A INCLUSÃO TECNOLÓGICA

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A proposta inicialmente dada foi cumprida, com ênfase na reestruturação de redes, o seu cabeamento estruturado foi reformulado, propiciando uma maior velocidade no tráfego de dados, também foram realizadas várias modificações nos sistemas de atendimento.

O cliente ACME Corp, que é uma empresa da área de cobrança ativa, tem suas operações on-line de segunda a sexta das 08h00min às 18h00min. Nos últimos 3 anos teve o crescimento de 30%, demandando a contratação de 25 novos funcionários para atuar diretamente no negócio da empresa, cada um já tem sua estação de trabalho e estão devidamente acomodados na áreas de trabalho.

A empresa está com o quadro de funcionários distribuído da seguinte forma:

80 - Funcionários atuando diretamente no negócio da empresa que é a parte de cobrança (dois turnos, sendo 40 funcionários em cada turno)

25 - funcionários para departamentos de Back Office, atuando em atividades internas como RH, recepção e outras (das 08h00min às 18h00min).

10 – Profissionais atuando como líderes (Presidente, Diretores e Gerentes)

A empresa ACME Corp fica localizada no Bairro Jaguaré - São Paulo – SP.

A empresa ACME Corp está disposta a fazer BPO além do serviço de ITO.

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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 URA

Para o problema de opções excessivas no atendimento reportado pelos clientes, será necessário atuar no sistema de URA da ACME Corp deixando-a mais clara e objetiva.

Através do relatório da URA, foram detectadas as opções mais utilizadas pelos clientes.

[pic 1]

Figura 1 - Esquema de URA

Foi feito também Teste de Usabilidade para realizar a reprogramação da URA receptiva de acordo com as necessidades dos clientes, na qual foi removido opções redundantes, simplificando o contato com o usuário.

O usuário pode também interagir diretamente com um atendente escolhendo a última opção de qualquer menu.

A seguir, esquema de como a URA da ACME Corp ficou depois de reestruturada:

[pic 2]

2.2 Crescimento da Empresa VS Recursos Computacionais

Foi apontado pelo Sr. Marcos Sanches (Gerente de TI) que a capacidade da rede empresa está no seu limite, podendo suportar apenas 10 novas posições.

Os líderes da ACME Corp apontaram que há possibilidades claras da empresa ter crescimento de 25% para o próximo ano. Isso significa que a infraestrutura atual não suportará todo esse crescimento.

Tendo em vista que para cada 10% que a empresa crescer precisará de 8 novas posições de atendimento, somente para o próximo ano, será preciso 22 posições a mais na área de cobrança. Por outro lado, não tem necessidade de atuar na parte de Back Office, pois suporta crescimento de até mais 200% sem novas contratações.

Está sendo considerado que o setor de cobrança da ACME Corp trabalha em dois turnos, sendo assim, para cada 10% de crescimento, temos 8 novas posições.

Para resolver a questão da incapacidade de suportar o crescimento esperado, será preciso atuar no segundo piso, onde se encontram as posições de atendimento.

No segundo piso encontra-se 100 posições de atendimento e capacidade para mais 50 posições. Serão ativados os 50 pontos de rede bem como as 50 posições com baias, computadores e telefones.

Os switches atuais não possuem mais portas, sendo esse um problema para aumentar e ativar os pontos de rede.

Aproveitando que possui espaço nos racks, a ACME Corp vai adquirir 7x Switches Cisco Catalyst 3750 PoE com 48 portas e velocidade de 1 Gbps. Os novos switches, além de resolver o problema de falta de portas, irão substituir os já existentes para padronizar o ambiente.

2.3 Servidores em geral

Para atender o Nível de Acordo de Serviço (SLA), entre outros pontos, é necessário criar um ambiente de STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test).

Que tem como propósito avaliar um novo sistema ou uma atualização antes de efetivamente implementá-la, diminuindo significativamente os riscos inerentes a procedimentos inesperados executados no ambiente de produção.

Para não comprometer a disponibilidade dos servidores, será criado uma rede apartada da rede de produção, que tem como objetivo simular no ambiente virtualizado todo o procedimento técnico efetuado em cada servidor, a fim de analisar os efeitos de cada alteração, seja ela atualização ou configuração antes de implementa-la na rede de produção.

Durante esse processo, conseguiremos identificar possíveis problemas e corrigir no ambiente de teste. Após correções, validaremos e planejaremos a parada do servidor de produção, que receberá as novas alterações. Dessa forma, estimaremos o tempo da parada garantido o SLA.

No geral todos os servidores são novos e estão com uso de no máximo 30%, sendo aceitável o limiar (threshold) de até 80% de utilização. E mesmo com a demanda dos próximos 4 a 5 anos, pouco provável chegar a 70% de carga máxima.

2.4 Servidor de E-mail

Como relatado anteriormente, o servidor de email Microsoft Exchange não tem problemas de desempenho nem limitações de hardware, porém não possui nenhum mecanismo de redundância, sendo assim muito arriscado ao negócio da empresa, já que as maiorias das cobranças são feitas por email.

Pensando em garantir o funcionamento do servidor Exchange, apresentamos um serviço de redundância que trará ao ambiente estabilidade, confiança e segurança.

Nossa solução é garantir o funcionamento continuo do serviço Exchange, em caso de falha por hardware ou software, imediatamente o serviço de redundância assume o trabalho daquele com defeito e continuará operando sem perda de dados. Nossa proposta é implantação de mais um servidor além do atual.

Com o mesmo serviço de Exchange instalado trabalhará em conjunto com outros servidores Exchange