APS- empresa Lopes Transportadora Turística Ltda

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Seus principais clientes são os passageiros individuais que utilizam os fretamentos diários, o colégio Adventus, colégio Zampieri, colégio Piaget, colégio Advir que fazem excursões.

1.4 Principais concorrentes da organização

O ramo de fretamento na grande São Paulo é bem concorrido, pois tem diversas empresas no mesmo segmento como: Kuba Turismo, Turismo Pavão, Viação Santo Ignácio, Viação Cometa, Jumbo turismo, Leads Transportes, Turismo Santa Rita entre outras.

1.5 Principais insumos

Se tratando de serviço de transporte o principal matéria prima é a mão de obra dos motorista. Além de contar com alguns fornecedores de água mineral, peças para manutenção dos veículos e também conta com gastos expressivos com o diesel.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 Clientes: Definições e Entendimento

De acordo com Silva e Azevedo (2011) “Cliente significa muito mais do que comprador ou consumidor”. (Silva e Azevedo, 2011 , P. 1)

“Cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas.” (Silva e Azevedo, 2011 , P. 2)

Porem existe diversos tipos de clientes, os clientes intermediários, clientes finais, clientes individuais, clientes coletivos, clientes internos e externos. Além dos tipos de clientes cada um dele tem o seu papel.

Segundo Silva e Azevedo 2011 a definição para os tipos de Cliente: “São clientes intermediários todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita” (Silva e Azevedo, 2011, P. 3)

“Cliente final são os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas.” (Silva e Azevedo, 2011, P. 4)

“Cliente individual é aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente” (Silva e Azevedo, 2011, P. 5)

“Clientes Coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, serão atendidas de forma coletiva.” (Silva e Azevedo, 2011, P. 5)

“Clientes Externos são os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas.” (Silva e Azevedo, 2011, P. 7)

“Clientes Internos são nas unidades produtoras os destinatários internos dos produtos de seus processos e subprocessos internos.” (Silva e Azevedo, 2011, P. 7)

Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) clientes exercem papel de: compradores, pagantes e usuários. Mas em 2003 Bretzke definiu os papeis de um Cliente como: especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, usuário. (Silva e Azevedo, 2011, P.9)

2.2 Segmentação de mercado e definições de clientes- alvo

A segmentação de mercado segundo Churchill Jr e Peter (2000) “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compras semelhantes”.(Betanho, 2011, P.19)

De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001) propõem três perguntas para identificar segmentos de mercado: “Quem é o cliente ?; o que ele quer ?; Por que ele quer? . ”.(Betanho, 2011, P.19)

A segmentação é muito vantajosa para uma Unidade Produtora, pois se pode servir melhor o cliente que se conhece mais; pode-se contar/quantificar melhor quem são os clientes; pode-se pesquisar melhor; pode-se planejar melhor, pode-se cuidar melhor do tipo e intensidade de distribuição e podem-se utilizar melhor os recursos de propaganda.

E dentro da segmentação de mercado também há os Nichos de mercado que são a segmentação dentro do segmento, ou seja, subgrupos de clientes que buscam nos produtos ou serviços características ainda mais distintas.

2.3 Atributos valorizados pelos clientes

Segundo Silvia e Zambon (2011) todos os clientes tem necessidades , desejos ou expectativas. Entender tais elementos é um passo fundamental para quem deseja satisfaze-los. (Silva e Zambon, 2011, P. 41)

Entender a diferença entre os conceitos de necessidades e desejos é pensar que todas as pessoas tem necessidades de alimentação, repouso, moradia relacionamento ou ainda de deslocamento as tem diferentes desejos no que diz respeito a como se alimentar, desacansar, morar e se deslocar. (Silva e Zambon, 2011, p.41)

Por sua vez o conceito de expectativa tem a ver com aquilo que o cliente espera (no sentido de ter esperança de) de uma unidade produtora, um produto ou um serviço. (Silva e Zambon, 2011, P. 42)

Karl Albrecht (1997) fala: “De acordo com o autor, a hierarquia de valor para o cliente apresenta quarto níveis ou atributos. – básicos, esperados, desejados e inesperados.” (Silva e Zambon, 2011, P. 43)

2.4 Conhecimento de clientes

O fato é que as chamadas unidades produtoras, constituem processos voltados para clientes e para que esses processos cumpram adequadamente suas finalidades é importante que seus gestores conheçam seus clientes. (Silva e Azevedo , 2011, P.92)

De acordo com Harrigton (1993) entende-se como processos: “qualquer atividade que recebe uma entrada, agrega-lhe valor e gera uma saída para um cliente interno e externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos.” (Harrigton, 1993, P.10)

Esses processos podem ser classificados de duas formas; “processos principais do negocio” e “processos de apoio”. Segundo a Fundação nacional da qualidade (FNQ, 2010) . Os processos principais do negocio são “processos que, com suas operações agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto, na sua venda e transferência para o cliente.” Já os processos de apoio é definido como “ processos que sustentam, com suas operações , os processos principais do negocio a si mesmo, fornecendo bens e serviços. ( FQN, 2010 , P.104)

Entende-se então que conhecer os clientes e seus respectivos desejos e necessidades não é só importante para se projetarem os produtos e processos. É muito importante que quem participe desses processos nas organizações