A Expansão mundial da economia

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Desta forma, o desenvolvimento deste artigo visa responder as seguintes questões: Quais as diferenças e semelhanças entre ISO 9001 e TQC? Como uma das iniciativas pode servir de reforço na implementação da outra?

O presente estudo tem como objetivo central detalhar as diferenças e semelhanças entre a ISO 9001 e TQC, descrever as vantagens e desvantagens das duas práticas, abordar as definições de ambos os conceitos, verificar e analisar suas implementações e por fim abordar a sua interligação. O artigo será desenvolvido em quatro partes fragmentadas, são elas: introdução, fundamentação teórica, metodologia e por fim a conclusão, onde serão tratados de forma detalhada os conceitos descritos anteriormente.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

- DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Segundo JURAN a qualidade não é luxo, excelência e nem perfeição. É a capacidade de o serviço cumprir uma missão. Qualidade é adequação ao uso. O autor defende a ideia de que esta adequação divide-se em duas direções diferentes, são elas: (a) Características que satisfazem as necessidades dos clientes e (b) Ausência de falhas. O item (a) ressalta a importância das Organizações tornarem-se aptas para aumentar a satisfação dos clientes internos e externos, canalizar um maior número de cooperados e fixar preços diferenciados no mercado consumidor. Já o item (b) diz respeito a redução nas insatisfações dos colaboradores, redução e eliminação de desperdícios desnecessários e maximização dos lucros obtidos através da inserção no mercado.

A preferência do cliente pelos produtos ou serviços de uma determinada Organização restringe-se a um conjunto de características de qualidade que agregam valor aos produtos/serviços e que ultrapassam a ausência de falhas. Desta forma é possível afirmar que todas as organizações, direta ou indiretamente, visam atender as necessidades dos clientes, colaboradores, acionistas e a sociedade a qual está inserida. Esta satisfação pode ser resumida nos seguintes termos de qualidade: Qualidade intrínseca; Custo; Entrega/Atendimento; Moral e Segurança.

- QUALIDADE INTRÍNSECA: refere-se às características do produto ou serviço, capazes de satisfazer as necessidades de seus clientes internos e externos. Isso inclui elementos, tais como ausência de falhas e perdas, adequação ao uso e formas que despertem o interesse dos clientes, entre elas confiabilidade, disponibilidade, flexibilidade, etc.

- CUSTO: Produtos com altos níveis de qualidade e altos custos, geram a insatisfação dos clientes, então é evidente que um produto com menor preço e que mantenha uma qualidade satisfatória, obtém uma aceitação ampla no mercado, desta forma deve-se estudar o preço que os clientes finais estão dispostos a pagar pelos produtos ou serviços ofertados, não esquecendo de considerar os preços da concorrência.

- ENTREGA/ATENDIMENTO: O diferencial dos melhores atendimentos é a superação das expectativas dos clientes, o cliente deve ser atendido com cortesia e gentileza, entregando o produto no prazo estabelecido, no local correto e na qualidade esperada, essas ações geram a satisfação, confiança e credibilidade perante o cliente final.

- MORAL: Envolve questões como o cumprimento de prazos e preços fixados, orientações seguras, realização das expectativas dos clientes internos e a busca da motivação da equipe.

- SEGURANÇA: Este item serve para clientes internos e externos, para externos é imprescindível que os produtos não ofereçam nenhum tipo de risco para a saúde dos consumidores, e para os internos, é relacionado a utilização de equipamentos de proteção, que visam preservar a saúde e a integridade dos colaboradores da Organização.

- CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

O surgimento da industrialização e automação na fabricação de determinados produtos, acarretou a necessidade de desenvolver uma equipe responsável pelas tarefas da produção e um profissional qualificado para supervisionar a produção. A partir disso, a indústria precisou passar por uma série de ajustes, a fim de conquistar o mercado consumidor e alavancar seus lucros, desta forma surgiu o primeiro processo padronizado de controle de qualidade, conhecido como TQC. Muitos autores acreditam que este foi o primeiro passo para o desenvolvimento da norma ISO 9001.

O TQC é considerado uma filosofia empresarial que atua em todos os setores no sentido decrescente de uma organização e tem como meta os seguintes pontos: qualidade, respeito, participação e confiança. O TQC pode ser dividido em duas amplas áreas, uma de gerenciamento e outra de habilidades técnicas. A área técnica é considerada universal, por pertencer as ciências exatas, que abrange Engenharia, Física, Química, Sistemas de Informação, entre outros. Não pode-se dizer o mesmo da área gerencial, que por sua vez pertence ao ramo das ciências humanas, o que provoca uma divergência de opiniões entre os estudiosos do assunto em questão.

Ao longo da história a qualidade total tornou-se altamente eficaz, e isso possibilitou a junção de diversas experiências e explicações de autores e estudiosos de questões voltadas a qualidade, cujas abordagens mais relevantes serão apresentadas e detalhadas a seguir.

Segundo WALTER SHEWHART a produtividade aumenta com a redução da variação dos processos. Para identificar os pontos de variação nos processos, SHEWHART desenvolveu a carta de controle (CEP), que baseia-se na probabilidade e nos conceitos estatísticos de média aritmética, desvio-padrão e amplitude.

Para ABRAHAM MASLOW a motivação humana necessita de uma visão holística do indivíduo, ou seja, uma visão global da empresa, que abrange todos os elementos, estratégias e atividades que resulta em uma representação única da Organização. Os principais pontos dessa teoria desenvolvida por MASLOW são: O reconhecimento de que todos os indivíduos possuem potencial e capacidade de crescer, podendo fazer suas próprias escolhas e capaz de assumir responsabilidades e cargos de supervisão; A crença de que os colaboradores obtém motivação tanto de questões primárias como de nível mais elevado, capazes de conduzir a estimulação da criatividade, solução de problemas, aprendizagem, reconhecimento, etc.; e pro fim a Constatação de que o desenvolvimento pessoal não entra em conflito com a eficiência no trabalho, ou seja, quanto mais o colaborador desenvolve sua capacidade de auto realização mais elevado é o seu nível de eficiência no desempenho das tarefas as quais foi designado.

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