O Sistema de Informação

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A qualidade é a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos usuários, ou seja, é a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade de forma adequada ás preferências dos usuários (JURAN, 1991).

E relevante mencionar que a satisfação dos usuários pode ser medida através de investigações, que partem da coleta de dados de uma determinada pesquisa, que permite saber sobre a satisfação dos indivíduos com respeito ao uso da biblioteca nos seus mais diversos tipos de serviços. (FIGUEIREDO, 1979, p. 97).

Lovelock e Wright (2001) comentam que “A qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo e a sua satisfação é uma reação emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem não é aquilo estavam esperando e isso traz um desconforto, também chamado de lacuna. Em relação aos prestadores de serviços, este devem reduzir tais falhas ao máximo, para que consigam conquistar a confiança de seus clientes”.

Segundo Milanesi (1985), a universidade e a biblioteca refletem-se, além disso, o autor observa que a qualidade de uma instituição de ensino superior é medida pela excelência de sua biblioteca, não sendo aceitável uma universidade de alto nível com um acervo precário, pessoal incompetente e espaço inadequado.

Sem esquecer que a principal função de uma Biblioteca Universitária é proporcionar aos usuários serviços de informação e disponibilizar suporte as atividades de ensino, pesquisa e extensão. As bibliotecas são distribuidoras de informações, desempenhando papel fundamental no desenvolvimento da sociedade, ocasionando transformações científicas, tecnológicas e educacionais em diversas áreas do conhecimento, diz Schwitzer (2007).

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Desde tempos remotos a Universidade e a Biblioteca desempenham papel importante na função de preservar e disseminar conhecimento no âmbito global. Segundo Prado (2003), um elemento importante de uma biblioteca é o bom atendimento, o que promoverá ou refletirá um conceito alto da mesma, a isto se somam os profissionais envolvidos com os diversos setores da biblioteca, estes deverão possuir suficiente conhecimento sobre os mais diversos serviços informativos da biblioteca, para assim garantir a satisfação do usuário.

A biblioteca universitária é um centro de informação que deve estar engajado com a missão da instituição, oferecendo a seus usuários os diferentes suportes informacionais necessários ao trinômio ensino, pesquisa e extensão. Deve proporcionar um ambiente físico adequado para o desenvolvimento das atividades acadêmicas. As bibliotecas universitárias são organizações sociais sem fins lucrativos, porem sua unidade de negocio se configura na prestação de serviços para a comunidade acadêmica a que pertencem e para a sociedade em geral de forma tangível ou intangível. (TARAPANOFF; ARAÚJO JUNIOR. CORMIER, 2000).

Conforme Ribeiro, Silva e Marcondes (2007), é fundamental que seja desenvolvido um processo de qualidade e melhoria que potencialize o serviço oferecido, em outras palavras, não deve ter diferenças no serviço prestado e no que é desejado. Relata ainda que os equipamentos e as instalações podem estar diretamente ligados e as instalações à qualidade dos serviços.

QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Os serviços apresentam particularidades que os diferenciam dos bens/produtos, as quais são descritas a seguir:

A importância do setor de serviços na economia levou a necessidade de monitorar e avaliar a qualidade dos serviços prestados em prol da satisfação do consumidor. Avaliação antes feita principalmente pelo setor industrial. Porém, a qualidade no setor de serviços concentra-se apenas em ações preventivas e direciona a gestão da qualidade a um modelo de interação com o cliente, dada a importância do relacionamento no processo de avaliação de qualidade do serviço. (OLIVEIRA, 2007, p. 67).

Na atualidade se sabe que os consumistas ou clientes dos diversos tipos de serviços, são cada vez mais exigentes, porém a concorrência faz que a qualidade do serviço seja o foco a ser considerado primordial na hora de usar-se um serviço.

A qualidade do serviço, quando consistentemente superior à dos concorrentes, pode ainda ser considerada uma vantagem competitiva que faz com que clientes que experimentaram o serviço voltem a comprá-lo e a recomendá-lo. (KOTLER, 2000, p. 117).

A qualidade garante a sobrevivência da empresa sendo está o rosto ou imagem que o cliente observa, no momento de julgar uma empresa da outra, porém as empresas procuram atingir a qualidade em todos seus processos.

“Buscar a qualidade de um produto não é a mesma coisa que buscar a qualidade de um serviço, embora exista uma proximidade entre ambos no que diz respeito ao resultado desejado. Em empresas prestadoras de serviços, a qualidade deve ser inserida no processo de fornecimento, evitando-se o aparecimento de problemas, pois suas consequências nem sempre podem ser reparadas.”(VERGUEIRO, 2002, p. 37)

Atualmente as pessoas estão mais alerta aos serviços oferecidos pelas empresas, dos quais criam diversos estímulos positivos e negativos, como a satisfação plena e insatisfação, sendo estes fatores a serem preenchidos de tal forma que a empresa possa atingir a expectativa criada no cliente sobre seu serviço.

De acordo com Parasaruman, Zeithaml e Berry (1985, p. 105), independentemente do tipo de serviço, os consumidores utilizam basicamente os mesmos critérios para avaliar sua qualidade. A qualidade de serviço é uma opinião geral do cliente sobre sua entrega, que é constituída por uma série de experiências bem ou mal sucedidas.

Hoje em dia as empresas se valem de diversos métodos para se auto avaliar, para assim descobrir suas fraquezas e forças que lhe permitam fazer mudanças imediatas para continuar no mercado extremante competitivo.

“Produtividade e qualidade foram historicamente consideradas como questões para os gerentes de operações. Entretanto, os esforços contínuos para compreender e melhorar a qualidade voltava-se ao cliente e ao reconhecimento de que a qualidade é definida pelo cliente” (LOVELOCK, 2001, p. 45).

É exatamente o que Lovelock afirma no que se refere a qualidade, todos setores e níveis sociais que hoje conhecemos são conhecedores dos produtos e serviços, porém muito bem diferenciam o produto de qualidade e o produto que não é de qualidade, como acontece com o serviço,