a gerência;

- Espera na fila para outros serviços.

Em todos os itens questionados a rejeição à avaliação foi entre pouco satisfeito, insatisfeito e muito insatisfeito, podendo considerar a necessidade de mudança radical quando se trata das filas conforme gráfico a seguir:

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Fonte: Desafio Profissional

O horário de atendimento do banco é das 10 horas às 16 horas, tendo em média 350 pessoas por dia. Existem 03 caixas internos, sendo 02 caixas convencionais e 01 caixa prioritário. A agência possui dois caixas eletrônicos, com aproximadamente 150 clientes utilizando seus serviços, com um tempo médio de espera de 20 minutos. O serviço de gerência é realizado por 02 gerentes que levam um tempo médio de 40 a 50 minutos para atendimentos diretos. Contudo é preciso um estudo mais afundo para solucionarmos estes problemas.

- TEORIA DOS JOGOS PARA ANÁLISE DAS PROPOSTAS EM PAYOFF

Para resolver sobre a qualidade de atendimento dos aspectos intangíveis que são: à falta da capacidade de solução de problemas e de oferecer informações pelos funcionários à agência levantou algumas estratégias, e precisa verificar qual a mais viável, a seguir observaremos as propostas:

- Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo seus clientes. Se comprar a máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

- Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custos, mas terá uma perda de 3% dos clientes para o banco mensalmente.

- Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20 % anualmente.

Para solucionar e verificar a mais viável, a análise será feita pela teoria dos jogos que é uma forma de tomar decisões de maneira estratégica, onde os resultados dependem de uma série de combinações até mesmo dos concorrentes,