Níveis de Serviço Logístico

...

2.7 Satisfação do cliente ............................................................................................. 13

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 15

REFERÊNCIAS ................................................................................................... 16

---------------------------------------------------------------

1 INTRODUÇÃO

O conceito de qualidade está intimamente ligado aos níveis de serviço ao cliente, pois, um produto, além de não poder conter falhas, precisa atender as necessidades e exigências do cliente. Neste sentido, torna-se vital a mensuração do Nível de Serviço Logístico que consiste em avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepção do pedido até a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai até as funções de montagem, assistência técnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou serviço adquirido. Com base nisso, precisamos entender que devido aos altos níveis de competitividade, as empresas buscam se diferenciar de seus concorrentes. Na busca por esta diferenciação, as corporações procuram alcançar a satisfação do cliente, por meio de uma qualidade intrínseca no produto, um custo reduzido, atendimento que supera as expectativas do cliente e satisfaz suas necessidades que vão além daquelas supridas pelo produto em si, pelo comprometimento da empresa em fabricar produtos obedecendo as normas reguladoras existentes no país e é fundamental que o produto ofereça segurança ao cliente.

Santos (2007) define o nível de serviço como sendo a métrica que indica a qualidade no atendimento e pode ser calculada dividindo-se o número das solicitações perfeitamente atendidas pelo total das solicitações e, multiplicando-se o resultado por 100%. Ressalta, ainda, que são as solicitações “metas estabelecidas com os clientes, no que se refere à qualidade de atendimento e de produto, prazo compromissado, preço negociado e tipos e quantidades contratadas”

Através dessa abordagem, elaboraremos um estudo sobre os níveis de serviço ao cliente, levando em conta a rentabilidade de clientes, o nível de serviço e a administração do nível de serviço juntamente com a satisfação do cliente.

---------------------------------------------------------------

2 NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

2.1 Logística

O conceito de logística existe desde a década de 40, sendo utilizado pelo exército dos EUA. Sua principal função era de abastecer toda a tropa americana na 2° Guerra Mundial, compreendia desde a aquisição dos materiais, até sua distribuição no local correto e na hora desejada.

Segundo o Council of Logistic Management, “ Logística é o processo de planejar, implementar e controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e armazenagem de matérias-primas, estoques durante a produção e produtos acabados. Além das informações relativas a estas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos do cliente” (Carvalho, 2002, p. 31).

Ballou (2001) descreve que a missão da logística é dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa.

O processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de bens e serviços e da informação relativa a eles, do ponto de origem ao ponto de consumo, de acordo com as exigências do cliente (Novaes, 2001, p.36).

Oliveira (2007) fala que está, usualmente, associada aos militares o conceito de logística. Ferreira (1999 apud. OLIVEIRA, 2007, p. 151) concorda com essa definição dizendo que a logística é definida como: “[...] parte da guerra que trata do desenvolvimento, planejamento e operação de funções relacionadas a armazenamento, transporte, distribuição e manutenção de materiais, pessoas e instalações, para fins operativos e administrativos. ”

Kotler (2006, p. 520) nos dá a seguinte definição para a atividade logística:

“A logística de mercado envolve o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos físicos de materiais e de produtos finais entre os pontos de origem e os pontos de uso, com o objetivo de atender às exigências dos clientes e de lucrar com esse atendimento”.

A logística tem um papel muito importante, pois ela é responsável pela administração de materiais e recursos da empresa, através dela pode-se otimizar o uso de espaços, reduzir o tempo e o custos de todos os processos. Também é possível fazer o controle de estoques e armazenagem, planejar a movimentação interna, fazer a distribuição entre as fábricas, centros de distribuição e varejo, ou seja, é o processo de gerir estrategicamente a aquisição, movimentação, estocagem de materiais, parte dos produtos acabados através da organização e dos seus canais de marketing, facilitando todo o processo para que o produto possa chegar nas mãos do cliente na hora certa, no local certo e com qualidade assegurada, junto a isso, também busca satisfazer as ordens de forma mais efetiva.

Dentre as principais atividades logísticas, temos: Transporte de mercadoria ou produtos, armazenagem, gerenciamento de materiais, serviços aos clientes, ordens de processamento, planejamento de produção, processamento de pedidos, assim como, a distribuição física que vai desencadear no cliente.

Por meio do entendimento sobre o conceito de logística, percebemos sua importância e relevância para o desenvolvimento do trabalho, pois, os níveis de serviço logístico também são atividades da logística e contribuem para que o objetivo da logística seja alcançado, que é atingir o consumidor final, ou seja, o objetivo é satisfazer as necessidades do cliente e se possível, reduzir os custos envolvidos. O nível de serviço, por sua vez, vai retratar o que pode ser medido em busca de prover informações para que se atinja esse grau de atendimento e satisfação do cliente, como: O tempo de entrega ou por questionários respondidos pelos clientes, visando um serviço bem formulado onde se garantirá a retenção de potenciais clientes. Isso será possível com a análise das necessidades do cliente quanto aos níveis de serviço, como