Nos Batidores da Disney

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as necessidades de fala do cliente que pode estar contente ou não, porém as pesquisas devem ser feitas o mais simples e pequeno possível. Devemos inovar e até fazer de uma maneira interativa, criativa e divertida. Cada empresa deve procurar o melhor meio de escuta, mas esses meios de escuta são essenciais. Ouvir as pessoas pode ser mais importante que parece, pois isso é essencial para saber o grau de satisfação dos nossos clientes e o mais importante, mantê-los sempre fieis a nós. Outra questão é ouvir pessoas diretamente ligadas aos clientes, às vezes a visão da diretoria é muito diferente das pessoas que estão no dia a dia do cliente. Não importa o cargo ocupado, as ideias e sugestões tem que ser sempre ouvidas e respeitadas. E ouvir o cliente é sempre fundamental para que a empresa possa crescer e “bater” seus concorrentes. Para isso o feedback é importantíssimo, ainda que seja negativo, pois só assim saberemos onde estão as deficiências da empresa, que afetam diretamente a lucratividade. Quando há um problema relacionado à organização/cliente, este deve ser resolvido o mais rápido possível.

LIÇÃO 6

Recompensa, reconhecimento e comemoração

Para obter o máximo dos funcionários, deve haver recompensas, reconhecimento e muita comemoração, afinal os funcionários são seres humanos e não máquinas. É necessário reconhecer o trabalho bem feito, e recompensar, seja de maneira monetária e/ou moral, essa atitude valoriza e motiva cada funcionário. As vezes o valor monetário é importante, mas o reconhecimento e agradecimento perante os demais funcionários é essencial e valioso, para ambos os lados, tanto para o que recebe o elogio como o outro que sabe que seu empenho e dedicação serão reconhecidos.

LIÇÃO 7

Todas as pxssoas são Importantxs

“ Às vxsxs, fico pxnsando qux aquilo qux faço não ´x importantx, mas xntão lxmbro-mx dx minha vxlha máquina dx xscxvxr. A maioria das txclas gxralmxntx funcionam bxm. Um dia, contudo, uma das txclas parou dx funcionar, x isso foi um problxma x tanto. Por isso, quando mx sinto txntado a dizxr qux não faz difxrxnça sx xu fizxr alguma coisa dirxito ou não, porqux sou apxnas uma pxssoa, lxmbro-mx da minha vxlha máquina dx xscrxvxr. X digo para mim mxsmo: ‘Sou nxcxssário, as pxssoas prxcisam dx mim’ “.

Nesse capítulo, ele usa esse exemplo da máquina de escrever que sempre o ajudou quebra uma tecla, mas mesmo assim, não deixou de ser importante.

O mais necessário dentro de uma organização é mostrar a importância de cada um, não levando somente em consideração a busca intensiva de lucratividade, mas sim de grandes realizações pessoais dos colaboradores. A produção e a satisfação devem andar juntas para assim alcançar sucesso empresarial