Engenharia mecânica

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INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração do relacionamento com o cliente por meio de um estudo sobre as práticas em uma organização de pequeno ou médio (de acordo com os critérios do BNDES) porte.

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- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

- Teoria 1

Neste estudo temos como base a gestão do relacionamento com o cliente e as dimensões de consumo, uma vez que já foi competência de estudos na qual existe varias formas de abordagem, teorias e opiniões que juntas vão compor o atual estudo, e assim podemos entender a relação empresa e cliente e sua dimensão da troca que acontece nos meios comerciais na sociedade.

Primeiramente é necessário determinar o significado de cliente e para isso temos que entender que na sociedade contemporânea temos organizações e nelas á finalidade de fazer produtos (bens e serviços) para satisfazer necessidades, desejos ou expectativas. As organizações são então denominadas Unidades produtoras, pois produzem mercadorias, serviços (com ou sem fins lucrativos), sendo também tanto privada ou publica, e um agente fundamental: o cliente, que é uma figura existente em qualquer unidade produtora e quem demanda na produção de mercado.

Existem tipos de clientes, enquanto destinatários de produtos são os clientes finais que tem como foco o cliente consumidor final e os clientes intermediários são os que compram produtos para produção ou não, mas que revende para outros clientes. Neste sentido temos também clientes individuais e coletivos, e como o significado da palavra deixa claro, na sociedade existem necessidades individuais e coletivas e segmentando ainda mais podemos classificar os clientes internos e externos que fazem parte tanto internamente da organização (colaboradores, gestores, diretores, etc.) e externos que são os clientes propriamente ditos, em relação ao consumo.

Porem os clientes assumem vários papeis: compradores, pagantes, usuários (Mittal e Newman, 2001:30), ou além como especificadores e influenciadores (Bretzke, apud Dias, 2003;38). Desta forma, é fundamental diferenciar suas necessidades, uma vez que cada papel busca satisfações diferentes. Por exemplo, o cliente no papel de “pagante” que terá interesse pelas condições de pagamento, preço, etc. e o cliente no papel de “usuário” que irá valorizar o sabor, durabilidade, etc. E assim sucessivamente levando em consideração características de cada elemento e assim fazer as atitudes para persuadi-lo.

Neste sentido, entramos em um assunto mais profundo que questiona o porque dos clientes consumirem e como consomem e percebemos ai que existe outros fatores, e a mais importante dela é a relação com o cliente, desde da produção de um produto que é estudado, e o cliente deseja, ou mais além na pós venda, que consiste em manter uma relação depois da venda de um produto. Mas tudo isso começou a ser amplamente difundido com a evolução industrial, explorada depois da segunda guerra mundial na qual o foco das empresas era um maior consumo visando lucro, porem isso foi logo depois questionado e gradativamente substituído pela visão da relação intrapessoal nas atividades de compra e venda, sendo assim uma forma melhor de conquistar o cliente.

Mas como este assunto é algo relativamente novo na qual ainda temos muito para observar e melhorar, e como vemos varias opiniões em torno desde assunto, fatos positivos que vão desde crescimento da produção, novas tecnologias, preço, etc., ou negativos como a rápida obsolescência (tornar se ultrapassado), é fundamental que busquemos entender os clientes valorizam. O cliente é só uma parte desse sistema integrado que na qual também se encontra outro conceito o consumo.

O consumo sempre existiu nas mais básicas atividades do ser humano (BAUMAN, 2008); crescemos em uma sociedade de consumo por motivos sociológicos que continuamente mudam o nosso ato de consumir. Essa perspectiva social contemporânea se desenvolve tendo o consumo como um papel determinante na vida social de cada individuo.

No discurso cientifico do consumo tem como fundamento que um individuo tem uma necessidade e procura em um produto (bem ou serviço) satisfaze-la, porém, como o individuo nunca se sente satisfeito é levado a fazer novamente a procura por ela e assim sucessivamente criando um ciclo e que na qual abrange todos na sociedade, em relação a pessoas quanto consumidores.

Mas na visão organizacional o consumo é um fator primordial do capitalismo. Torna-se inevitável para a sobrevivência da empresa que haja o consumo, pois impulsiona todos na cadeia de produção, gerando o lucro. Ou seja, dentro da produção existe o cliente e este gera o consumo e assim estimula as organizações ao crescimento da produção, pois tem como objetivo o equilíbrio da oferta e demanda.

O consumo é estimulado pelas organizações, desde meados da revolução industrial que usa o fator cultural para crescer o consumo. Neste sentido nasce o consumo social, que modifica os gostos, hábitos, preferencias de compra, mas fundamentalmente remodelação da cultura mundial da modernidade e consequentemente altera os conceitos de o que é o ato de consumir. Temos como conceito de consumo o ato de comprar, mas é um conceito criado pelos fatores de mercado, porque muito além o mesmo conceito significa esgotamento de recursos.

O consumo moderno foi a causa e a consequência de tantas mudanças sociais que sua emergência marcou nada menos que a transformação do mundo ocidental. Como sugeriu um historiador, o aparecimento da “revolução do consumo” rivaliza apenas com a revolução neolítica no que toca à profundidade com que ambas mudaram a sociedade [...]. (MCCRACKEN, 2003, p. 21)

No consumo social é difundido o entendimento que o simples ato de consumo de necessidades básicas, de maneira economista centrada na produção e no consumo individual, é substituído por necessidades de consumo que buscam os aspectos culturais e do papel que ele atinge na estrutura social.