APS UNIP - 1º SEM. CIENCIAS CONTABEIS

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em funcionários orgulhosos, realizados e engajados e em clientes muito satisfeitos”.

2.2 Força de trabalho

A empresa é composta por trinta e sete funcionários, onde cerca de 60% já possuem pelo menos uma graduação na área contábil e os demais estão em curso na faculdade e cursos técnicos. Os departamentos são direcionados por gerentes e coordenadores, seguidos por assistentes e auxiliares para realizar a execução da prestação dos serviços. O incentivo ao crescimento intelectual e de conhecimento do colaborador é algo em que a empresa tem investido, pois auxilia o funcionário no pagamento de seus estudos além de disponibilizar algumas palestras para que mais informações sejam agregadas aos mesmos.

2.3 Produtos e Clientes

a) Produtos principais

O produto vendido é a prestação de serviços desde a abertura de uma empresa até seu encerramento, pois auxiliam no cadastramento em todos órgãos necessários para que a empresa tenha disponibilidade de executar sua atividade normalmente. Após sua abertura acompanha a empresa em relação à apuração de impostos, entrega de declarações acessórias, folha de pagamento, escriturações contábeis (balancetes e balanços) e também em uma consultoria especializada para otimizar o recursos da empresa para que se posicione positivamente no mercado.

b) Clientes-alvo.

A empresa possui uma grande quantidade de clientes que atuam na área imobiliária, que inclusive era o público-alvo no início de sua atuação, porém com o tempo a área de especialização foi se expandido e hoje em dia atende à clientes com diversos ramos de atuação, como indústrias, restaurantes, comércios, construtoras, escritórios de advocacia, entre outros. Não possui nenhum empecilho em relação ao regime tributário que seu cliente utiliza, pois atende clientes optantes pelo Simples Nacional, Lucro Presumido e também Lucro Real.

2.4 Principais concorrentes da organização.

Quanto aos concorrentes, são todos os escritórios de contabilidade da capital de São Paulo, talvez os principais estejam na zona leste pelo fato de ser a localização da empresa, mas isso não é uma regra, pois possui clientes de diversas regiões, inclusive de outros municípios, o que faz com que a concorrência seja bem grande.

2.5 Principais insumos

Na prestação de serviços fornecidos pela KALEDI ASSESSORIA CONTÁBIL, a matéria-prima é o funcionário e o conhecimento que é agregado à ele, pois é o colaborador que irá realizar os procedimentos referente à assessoria de cada cliente, seja em qual for a área que a empresa tenha contratado. As informações e conhecimento que esse funcionário precisa ter são de suma importância, visto que é através dela que podemos dizer se o serviço prestado tem ou não qualidade e como classificá-la.

3 Fundamentação Teórica

Primeiramente para tratarmos sobre o assunto “Administração de Relacionamento com o cliente” foi necessário verificarmos o conceito de cliente, que é neste trabalho não somente aquele que adquire o serviço fornecido pela empresa (cliente externo), mas também o próprio colaborador de cada setor (cliente interno), que a empresa também tem a necessidade de “fidelizá-lo” assim como o cliente externo para que possa ter condições de oferecer seus serviços. E essa “fidelização” ocorre, não somente através de um bom salário, mas também lhe fornecendo uma boa condição de trabalho, onde tal condição não se trata exclusivamente do ambiente físico como também da harmonia que ocorre dentro de cada departamento, da forma como o funcionário se sente valorizado. Tudo isso interfere no potencial que a empresa terá e na qualidade do serviço que será prestado à seu cliente externo, que deve estar no centro do objetivo da empresa desde o início até o fim de seu processo.

A própria estrutura organizacional da empresa deve ser criada para melhor atender os clientes, visto que hoje em dia se a empresa não estiver apta a realizar o atendimento de seus clientes com a estrutura de sua organização, certamente haverá alguma outra empresa concorrente que fará em seu lugar, sendo assim, cada passo tomado em mudanças na organização da empresa, deve-se analisar o impacto que causará em seu cliente, para concluir se será ou não uma atitude de valor para a empresa.

Após conceituar o que é o cliente dentro da organização e entender que a estrutura da empresa deve atender ao mesmo, deve-se entender que tudo que ocorre dentro da organização para realizar a prestação de serviços ao destinatário final, se trata de processos, que são separados em setores dentro da empresa e em equipes dentro de cada setor. Neste escritório contábil sobre o qual está sendo feito a pesquisa, o cliente fornece dados à empresa e através do que capta do cliente, acrescenta com informações que possui e consultas específicas de seu cotidiano, retornando ao cliente informações que ele precisará, seja com o fisco ou com a organização à quem deverá esclarecimento. E dentro desse processo, cada colaborador possui uma grande importância para que seja um processo ágil e contínuo dentro da empresa, atendendo os critérios de qualidade estabelecidos pela diretoria da empresa.

A segmentação de mercado e a definição de clientes alvo é algo que também deve ser delimitado pela empresa no início do processo, pois a empresa deve ter a certeza de onde irá atuar e quais os clientes que deseja atrair para sua carteira, considerando todas as variáveis dentro de seu mercado. Procurando selecionar seus clientes, na medida do possível, para que possam cada vez mais ajudar no crescimento de sua empresa e não trazendo mais complicações no desenvolvimento do trabalho.

Para que ocorra essa atração entre seu cliente alvo e sua empresa, é necessário que a empresa esteja de acordo com os atributos que são valorizados pelos clientes, pois caso contrário o destino desta empresa será a falência, como diversas empresas que fecham anualmente. E para conseguir tal valorização pelos clientes, ou seja, ser a preferência do cliente em seu mercado de atuação, é preciso que preste o serviço de uma forma que não é comum entre as empresas do ramo, utilizando uma estratégia onde ocorra uma boa proximidade entre prestador e tomador de serviços, neste caso não estamos falando de preços baixos, claro que valores